En ventas no hay nada imposible… lo cual no quiere decir que en ventas todo es fácil. Resucitar clientes muertos, o lo que es lo mismo, recuperar clientes perdidos es una cuestión de persistencia, trabajo duro, y sobre todo de evaluar y reflexionar. Por qué perdimos a ese cliente, o por qué, en un momento dado, dejó de comprarnos. La respuesta a todas estas preguntas está, cómo no, en nuestros datos de gestión comercial.
¿Cómo resucitar a un cliente muerto?
La respuesta más obvia sería no matando al cliente. Es mucho más fácil para cualquier vendedor causar una buena impresión desde el principio a cambiar la que el cliente tiene de nosotros. Sin embargo, en el mundo real esto sucede constantemente. Una venta que salió mal, una oferta agresiva de la competencia, un mal seguimiento de clientes… Ser vendedor profesional implica asumir que vamos a equivocarnos.
Por ejemplo, los comerciales viejos tienen un dicho: «un cliente satisfecho hablará de nosotros, con suerte, a su familia y a algún amigo. Un cliente insatisfecho lo contará a su familia, en el trabajo, en el bar, en el gimnasio y pondrá comentarios en los periódicos (ahora, en todas las redes sociales posibles)». Por eso, para resucitar a esos clientes muertos lo que debemos hacer como medida preventiva es cuidar siempre nuestra imagen de marca. Hay que invertir tiempo y recursos en nuestra reputación online, aunque eso pueda significar algunas visitas menos.
Cambiar y mejorar nuestros fallos
Una vez sabemos lo que ha matado al cliente, pasemos a recuperar al cliente perdido. Rectificar es de sabios, dicen, y da buena imagen de marca si sabemos gestionar esa rectificación. Hay que mejorar los fallos, y también saber comunicarlo. De nuevo entra en el partido nuestro servicio posventa: quizá no sea el favorito de los equipos comerciales, pero es fundamental.
¿Por qué muchos comerciales lo rechazan? Porque muchos vendedores viven gracias a los incentivos. Seguir una venta no da comisiones. Así pues, incluir nuestro seguimiento en los incentivos ayudará a mejorar estos. Los resultados de una empresa van mucho más allá de las ventas de una semana.
Muchas empresas se ponen en manos de auditorías de ventas para evaluar qué ha salido mal. Es una buena inversión, ya que nos ofrece un punto de vista neutral y basado en datos. Es importante aceptar los resultados con humildad y, sobre todo, no buscar culpables para descargar una responsabilidad que, las más de las veces, es del líder del equipo.
Técnicas de recuperación de clientes perdidos
Si nos decidimos por contactar directamente al cliente muerto, tenemos muchas posibilidades de recuperar su cuenta. Sin embargo debemos asumir la posibilidad de que no desee volver a comprarnos. No obstante es una buena técnica de autoevaluación y nos servirá en el futuro. En cualquier caso, en las visitas debemos seguir estas técnicas:
- Aguantar el chaparrón. Dejar al cliente exponer su problema y desahogarse. Empatizar con él y que sienta que le comprendemos y que queremos mejorar la situación.
- Ofrecer soluciones. Ya hemos escuchado al cliente. Ahora, hay que arreglar el problema. Si es de producto, facilitando la solución a sus necesidades. Si es de servicio se puede pensar en cambiar de comercial. En cualquiera de las posibilidades, hacerle sentirse importante. Porque lo es.
- Reconocer los errores, y asumir la responsabilidad. Ojo: esto no significa soportar faltas de respeto, echar a los leones a un comercial que se ha equivocado, o darle la razón al cliente si no la tiene. Hay que ser serviciales, pero no serviles.
- Compensaciones. Tema delicado, pero importante. Compensar al cliente no significa hacerle regalos, sino modificar una mala experiencia por una buena. A veces basta con escuchar, comprender y arreglar el problema.
Resucitar a los clientes «muertos» tiene más que ver con nuestra imagen de marca que con salvar resultados de ventas. Probablemente, ese adagio de los viejos comerciales olvida que un cliente recuperado sí hablará bien de nosotros, siempre que hayamos respondido a esas expectativas fallidas. En ventas no basta con decirnos que somos los mejores. Lo importante es que seamos los que más cerca están de los clientes.