Una integración CTI (Computer Telephony Integration) es diseñada e implantada para aportar funcionalidades de telefonía, correo, chat, redes sociales, video, skype y otros canales (omnicanalidad) en otras aplicaciones Softwarecomo puede ser un CRM (Customer Relationship Management).
Estas integraciones aportan valor en toda la relación cliente-proveedor.
- Interacciones Cliente -> Proveedor
- Interacciones Proveedor -> Cliente
Además, y en función de la herramienta y de la integración CTI que se realice es posible:
- Abrir la ficha del cliente al recibirse una llamada
- Mantener un histórico de todas las gestiones (llamadas por teléfono por ejemplo) realizadas
- Planificar llamadas periódicas al cliente
- Realizar encuestas y almacenar el resultado de las mismas
- Crear campañas específicas de telemarketing
- Vincular citas en agendas con llamadas a clientes o prospectos
- Analizar el trabajo y rendimiento de los gestores comerciales.
Existen funcionalidades avanzadas de CTI que pueden implantarse que benefician a toda la organización:
- Work Flow Management
- Work Force Management
- Grabación de llamadas
- IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
Este tipo de integraciones aporta beneficios secundarios no menos importantes:
- Posibilidad de reducción de costes telefónicos
- Posibilidad de auditoría de gestiones con los clientes
- Posibilidad de implantar procesos de negocio
La pareja CRM-CTI es una garantía de éxito asegurado para cualquier organización sin importar el tamaño de la misma.
Links de Interés
http://madisonmk.com/articulo/la-omnicanalidad-clave-para-satisfacer-al-cliente