… o no valen para nada sin una eficiente gestión de datos comerciales. Es sabido que conservar clientes es más rentable para cualquier empresa que prospectar clientes nuevos. Si la relación con el cliente es positiva, el asunto está más que preparado para que apliquemos nuestras técnicas favoritas de retención de clientes. Pero sin olvidar que antes de aplicarlas debemos tener claro qué nos dicen nuestros datos.
¿Para qué necesitamos «técnicas» de retención de clientes?
Hay quien piensa que para lograr retener clientes basta con una buena promoción o descuento, o enviar puntualmente un catálogo. A nadie le amarga un dulce y las promociones pueden ser muy útiles, pero la retención de clientes se basa en construir relaciones a largo plazo. Así que sí, es necesario aplicar técnica en la retención de clientes. Tanto como analizar nuestros datos.
Ya hemos visto cómo nuestros datos nos ayudan en nuestra investigación de mercado. Aplicados a las técnicas de retención de clientes, necesitamos trabajar sobre los siguientes datos comerciales de nuestro CRM:
- Proceso de ventas. Cuánto hemos vendido, cuándo y dónde.
- Objeciones o fricción de ventas: Cuándo NO nos compraron y por qué.
- Interacciones en el servicio posventa: cómo nos ha ido con el cliente después de la compra.
- ¡Etiquetas! No nos cansamos: clasificar a nuestros clientes por áreas de mercado (sociales, geográficas…) es la base de cualquier buen informe. Y de cualquier estrategia de gestión comercial.
Cinco técnicas de retención para aprovechar los datos al máximo
1.- Programas de fidelidad. Muchos nuevos emprendedores minusvaloran el poder de los programas de fidelidad. Recompensar al cliente que nos elige de nuevo es un clásico de las técnicas de retención de clientes. Pero podemos aprovechar más el valor de esa relación: gracias a las notas de cada presupuesto es posible generar una fidelización a la medida de cada uno de nuestros mejores clientes.
2.- Valor añadido y merchandising: No tenemos por qué comprometer nuestro presupuesto haciendo regalos… pero ¿qué detalles podríamos tener? A veces, hasta una carta impresa, por el correo postal de toda la vida, puede marcar diferencias.
3.- Servicio de atención al cliente. ¿Hemos estudiado nuestros datos de posventa? Porque el servicio de atención al cliente es otro puntal de las técnicas de retención. Por eso debemos superar la clásica llamada de teléfono y comunicar por más canales. Redes sociales, mail de empresa… Twitter se ha revelado como un excelente canal posventa.
4.- Atención personalizada. ¿Un tópico? Puede. La realidad es que, cuanto más crece un departamento de gestión comercial, menos conoce a sus clientes. Y si queremos fidelizar a nuestros compradores, la mejor técnica de retención de clientes es saber qué comercial es el más adecuado para sus necesidades. A partir de ahí, construir una relación.
5.- Aceptar las objeciones. Es legítimo que un prospecto nos diga NO. Las objeciones de clientes nos ayudan a conocer mejor nuestro producto y nuestra estrategia comercial. Podemos rebatir algunas objeciones, es totalmente pertinente. Esas técnicas de retención de clientes basadas en aceptar aparentemente y sacar una oferta de la manga en el último momento generan relaciones cortas y de poca confianza.