De prospecto a cliente: visitas y conducto de ventas

Casi nada. El Santo Grial (otra vez). Lograr que, en algún momento, ese contacto pase de prospecto a cliente. Hay ríos de tinta escritos, cursos, charlas TED, fórmulas y algún Master sobre eso que llamamos Conducto de Ventas. O lo que es lo mismo: dinamizar la relación con el prospecto hasta que logramos que nos compre. Y mejor aún si nos sigue comprando.

En otras entradas hablamos de por qué es tan importante el prospecto en ventas. Para encontrar buenos clientes debemos encontrar prospectos que cumplan con lo que buscamos en un cliente. Pero para pasar de prospecto a cliente necesitamos dos cosas: gestionar nuestros datos y gestionar nuestras relaciones. Por eso hablamos de marketing relacional.

De prospecto a cliente: datos y emociones

Toda relación de ventas es al final una relación entre personas. La gestión de clientes implica empatía, escucha activa y proactividad. Necesitamos invitar al prospecto para que pase de prospecto a cliente. No es muy diferente a construir cualquier otro tipo de relación personal. Pero lo primero que debemos definir es qué información tenemos del prospecto. Información relevante para generar esa relación. Una vez más, los datos mandan.

1. ¿Entra el prospecto en nuestro target de negocio?

Para eso es imprescindible definir nuestro cliente objetivo. Vender de todo a todo el mundo todo el tiempo es pura ciencia-ficción. Vender nuestro producto a un tipo de cliente en un momento concreto del año… bueno, eso se acerca más a la realidad de las ventas. Convertir prospectos en clientes empieza por aquí.

2. ¿Damos suficiente información sobre nosotros?

Atención al Nosotros. ¿Qué imagen damos de nuestro negocio? Presentarse ante un prospecto con un catálogo o una jugosa oferta puede captar su atención un minuto, pero necesita conocernos. Saber quién le está vendiendo, más que qué le están vendiendo. Para pasar de prospecto a cliente es imprescindible generar confianza. Es importante tener información a mano tanto sobre nuestro producto como sobre la empresa y el propio agente comercial: LinkedIn, artículos, un blog personal…

3. Beneficios mutuos

Según los expertos en marketing relacional son más atractivas para el prospecto las situaciones win-win. Es decir, situaciones en las que ambas partes se benefician. Todos nos sentimos atraídos por aquello que nos hace sentirnos especiales. De nuevo necesitamos tener claros los datos de nuestros contactos. Para pasar de prospectos a clientes éstos necesitan que les ofrezcamos un servicio diferenciado.

4. Cuanto más simple mejor

¿Por qué tantos comerciales tratan de disimular una venta? «No vengo a venderte nada» es una presentación arriesgada para un vendedor. Esta práctica ha llevado a generar procesos de compra y prospección rebuscados o poco transparentes. Lo que buscamos en un contacto comercial para llegar del prospecto al cliente es que confíen en los productos que vendemos, pero también en el servicio del agente de ventas.

Conducto de ventas

Por eso se llama Conducto de Ventas a las dinámicas para atraer prospectos y lograr clientes. Consiste en acompañar al prospecto por un camino hasta cerrar la venta. Pero la venta, como sabemos, no es el final de la relación; sino en muchos casos el principio. Los datos comerciales también son importantes una vez cerrada la venta. El Conducto de Ventas nos sirve en el servicio posventa. Queremos que el prospecto pase de prospecto a cliente, y de cliente ocasional a cliente habitual.

¿Y qué pasa cuando no logramos la venta? ¿Debemos abandonar al prospecto? Es obvio que no. Debemos analizar las objeciones del prospecto y establecer un plan de acción. Perseverar es siempre la clave para vender. Sin embargo, sí es necesario volver a la ficha de contacto de nuestro CRM online para pymes, y preguntarnos si ese prospecto responde al target de cliente que buscamos. O si el momento era adecuado para ambas partes. Perserverar, analizar resultados y consultar los datos. Siempre. Se cierre una venta o no. Se concierte una visita o no.

La experta Karina Dorantes lo define así: Debes trabajar constantemente para mejorar tu proceso de seguimiento, observar lo qué está funcionando, y actuar sobre estas tácticas de manera científica y sistemática.

El marketing relacional busca consolidar relaciones comerciales a largo plazo. Mantener el contacto con los prospectos es importante. Un prospecto puede que no pase de prospecto a cliente, pero si logramos que nos tenga en cuenta puede acabar hablando de nosotros a sus contactos. Y mejor que hable bien.