Todos sabemos que el seguimiento de clientes y prospectos es una de las cualidades de los buenas comerciales. Un vendedor mediocre se distingue de un profesional precisamente en su gestión de seguimientos.  Para hacer un seguimiento de clientes correcto hay que tener entrenadas cualidades como la empatía, la escucha activa, un argumentario de ventas consistente y sobre todo, sentido del ritmo. Casi como un músico: saber cuándo hay que entrar y estar afinado.

seguimiento de clientes con CRM

La mayor parte del seguimiento de clientes se hace por teléfono o mail, y eso hace que muchos vendedores olviden registrar la llamada en su programa de gestión comercial, como sí harían con las visitas. Sin embargo, las llamadas de seguimiento nos aportan más información que muchas visitas. De hecho, hay que prepararlas tan bien como cualquier acción prospectiva.

Como dice el experto y asesor comercial Santiago Torre Escudero, si sólo puedes llamar para decir “hola”, te aconsejo que no cojas el teléfono.

Seguimiento de clientes y seguimiento de propectos

Un buen seguimiento se caracteriza, como toda estrategia comercial, por individualizar nuestro objetivo. Aunque todas las vendedoras emplean alguna técnica automatizada, diferenciar a quién vamos a hacer seguimiento es el paso previo fundamental.

Ambos tipos comparten momentos. Por ejemplo, en un seguimiento de cliente enviaremos un mail de agradecimiento por una compra. ¿Por qué no enviar un mensaje de agradecimiento por un seguimiento en redes sociales? El seguimiento de prospectos tiene mucho de recordatorio de nuestra presencia, y requiere elegancia y perseverancia. Incluso si el prospecto ha elegido a la competencia, el seguimiento nos permitirá saberlo y mejorar nuestra oferta en otras ocasiones.

Pasos básicos del seguimiento de clientes

  • Newsletters y novedades. No son exactamente lo mismo: si bien todas las empresas tenemos newsletter periódica, muchos además enviamos emails con novedades especiales. Así lo hacemos en Trebede.com con los cambios fundamentales en nuestro programa de gestión comercial online.
  • Conocer al cliente o prospecto. ¿Por qué muchos comerciales dudan en felicitar un cumpleaños? La única condición es hacerlo bien: a ningún cliente le gusta recibir un mensaje que es obvio que es automático. Si además conocemos al contacto y compartimos una afición, felicitarle cuando gane su equipo, por ejemplo, es la manera que tenemos de decirle que nos importa esa relación.
  • Requerir información. Enviar encuestas, preguntas directas y otras formas de búsqueda de respuestas nos permiten obtener datos comerciales. También nos ayuda a filtrar a los clientes y prospectos proactivos y consolidar esas relaciones.
  • Gestión de los rechazos. Perder una venta no significa perder un cliente. Agradecer la atención y ponernos a disposición para otras ventas es lo primero que debemos hacer. Si es posible, preguntar qué les ha llevado a no comprarnos nos ayudará a analizar nuestras estrategias comerciales a corto y medio plazo.

La mayoría de los expertos en coaching y formación de técnicas de venta nos aconsejan separar el seguimiento de clientes de los resultados. ¿Qué significa esto? Sencillamente, no esperar ventas de las llamadas o los mails. El seguimiento de nuestros contactos comerciales es una manera de consolidar relaciones y obtener información útil. Las ventas llegarán o no. Eso depende de más factores. Convertir el seguimiento en un anuncio o una oportunidad de venta directa puede convertir una prospección en una oportunidad perdida.

 

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