La conversación: asignatura pendiente

El buen servicio al cliente es una cuestión de simple sentido común… que ya sabemos es el menos común de los sentidos. Sin embargo, teniendo en cuenta unas pocas claves podemos convertir nuestras conversaciones con los clientes en los cimientos de una relación estable y de confianza.

Hoy en día hay cursos de todo, también de conversación con el cliente. Pero igual que no necesitamos un software complicadísimo para nuestra gestión tampoco necesitamos estudiar a nuestros clientes como entomólogos: para nuestro día a día necesitamos programas de gestión sencillos; y para nuestro día a día con el cliente tan sólo una clave: la empatía.

La empatía consiste en ponernos en el lugar del cliente. ¿Cómo nos gusta que nos traten? ¿Qué nos interesa cuando queremos adquirir un producto? ¿Cómo nos gusta que actúen ante nuestras dudas? La empatía no significa que nos den siempre la razón: significa tratar con respeto a nuestro cliente y no tener miedo a aconsejarle con honestidad y resolución.

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O sea, así no

Pensar en nuestros clientes, clave para la conversación

Mantener una conversación fructífera con nuestros clientes depende sobre todo de nuestra capacidad de escucha activa: nuestros clientes son los que mejor conocen su negocio y, aunque puede que nuestra solución sea «mejor», quizá ellos prefieran otra que se les adapte más. Para ello es fundamental que hagamos nuestros deberes y tomemos notas. Tanto si trabajamos con agenda, con un programa de gestión sencillo o un modernísimo CRM, una ficha de cliente que contenga sólo datos de contacto o albaranes es una oportunidad perdida. No podremos elaborar nunca una oferta personalizada si lo único que sabemos es a qué hora está el encargado.  En ese sentido siempre recomendamos la función Etiquetas de nuestro programa de gestión comercial online: las etiquetas, junto con las notas libres, son el campo ideal para gestionar esa información única y particular que nuestros clientes nos facilitan sobre sí mismos.

¿Y qué debemos anotar, la información corporativa o la personal? Bien, ¿por qué no ambas? Si un cliente nos coge confianza, es un buen detalle que demostrará que le escuchamos. Felicitar un cumpleaños, interesarse por un familiar o empleado enfermo… esas atenciones que hoy casi se han perdido en las relaciones comerciales nos definen como personas. Y no debemos olvidar nunca que las relaciones con los clientes son también y ante todo relaciones humanas.

Tampoco debemos abusar de la confianza: un cliente no es un colega y puede que nuestras bromas, que tan bien nos funcionan los domingos, no tengan que gustarle a todo el mundo. Por muy a gusto que compartamos un café, una conversación con un cliente no es ni puede ser una charla de bar.

En la conversación con el cliente incluimos también el inicio de relaciones con prospectos o clientes potenciales. Nunca debemos descuidar estas conversaciones, que son semillas de nuestro negocio. Una conversación honesta e inteligente con un prospecto ha de estar enfocada a sembrar, no a vender. Incluso si debemos dejar pasar una venta rápida. Cuando establecemos conversaciones somos también embajadores de nuestra marca y nuestros valores. Esa es la clave para que hablen de nosotros o nuestra tarjeta acabe en la papelera.

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