En otras ocasiones os hemos hablado de Juan. Ya sabéis, Juan el del Bar de Juan. Un auténtico apasionado de la hostelería que hace maravillas… aunque a veces su carisma natural le juegue alguna mala pasada. ¿Os acordáis? Perder clientes por mala gestión. Pero, a pesar de algunos deslices, somos muchos los que repetimos casi cada día. ¿Por qué? Juan y su plantilla no lo saben, pero son auténticos expertos en crear experiencia de cliente.
¿Qué significa «crear experiencia de cliente»?
Todos creamos experiencia de cliente en nuestros negocios. Lo hacemos cada día. Otra cosa es que creemos experiencia de cliente bien orientada. Experiencia de cliente da nombre al conjunto de vivencias que un consumidor o consumidora asocia a una marca a lo largo del tiempo. En parte, porque las ha vivido tal cual; y en parte por las sensaciones que generan esas vivencias.
En el caso del Bar de Juan, la mayoría somos clientes cautivos de sus desayunos. Creemos que son los mejores del barrio, y probablemente de la ciudad. De hecho, es muy difícil que un cliente de la parroquia de las mañanas cambie de bar. Y una vez te haces habitual de un local de hostelería, es muy raro que cambies, sea para comer, tomar unas cañas o tomar café por la tarde. Esto Juan lo sabe, y cuida especialmente su horario estrella.
En lenguaje especializado, un coach hablaría de incremento de la retención de clientes. Cuanto mayor y mejor sea la experiencia de cliente, mayor retención. O sea, más volveremos, a desayunar y a todo lo demás. Juan no utiliza KPIs. Y por más que le insistimos, no tiene un programa de gestión comercial (con los resultados que ya os contamos). Pero sabe medir, casi por talento natural, el índice de satisfacción de sus clientes.
Claves para crear experiencia de cliente positiva
¿Cuáles son los secretos de Juan? Fundamentalmente tres: la buena calidad del producto, un servicio excelente y una capacidad inigualable para recordar las preferencias de cada cliente, incluso de los nuevos. Ya, ya. Le insistimos en que todo esto mejoraría con un buen software de gestión comercial… pero ni siquiera Juan es perfecto. Además, Juan tiene plantilla fija, algo poco frecuente en los bares de hoy. Se conocen, se complementan y juegan en equipo, desde la cocina hasta la terraza.
En un curso de formación para comerciales, definiríamos esto como puntos de contacto. Juan comienza a retener a sus clientes desde la primera vez que se quedan en la barra y piden un café con leche. Sabe que si es servicial, amable y aprovecha su simpatía natural (y la de su equipo), el cliente nuevo se acordará de su local. Además de servir un café de excelente calidad.
En la barra dispone, además, de abundantes vasos de agua y extras de mantequilla, mermelada y aceite de oliva virgen para que cada cual disponga de ellos si lo necesita. Dando confianza a los clientes, despertamos confianza también por su parte. Podríamos decir que nadie les ha enseñado, pero no sería cierto del todo. Juan lleva en el negocio desde que era un niño: es la tercera generación de hosteleros en su familia. Y lo mismo puede decirse de Jorge, su lugarteniente.
Todos estos años de trabajo son formación de facto que Juan ha sabido aprovechar. Sus camareras más jóvenes sí están formadas, y les deja tiempo para seguir haciéndolo en cocina. Algo que redunda en la mejora del servicio en las horas valle, donde el local tiene algo menos de fama.
El día a día de un bar también son datos
Por supuesto, todo esto que os contamos son datos de gestión comercial. Aunque Juan y su equipo los apliquen de forma empírica, es algo que, sin saberlo, estamos haciendo también en nuestras ventas. De modo que, si queremos crear experiencia de cliente, debemos anotar y analizar qué le estamos dando a los clientes en nuestras visitas.
- ¿Estamos dando información relevante para sus necesidades?
- ¿Se sienten atendidos y valorados por nosotros?
- ¿Qué hacemos para facilitarles la vida?
- ¿Prolongamos la experiencia de cliente con un buen servicio posventa?
- ¿Damos información de novedades?
Estas cinco preguntas básicas son las claves para generar una buena experiencia de cliente. Si las tenemos en cuenta y las anotamos debidamente en nuestro CRM, tendremos más posibilidades de crear relaciones comerciales saludables, duraderas y fructíferas. Para nuestro negocio y para nosotros mismos. Porque os aseguramos que conocemos a muy, muy poca gente que sea más feliz en su trabajo que Juan, el del Bar de Juan.