Todo comercial tiene una misión: vender. Y vender bien requiere mucho trabajo, una formación solvente y bastante talento. Una de las claves para una gestión de clientes exitosa es el equilibrio entre la perseverancia y la pesadez. Dicho de otro modo, saber gestionar clientes es saber gestionar nuestras relaciones. El Santo Grial de la gestión comercial.
Pongamos un caso concreto: una vez que hemos hecho un contacto (en una Feria o evento) lo primordial es saber gestionar los datos en nuestro programa de gestión comercial (si usamos un CRM online, podemos abrir la ficha de nuevo prospecto en el mismo evento). ¿Cómo saber si tenemos los datos que necesitamos? El experto José Puchades dice:
No sólo hay que tener los datos de facturación, sino también los datos de contacto de todas las personas que pueden influir en la decisión de compra: hasta los montadores si pueden emitir una opinión positiva de nuestros productos.
LinkedIn puede ayudarnos a recabar datos y decidir a quién escribir. Sin embargo es positivo contactar con el primer prospecto poco después del evento para que nuestra conversación se mantenga «fresca» en la memoria de ambos. Conviene por eso tomar notas de la conversación en las notas de la visita en el CRM. Ese primer contacto suele, y debe, ser por teléfono para una gestión de clientes eficaz y fructífera.
Ventajas de la gestión de clientes y contactos por teléfono
En estos tiempos nos invaden las comunicaciones comerciales: nuestro e-mail puede acabar perdido entre cientos de correos no solicitados o, en el peor de los casos pasar directamente y para siempre a la carpeta de Spam.
Una llamada de teléfono, presentándonos con una voz que quizá reconozca y mencionando nuestra conversación, nos convierte en un poco menos desconocidos. Podemos preguntarle cuándo quiere recibir nuestros mails y sobre qué intereses concretos, y crear una alerta o una plantilla personalizada en nuestro programa de gestión comercial online. Una conversación telefónica se parece más a las conversaciones reales.
Ventajas de la gestión de clientes por correo electrónico
Una vez hecha esa toma de contacto, las ventajas del e-mail en la gestión de clientes son numerosas, siempre que tengamos en cuenta cuántos mensajes, sobre qué y cuándo quiere recibirlos el contacto.
El correo nos permite enviar descripciones detalladas de productos, imágenes, documentos o enlaces. Pero debemos anotar también cómo maneja la información nuestro cliente, y si se le da bien usar enlaces o catálogos en pdf. Todo esto, que pueden parecer detalles, debe constar en su ficha de nuestro programa de gestión comercial. Ni todos los clientes tienen las mismas habilidades, ni podemos hacer la misma gestión con todos por igual.
Si la relación con el cliente es larga y está perfectamente consolidada (pero sólo si realmente lo está) podemos utilizar algún servicio de mensajería móvil como Whatsapp, pero siempre, siempre, avisándole previamente y pidiéndole autorización. Ante la duda, es mejor no pasarse de confianza con un cliente.