Este año hará diez que empezamos a desayunar en nuestro bar de confianza (a partir de aquí, El Bar de Juan). Es el típico bar de barrio, con desayunos contundentes, buen café, tapas abundantes y donde todos, absolutamente todos, nos conocemos como si fuéramos familia.

Perder un cliente por mala acogida

En el bar de Juan todos nos conocemos por el nombre

Al frente del Bar de Juan está, por supuesto, Juan. Empezó como camarero y acabó heredando el negocio. Ama su trabajo aunque como bien dice, la hostelería es muy dura. Su perfil es mucho más de currante que de emprendedor, pero ha sido pionero en nuestro barrio en introducir molletes, menús para llevar y otros servicios que no se encuentran fácilmente en negocios de este tipo. También abrió la primera terraza de invierno y cada vez más vecinos se convierten en clientes de su local. Juan se precia de conocer a todos sus clientes por el nombre gracias a su excelente memoria…

¿Os hacéis una idea de a dónde le llevó su memoria?

Perder un cliente por mala acogida

Una tarde de fútbol, con la terraza a rebosar, llegó una pareja nueva y pidió tres raciones. Juan hizo el servicio, anotó la cuenta y se fue al almacén a por más producto. Su camarero, Alberto, cobró a la pareja cuando se fue. Y en la cuenta había una ración de patatas bravas de más. La pareja protestó, claro, pero Alberto poco podía hacer: aguantó el chaparrón y retiró la ración extra para no perder al nuevo cliente.

Pocos días después la pareja volvió con unos amigos, otra tarde de partido. Juan anotó las raciones, marchó la cuenta y se fue al almacén a por más producto. Alberto hizo el cobro.

Y su jefe se había vuelto a equivocar con las bravas.

Aunque Alberto volvió a hacer la cuenta correcta, la pareja es ahora habitual de otro bar del barrio. Juan nos contaba todo esto una mañana. No le molesta perder un cliente, pero sí haber gestionado mal las cuentas y que su honradez quede en cuestión.

Esto que le ha pasado a Juan es bastante habitual en comerciales que confían demasiado en su memoria. Una cuenta mal hecha a cargo del cliente es la peor presentación posible de un agente de ventas. Si además se trata de la primera venta que hacemos con ese cliente, es probable que esa sea también la última. Pero, como nos decía Juan, lo peor de perder un cliente de esta manera no es perder un cliente: es perder la imagen de tu negocio.

La acogida de cliente

En el caso de Juan falló su gestión de datos de ventas pero también la acogida del cliente. Ese primer contacto es decisivo. Juan es un hombre servicial y amable, pero gestionó a ese primer cliente como lo hace con todos sus habituales. Si hay un error, cualquiera de nosotros lo entenderá. Un primer cliente no tiene por qué hacerlo. El cliente debe ser bien tratado, pero también identificar el servicio: las bravas de Juan son mucho más que un plato de patatas. Son una presentación del negocio, tanto en esta primera venta como en las que vendrán.

Como hemos visto en otros casos, solucionar el error no impide perder el nuevo cliente: Alberto pidió disculpas y retiró la cuenta de más, pero el negocio ya había quedado en entredicho. Además, Juan no tomó nota del despiste porque había “quedado arreglado”. Pero la acogida de un nuevo cliente consiste en más que ser amables o serviciales: también presentamos las operaciones de nuestro negocio. En el caso del Bar de Juan las operaciones son la calidad de su cocina y unas cuentas bien hechas.

Alberto y Juan no hicieron una óptima gestión ni del cliente, ni de los datos. Tampoco establecieron una estrategia para solucionar errores. Aunque la hostelería es muy dura, y los días de partido más, ahora se coordinan mejor en las comandas para prevenir situaciones similares en el futuro. En este sentido, perder un cliente ha supuesto una pequeña ventaja.

Comprueba como nuestra herramienta puede mejorar tu gestión
Share This