Cinco datos importantes para la gestión de clientes

Visitas, e-mails, llamadas de teléfono que van y vienen… A menudo manejamos tal cantidad de información que nos arriesgamos a perder datos importantes de clientes en una selva de referencias y notas. Los tiempos en que bastaba con un nombre, una dirección y un teléfono no van a volver: si deseamos consolidar una relación comercial, necesitamos saber gestionar la información, y destacar aquellos datos que convierten a nuestros clientes en únicos y distintos. En definitiva, qué datos son importantes para la gestión de clientes y cuáles no tanto.

Sin embargo, muchas de las viejas costumbres siguen siendo necesarias para relacionarnos con nuestros clientes. Hoy como ayer, todos somos clientes en un momento u otro, incluidos los profesionales de la gestión comercial. Y pensar en cómo nos gustaría que nos trataran es vital cuando pasemos al otro lado y tratemos al cliente.

1. Datos básicos de contacto: parece una obviedad, pero no siempre actualizamos correctamente los datos de los clientes más antiguos. ¿Tenemos más de una persona de referencia? ¿Revisamos su página web de empresa periódicamente? ¿Y sus e-mails? Quizá deberíamos tener un correo electrónico general y otro de la persona de confianza. ¿Le hemos preguntado alguna vez en qué cuenta prefiere recibir nuestros mails? Tener actualizados los datos de clientes veteranos es, además de práctico, un botón de muestra de nuestra gestión y nuestra profesionalidad.

2.- Perfil de redes sociales. Cada vez más y más empresas utilizan Facebook, Twitter o LinkedIn para gestionar actividades, además de para darse a conocer. Los perfiles sociales son también un medio de información y una herramienta rápida de gestión de clientes, que debemos mantener actualizada en nuestra ficha de empresa.

3.- Generar contenido útil. No es necesario almacenar todos los datos y todos los mails, pero sí es fundamental que revisemos cada poco tiempo los correos que hemos intercambiado con cada cliente. Enviar información pertinente, que sabemos que le interesa, huyendo de las fórmulas; y si tenemos que trabajar sobre una plantilla de correo, personalizarla en cada caso.

4.- Notas: ¿Y cómo sabemos qué interesa a cada cliente? Escuchando. Cada conversación con nuestro cliente nos da información no sólo de cuántos pedidos nos quiere hacer, sino de cómo és. Qué le interesa como persona, qué tal le va a su empresa, por dónde quiere crecer… Estas conversaciones podemos almacenarlas en las notas de nuestro programa de gestión comercial, en la propia ficha de empresa. Escuchar es lo que convierte «vender» en auténtica gestión de clientes.

5.- Avisos de visitas y gestión de alarmas: Por muy consolidada que creamos que está una relación con los clientes, no podemos dar nada por sentado. Nunca, bajo ningún concepto, debemos automatizar una gestión de cliente. Para eso tenemos los recordatorios y alarmas, para gestionar nuestra relación de manera eficaz: una alarma en nuestro CRM nos avisará, via mail, de cuándo reavivar una conversación que nunca termina.

Toda esta información nos servirá en el futuro para ofrecer a nuestros clientes una relación de confianza y profesionalidad. Después de todo, la clave de nuestra lealtad como consumidores está precisamente ahí, en la confianza; y con nuestros clientes no va a ser diferente.