En la gestión de clientes para PYMEs no podemos permitirnos dar ni un solo cliente por perdido. Para una pyme un cliente perdido significa que algo pasa en nuestro negocio: es un cliente potencial de nuestra competencia, y sobre todo una señal de que algo no ha ido como debería. Pero ¿es posible recuperar un cliente perdido? La respuesta es sí, si sabemos gestionar correctamente los datos.

CRM para pymes: cómo recuperar un cliente perdido

Esto no nos pasaría si usáramos CRM

Los datos comerciales: la clave para recuperar un cliente perdido

Lo primero que debemos hacer para recuperar un cliente es localizar a ese cliente: no ayuda que la información comercial esté repartida por toda la empresa o que los datos de los clientes estén en la carpeta del comercial que los lleva… o peor aún, en su agenda. ¿Qué agenda: la del móvil? ¿La de papel? ¿Y de qué año? Es imposible recuperar un cliente perdido si ni siquiera sabemos cuántos clientes han dejado de comprarnos.

Una vez localizado debemos estudiar por qué nos dejó: ¿rechazó el cliente el presupuesto? ¿Tenemos alguna incidencia registrada? Para aprender de los errores primero debemos saber en qué nos equivocamos.  Y para ello necesitamos convertir esas conversaciones y correos con los clientes en información útil.

En el programa de gestión comercial online de Trebede.com los presupuestos incluyen apartados con notas, competencia y motivos del rechazo. Así convertimos cada presupuesto en una fuente de información que nos permite analizar por qué perdemos un cliente y cómo recuperarlo.

Ventajas de utilizar CRM online para hacer presupuestos

Así vemos nuestro presupuesto: mucho más que una lista de precios

¿Es posible recuperar un cliente perdido hace mucho tiempo?

Claro que es posible si (lo habéis adivinado) gestionamos bien nuestra información comercial. No tiene ningún sentido llamar por teléfono a un cliente perdido si no sabemos por qué nos dejó ni hemos vuelto a hablar con él. Pero siempre tenemos la opción de llamar por teléfono a nuestro antiguo cliente empleando la honestidad: le decimos que sabemos que nos dejó de comprar y que nos gustaría saber por qué, si es posible, para enmendar nuestros errores.

Si nuestro excliente es lo bastante generoso como para atendernos, acabamos de abrir la puerta a recuperar nuestra relación comercial.

En general la mayoría de clientes van a valorar positivamente estas llamadas, incluso aquellos que nos dejaron hace tiempo. El coach y facilitador Felipe García Rey lo define como gestión del silencioCuando haces un trabajo correcto y profesional, te mereces, si o si, una respuesta, casi por respeto al tiempo que has dedicado al contacto. Si no requieres o quieres conocer la valoración que el cliente tiene sobre la información presentada, tú mism@ le estás dando una importancia mínima a tu trabajo.

Por eso es importante mantener actualizadas las fichas de cliente de nuestro programa de gestión comercial. Si nuestra empresa utiliza CRM en la nube podemos acceder a cualquier cliente aunque su comercial de referencia no esté. ¡Ahora sí que no tenemos excusa para no anotar la información que nos dé! Este es el primer paso de nuestra estrategia de recuperación.

Como vemos es fundamental cambiar la política comercial de nuestras pymes y gestionar los datos de clientes en equipo. Aunque los comerciales pueden ser reticentes, este es un momento idóneo para convencer a nuestra fuerza de ventas de la importancia de compartir los datos de clientes: si todos trabajamos con un programa de gestión comercial online compartimos las responsabilidades además de los datos.

La pérdida de un cliente es un error que solucionar, pero deja de ser una carga para un solo comercial (sin necesidad de poner en peligro los incentivos). Un equipo comercial que aprende de sus errores y soluciona colectivamente será un equipo exitoso: un equipo comercial que vigila individualmente los datos de sus clientes está condenado al fracaso más pronto que tarde.

Comprueba como nuestra herramienta puede mejorar tu gestión
Share This