Conocimos a Toni en 2015. Era, y es, un comercial total. Lo vende todo. Toni es de esos comerciales que han nacido para vender. Cuando le conocimos era una autoridad vendiendo fotocopiadoras, escáners y consumibles, algo no precisamente fácil. En ese momento decidió independizarse de su empresa y montar su propio negocio. No sabía que iba a perder clientes por mala calidad de su producto.

Toni iba a hacer competencia directa a su antiguo jefe. Se llevaba una excelente base de datos de clientes, bien cultivada. También una experiencia de años vendiendo producto. Así que Toni no entendía muy bien qué estaba pasando, porque no conservaba los clientes. ¿Qué podría estar ocurriendo?

perder clientes por mala calidad del producto

Si te lo traen en carro de bueyes desde Lutecia, nunca estará fresco…

Perder clientes por mala calidad del producto

En primer lugar, algunos de los clientes de Toni decidieron seguir siendo leales a su antigua empresa. Muchos otros no: al fin y al cabo, Toni era su comercial de referencia. Le compraban a él, más que al proveedor en sí. Pero al cabo del tiempo, uno tras otro, empezaron a volver al redil. Toni pensó en cambiar de software de gestión comercial, y por eso llegó a nosotros. También invirtió una buena suma en marketing y promoción. Pero apenas conservaba clientes.

¿Por qué? Sencillamente: perdía clientes por mala calidad del producto. Había apostado por otro fabricante, con peor durabilidad, peor usabilidad y un nulo servicio técnico. No quería entrar en competencia directa por el proveedor de su antigua empresa, y optó por otro más barato. Como siempre, al final, lo barato le salió muy, muy caro. Con la consiguiente pérdida de la imagen que, durante más de diez años, se había hecho como comercial del ramo.

Varios estudios sostienen que el 14% de los clientes perdidos son por mal producto. Es decir, porque, como le ocurre a Toni, ni nuestro encanto personal ni nuestra profesionalidad pueden hacer milagros. Si nuestro producto es de mala calidad, el cliente lo notará antes o después. Incluso en países o regiones con peores condiciones económicas, las expectativas de los clientes siempre son altas, en proporción con su capacidad adquisitiva.

El mito de la “buena atención al cliente”

Los mismos estudios, como el ya mítico de Accenture, siempre ponen el acento en que la clave de la venta está en la buena atención al cliente. Esto es cierto: la atención al cliente es el principal valor del comercial. Pero actualmente es un valor sobredimensionado. Por buena que sea, no es un salvavidas. Es posible perder clientes por mala calidad del producto. Es más, es inevitable.

Toni es un excelente comercial. Gracias a su talento para la atención al cliente ha podido salvar los muebles y sobrevivir. Pero ni el encanto, ni el talento natural, ni la experiencia pueden superar una mala experiencia de producto. Si lo que vendemos es malo, dejarán de comprarnos. O peor aún, nos quedaremos con un tipo de cliente que sólo busca gangas, un perfil de cliente de mala calidad.

Tampoco es buena idea asumir que la lealtad del cliente es eterna. Toni, en realidad, no fue leal. En primer lugar no fue leal a su antigua empresa, aunque eso es discutible. Pero tampoco fue leal a sus clientes. Pasó de venderles un buen catálogo, tanto de producto como de servicio, a un producto de calidad inferior. Él contaba con la lealtad de los clientes, pero ellos no pudieron contar con la suya.

Toni también cuidaba sus datos comerciales. En realidad, las causas de que casi no lo cuente estaban solamente en su pésima gestión de producto. ¿Cuál es la moraleja de su historia? Que perder clientes por mala calidad del producto es una realidad más cercana de lo que creemos. También que una mala gestión de producto puede acabar con cualquier empresa. Y por último, que lo que vendemos es producto.

Olvidémonos por un día del inbound marketing, del data processing, del coaching y el networking. Sólo por un día, preguntémonos si compraríamos lo que estamos vendiendo. O nos irá como a Toni.

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