¿Quién va a ser El Cliente? El que nos compra productos o servicios. Y sin embargo, cuando pensamos en El Cliente, con mayúsculas, le ponemos seguramente la cara de uno o dos compradores con los que tenemos una relación consolidada. Convertir a esos compradores en clientes es el objetivo de cualquier comercial.
En la definición de cliente va implícita la idea de asiduidad: el cliente no es quien hace una compra, sino quien la repite. Por eso es tan complicado vender bien, porque no es sencillo conseguir que un comprador repita una adquisición lo bastante como para formar parte de nuestra agenda.
Algunos expertos, como Joaquín Mendoza, señalan que es el cliente quien determina el perfil de nuestra empresa: los productos o servicios que más nos demanden serán los que se conviertan en nuestros productos estrella. A largo plazo, el perfil de nuestro cliente también influirá en cómo se ve nuestra empresa: dime con quién andas y te diré quién eres; el amigo de mi amigo es mi amigo… o en otras palabras, un tipo de cliente atrae a nuestra empresa a otros como él. No sólo vendemos productos, sino que construimos relaciones.
Quién es El Cliente y quién NO debe serlo
Dicen los viejos comerciales que no hay cliente malo salvo el que no compra. En la coyuntura actual, eso es cierto… a medias. Es difícil saber quién es el cliente ideal de una empresa, pero es fácil saber quién se le parece más. Estos son los clientes que no debemos tener cerca de nuestra empresa:
- El que discute constantemente el precio y regatea siempre.
- El que se retrasa en los pagos o cambia las condiciones y los plazos.
- El que menciona todo el tiempo a la competencia, que le visitó ayer, y nos amenaza más o menos veladamente con cambiarse.
- El que devuelve productos porque ha cambiado de opinión.
- El que duda de la oferta y necesita más de cinco llamadas o visitas para hacer un pedido.
- El que puentea al comercial e insiste en hablar sólo con el jefe de equipo o con un cargo superior.
Estas cualidades no aparecen siempre en las primeras visitas o en las primeras compras: a veces llegan con unos meses de relación. Si tenemos al día la ficha de cliente en el programa de gestión comercial, tomar nota de estos detalles y comprobarlos periódicamente nos permitirá identificar a estos clientes poco deseables y reducir nuestros esfuerzos (y por consiguiente nuestra frustración) con ellos.
Por el contrario, los clientes ideales son los que gestionan bien su relación con nosotros, con confianza pero también con asertividad. Suelen recomendar nuestra empresa a sus amigos, y eso es lo mejor que podrán hacer por nosotros, ya que, recordemos, llamarán a perfiles seguramente similares. A veces, muchos clientes pequeños pero fieles son más rentables que un gran cliente que sólo pone pegas, o que esgrime su volumen de compras como un arma contra nuestro comercial.