Hay comerciales cuyo lema parece ser cierra la venta y échate a dormir. Perder un cliente por mal seguimiento es algo que creemos que nunca nos sucederá pero le sucede a mucha gente, a veces sin percatarse del desastre. Esto es lo que nos ocurrió hace ya años, poco antes de desarrollar el programa de gestión comercial online Trebede.com Su víctima todavía se acuerda: un cliente defraudado no olvida nunca una mala gestión de ventas.
Raúl era un joven emprendedor con una habilidad nata para vender. Deslumbraba su talento, el desenfado con que en pocos minutos se convertía en el mejor amigo de los clientes. Era capaz de vender cualquier cosa a cualquiera, en una sola visita. Tenía un buen apoyo familiar y con menos de 20 años ya había creado dos empresas, una en su ciudad de origen y otra en su lugar de vacaciones. Le apasionaba viajar, le encantaban los deportes al aire libre: vela, snowboard, rafting, surf… Siempre que podía hacía una escapada.
Y dejaba a su equipo colgado constantemente en la gestión de clientes.
En aquel momento estábamos implantando en su empresa un CRM online _que luego se convertiría en nuestro modelo de software de gestión comercial. Pero un programa de gestión de datos no es nada sin datos, y Raúl prefería «volar solo». Comía con el cliente, ofrecía los servicios, cerraba la venta… y se iba de viaje. El socio y las dos gestoras comerciales de la empresa eran grandes profesionales. Raúl cerraba las ventas y el equipo gestionaba el seguimiento de cliente. A veces sin más información que un nombre y una dirección.
Perder un cliente por mal seguimiento
Todo funcionaba gracias a las empleadas de la empresa. Si no tenían datos, se los inventaban. Salvaban las ventas como podían. Hasta que llegó una gran cuenta. Ese tipo de contrato que pasa por nuestro negocio una vez en la vida: Raúl consiguió vender un paquete de servicios a una gran empresa líder en su sector. El cliente era un hombre maduro que había montado un pequeño taller después de años trabajando como operario. En 20 años ese pequeño taller era la vida de casi cien familias.
Raúl cerró la venta sin compartir ni un solo dato con su equipo. Acto seguido se marchó a los Alpes con unos amigos. Durante una semana, sus dos trabajadoras trataron de aplazar las visitas al cliente. Mientras tanto lo intentaron todo para contactar con el jefe. El cliente, por su parte, quería ver algún avance. El socio de Raúl ya sabía que aquel pésimo seguimiento sólo podía llevar a perder al cliente.
Así fue. Al no ver progresos ni tener información de seguimiento, el cliente decidió rescindir el contrato. El mismo día Raúl regresaba de Suiza. Fue directo del aeropuerto a ver al cliente, pero era demasiado tarde. Raúl perdió la cuenta, y también se quedó sin el respeto de su socio y de sus dos trabajadoras.
¿Me puede pasar a mí?
Aunque pueda parecer exagerado, esta historia ocurrió de verdad. Puede que nuestro seguimiento de clientes no sea tan caótico como el que hemos descrito, pero lo cierto es que perder un cliente por mal seguimiento es un riesgo que está ahí.
Son muchas las ocasiones en que la prisa por ganar el cliente a la competencia o la presión de la temporada pueden hacernos prometer más de la cuenta. También ocurre a muchos empresarios que generan expectativas que no pueden cumplir. A veces incluso sin darse cuenta.
Otras veces perder un cliente por mal seguimiento es una consecuencia de una actitud de ventas equivocada. Una venta no termina cuando se cierra un contrato, ni siquiera al entregar el producto. Ese era el problema de Raúl, y de muchos vendedores natos. Es muy recomendable que el seguimiento del cliente lo lleve el mismo comercial que lleva la cuenta, pero si por alguna razón va a delegar el seguimiento, todos los datos del cliente deben estar al alcance de su equipo en cualquier momento.
Como dice el entrenador de ventas David Gómez Julio, ganar la confianza de un cliente toma tiempo, perderla es cuestión de segundos. Basta pensar que los pequeños detalles no son importantes y que los clientes aceptarán las ineficiencias como algo habitual.
También necesitamos gestionar correctamente nuestro equipo. Si Raúl hubiera dejado claras sus fuerzas y debilidades; si hubiera sabido delegar en sus trabajadoras, podría haberse ido de viaje sin perder a su cliente por mal seguimiento.
Un mal seguimiento de clientes es también una mala gestión de imagen corporativa. El seguimiento tiene una relevancia mayor que el producto, ya que es la clave para generar empatía con el cliente y comunicaciones a largo plazo. Un líder de prospeción no es nadie sin un buen equipo de gestión comercial. Da igual el talento o la labia. La clave es la información.