Muy a menudo nos hacen esta pregunta en una primera charla: «¿merece la pena un CRM si ya tengo un gestor?»«¿no es mejor tener a alguien que te lleve los papeles?». Pero un CRM sirve para mucho más que para «llevar gestiones». Un CRM no merece la pena porque sustituya a nadie: un CRM merece la pena porque optimiza nuestras tareas.
¿En que se diferencian un gestor y un programa de gestión comercial? Un gestor es un asesor, es un profesional que nos aconseja y orienta. Un gestor es un experto en contabilidad y fiscalidad: sobre todo va a aportar a nuestra empresa su experiencia y conocimientos. Esta especialización nos será muy útil en actividades como los trámites de impuestos y Administraciones públicas. Lo más importante que una gestoría o asesoría aporta a nuestro negocio es conocimiento. Eso nos deja más tiempo para nuestra especialidad, que es vender y gestionar clientes. Y esto es lo que nos lleva a integrar un CRM en nuestro negocio.
Cuándo merece la pena utilizar un CRM
El experto en marketing y profesor universitario Francisco Torreblanca relaciona el CRM con el marketing relacional, o marketing de los datos: «Con esta estrategia de negocio de enfoque al cliente, el objetivo que persigue la marca es reunir la mayor cantidad posible de información para optimar relaciones a largo plazo incrementando su grado de satisfacción».
En un caso tan concreto como la facturación de nuestra empresa podríamos pensar que no necesitamos un programa de gestión si ya tenemos a alguien que «nos lleve» las cuentas. Sin embargo, si nuestro gestor recibe unas facturas ordenadas podrá dedicarle menos tiempo a «las cuentas» y más a orientarnos y aconsejarnos. En este caso, hemos integrado el uso de una herramienta de nuestra empresa como el CRM con el trabajo que delegamos en nuestra gestoría. Si además utilizamos un programa de gestión comercial online, nuestro gestor puede acceder directamente a los datos que necesita si le creamos su propio usuario:
Continuando con nuestro ejemplo: para saber si nos merece la pena un CRM debemos pensar, más que en lo que otros hacen por nosotros («los papeles»), en lo que sólo nosotros podemos hacer. Precisamente, las ventajas de un programa de gestión comercial online es que nos acompaña en nuestro día a día sin depender del PC de la oficina.
¿En cuántas ocasiones nos hemos encontrado que no sabíamos si tal factura estaba cobrada o no? ¿Con qué cara nos presentamos ante nuestro gestor diciendo que «no sabemos» si hemos cobrado? Nuestra gestoría no puede hacer ese seguimiento por nosotros; es más, incluso si les pagáramos por ello estaríamos cargando a nuestra empresa con una intermediación innecesaria.
Quizá en otra ocasión hemos perdido el track de seguimiento de nuestros envíos de mensajería. Esos feedbacks de clientes que esperábamos nunca llegaron… porque algo ocurrió con ese merchandising en el que tanta ilusión pusimos. Quizá deberíamos haber puesto una queja a la empresa de envíos, pero no podemos evaluar su responsabilidad porque ni siquiera recordamos qué día enviamos cada producto. A veces, colgar los tickets y resguardos en un corcho sólo sirve como elemento decorativo, en el mejor de los casos.
La rentabilidad de nuestra empresa también se mide en eliminar gestiones que no necesitamos: un CRM agiliza nuestra relación con los profesionales que trabajan mano a mano con nuestra empresa. Gestorías, logística y transporte, trabajarán mejor con nosotros si tenemos una gestión de datos comerciales y de empresa óptima. Eso nos ahorrará dinero, tiempo, y mejorará la imagen de nuestro negocio: por eso creemos que, tengas o no un gestor de confianza, merece la pena un CRM.