El servicio posventa es un pilar de cualquier empresa, obviamente. Muchos lo entienden como parte de la logística, o incluso una herramienta de marca _y es ambas cosas_. Pero el servicio posventa es también parte de nuestra fuerza comercial. Facilita el contacto frecuente con los clientes, la resolución y prevención de incidencias, y sobre todo nos abre la puerta para lograr más ventas ya desde el mismo momento en que seguimos al cliente.

¿Se puede vender desde el servicio posventa?

De hecho, la cuestión sería si es posible no vender desde el servicio posventa. Todas las actividades posteriores a cerrar la venta van a consolidar nuestra marca y eso forma parte de la estrategia comercial. Además van a consolidar la relación personal del cliente con nuestra empresa. Ya sea desde un equipo posventa especializado en el servicio, o desde la propia comercial asignada al cliente, el servicio posventa es un contacto comercial más.

servicio posventa

¿Está satisfecha con el polisón, señora?

Una buena gestión comercial posventa también es una excelente fuente de información. En un servicio posventa sabremos si el cliente está satisfecho con el producto, con el vendedor o vendedora. Si le ha sido fácil el proceso o debemos facilitarlo más. O si nuestros intermediarios _por ejemplo la mensajería_ están ofreciendo un servicio acorde con la calidad que queremos transmitir. También generamos confianza en el cliente: le estamos “dando la palabra” después de haber cerrado la venta. Le estamos diciendo, en definitiva, que nos importa su experiencia.

Posventa y coaching

No son pocos los servicios y productos que requieren asesoramiento. Desde la instalación de un electrodoméstico, un bicicleta de montaña y su mantenimiento hasta prendas delicadas… o productos como nuestro programa de gestión comercial online. En estos casos, el servicio posventa implica, de manera natural, un servicio de asesoramiento. Los expertos en ventas lo llaman ya Servicio de Posventa con Coach.

¿Qué significa esto? ¿Debemos enviarle al cliente una foto de atardecer con una frase motivadora? Al contrario. Probablemente ya lo estemos haciendo sin saberlo. La posventa coaching es una estrategia de ventas que asesora al cliente en el buen uso del producto. Antes, durante, y sobre todo después de la venta. Es un trabajo que aúna seguimiento de clientes, fidelización, marca y prescripción. Algunas empresas están contratando asesores de coaching, aunque otras prefieren entrenar a parte de su equipo para ello. Después de todo, son quien mejor conoce el producto.

Posventa y valor añadido

En el mundo de la automoción es frecuente vincular el servicio posventa a acciones de valor añadido. Asistencia en carretera, puntos de fidelidad en talleres… Todo ello crea una vinculación del cliente con la marca, algo que cualquier aficionada a conducir valora. Y por supuesto, te mantiene al tanto de los nuevos lanzamientos. De esta manera es lógico que cuando vayas a comprar el próximo coche vayas no ya a la marca, sino directamente a tu concesionario de referencia.

Otros sectores como el tecnológico ofrecen actualizaciones gratuitas, manuales, gadgets… Cualquier elemento que permita al cliente ampliar su experiencia con el dispositivo. Y siempre con la posibilidad de contactar con un operador en caso de duda o dificultad.

Servicio posventa y atención directa

Este es quizá el más extendido y el menos aprovechado de los servicios posventa. Tan frecuente como tener líneas directas de atención al cliente o contacto directo online es emplearlos sólo para resolver incidencias. Sí, siempre tenemos disponible un teléfono o a una persona en Twitter para resolver al minuto…

Y sin embargo, ninguna de esas personas suele estar capacitada para vender. Ciertamente, las profesionales posventa deben tener formación específica en el servicio. Pero olvidamos que son parte del contacto de nuestro negocio con los clientes. Cerrar una consulta de posventa con una pregunta de ventas es una estrategia simple y rápida para facilitar una nueva visita. Tan sencillo como ofrecer la posibilidad de que le llamemos, dar a conocer un nuevo producto, o preguntar si desea alguna cosa más.

El Dato-Consejo

Las llamadas y gestiones posventa deben estar en la ficha de cliente del CRM como una visita comercial más. Parece obvio, pero todavía muchos comerciales repasan sólo  las gestiones que ellos hicieron. Si no llevas tú mismo el seguimiento posventa, haz que tu compañera de posventa abra visitas con sus gestiones… y repásalas antes de la próxima visita.

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