Si en un evento de networking coincides con un empresario o emprendedor que te dice que en su equipo no hay conflictos, no lo dudes: MIENTE. El conflicto forma parte de la convivencia en todos los ámbitos de la vida. Por supuesto, también sucede en los negocios. Así que gestionar los conflictos internos es parte del trabajo de cualquier jefe de equipo. En cualquier empresa y en cualquier situación. El conflicto es inevitable: sus consecuencias no.

Gestionar los conflictos internos I: detectar y afrontar

Lo más difícil a la hora de gestionar conflictos internos es precisamente detectar el conflicto. Antes de que se produzca cualquier “estallido”, debemos estar atentos a las pequeñas fricciones. Una discusión es un tipo de conflicto muy diferente a un choque de personalidades. Éste, además, tiene peor resolución si lo dejamos madurar demasiado. Ambos tienen formas diferentes de afrontarlos y gestionarlos.

gestionar los conflictos internos

La consultora comercial Fabiola Mérchor recomienda esta fórmula para gestionar conflictos internos en la empresa: Cuál es la situación. Qué la generó. Por qué los implicados tomaron determinadas decisiones y con qué fin: ¿trataron de solucionar el problema o buscaron sacar partido personal de la situación?

Muchos gerentes y líderes de equipos comerciales temen “tomar partido” a la hora de gestionar conflictos internos. Sin embargo, una vez detectamos el conflicto, debemos afrontarlo. ¿Debemos ser lo más imparciales posible? Por supuesto que sí. ¿Debemos apostar siempre por soluciones “salomónicas”? Realmente no. En muchas ocasiones podremos afrontar el conflicto sin tomar partido, pero en otras esto será un reto. ¿Cómo no tomar partido si hemos detectado que la respuesta a la pregunta 3 es “sí, trataron de sacar partido personal” de una situación complicada?

En estos casos, expertas como Mérchor recomiendan que la gestión del conflicto interno no caiga sólo sobre el jefe de equipo. Debemos contar con el criterio y la ayuda de otro responsable que sea “neutral” y pueda ver las cosas desde fuera. Así, además de contribuir a la objetividad, también salvaguardará nuestro liderazgo. De lo contrario, al final el conflicto se moverá hacia nosotros.

Gestión del conflicto II: procedimientos

Una buena herramienta para gestionar conflictos internos en la empresa es la transparencia. Ya lo hemos hablado en otras ocasiones: las reglas de nuestro negocio forman parte de nuestra cultura de empresa. Detectar y afrontar conflictos es complicado, pero lo será un poco menos si todo el equipo conoce desde antes las reglas o procedimientos de gestión de conflictos. Si sabemos cómo actuar, el conflicto se resolverá antes y con más partes satisfechas.

Si además existen determinadas líneas rojas, o una política de sanciones como retirar incentivos, esto debe conocerse. Si para resolver un conflicto improvisamos sobre la marcha, puede que resolvamos una situación… Pero estamos sembrando la semilla de un conflicto mayor, y más difícil de resolver. El conflicto siempre acaba por crear rivalidades, y eso es lo que los hace tan peligrosos.

Las personas “conflictivas”

En los coaching y seminarios de formación de empresa se habla mucho de personas tóxicas o conflictivas. Es innegable que existen personas con las que se convive, digamos, regular. Pero seamos honestos: en la mayoría de ocasiones se identifica a trabajadores con personalidades complicadas para volcar toda la gestión del conflicto sobre ellas. Es la solución más rápida posible: encontramos una personalidad problemática y la separamos del equipo. O directamente la despedimos.

¿Qué ocurre cuando esa persona ya no está y se repite el conflicto? Teníamos la mejor intención, pero esa no era la respuesta. Y los expertos advierten: etiquetar a un determinado miembro del equipo como “tóxico” resulta en abrir la veda para que todos se etiqueten unos a otros. En vez de resolver un problema hemos desconectado a nuestro equipo. En lugar de gestionar conflictos internos, de nuevo, hemos creado otro polvorín. Que estalle es cuestión de tiempo.

El equipo en la gestión de conflictos

A pesar de que contar con las partes implicadas resulta delicado, es imprescindible. No podemos gestionar conflictos internos de espaldas a nuestro equipo. Mérchor recomienda pedir a cada persona que comparta su opinión… y a continuación, hacer el ejercicio de defender la opinión de la otra persona. De esta manera estamos logrando dos cosas. Por un lado, afrontando el conflicto. Por otro, acompañamos la gestión de un trabajo de recuperación de la confianza. Validamos las opiniones y las sensiblidades, y el equipo sale reforzado. Las sanciones no siempre son la solución al conflicto.

De esta clase de dinámicas surgen, además, los auténticos problemas de fondo. Quizá ese choque de personalidades viene de un ambiente de trabajo incómodo, o de unos objetivos fuera del alcance. Gestionar los conflictos internos supone también invitar a nuestro equipo a que nos muestre el camino. Abordándolos convenientemente, los convertimos en oportunidades de crecimiento personal y laboral.

El Dato-Consejo

Nuestros trabajadores y comerciales no tienen que ser amigos… pero tener en cuenta sus personalidades ayuda mucho. Tener en cuenta quién tiene mejor química con quién es tan importante como otras cualidades, que debemos tener en cuenta al gestionar nuestros equipos. Los sentimientos, sensibilidades y necesidades forman parte de esas toneladas de información que manejamos en la empresa.

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