Uno de nuestros partners firma sus correos con sus formas de contacto, skype, mail, teléfono y una frase: «no tengo Whatsapp. Sí, se puede vivir». Ciertamente se puede vivir sin Whatsapp, y se puede hacer un gran trabajo profesional sin Whatsapp. Pero las cifras cantan: Whatsapp es el medio de comunicación prioritario para 700 millones de usuarios en el mundo. Whatsapp es también el más barato y uno de los más versátiles. Y Whatsapp es totalmente sencillo de utilizar (¡como nuestro CRM online!). Usar Whatsapp para empresas, tanto en ventas como en marketing, es una tendencia al alza y al alcance de cualquier pyme.
Todos (salvo nuestro amigo) usamos Whatsapp a diario, pero para utilizar Whatsapp para nuestra empresa debemos tener claras algunas ideas.
¿Cómo funciona Whatsapp?
Aunque parezca una obviedad no lo es. Si queremos hacer marketing a través de Whatsapp debemos tener siempre en cuenta sus características fundamentales.
Whatsapp es una red de comunicación móvil. Funciona en todos los sistemas Android, iOs, Blackberry y Windows Phone. Se puede emplear también en tabletas, pero el 90% de sus usuarios lo usamos en nuestro móvil. Por tanto, si queremos utilizar Whatsapp para empresas pensemos en comunicar a través del móvil. No enviamos el mismo mensaje por Whatsapp que por mail: igual hemos de hacer para nuestras ventas.
El número de teléfono es un dato PERSONAL. Antes de enviar cualquier mensaje de marketing a través de Whatsapp, es imprescindible pedir permiso al cliente o prospecto. Nosotros lo preguntamos al contacto y anotamos su respuesta en las Observaciones de su ficha de contacto en nuestro programa de gestión comercial online. Y «no» significa «NO». No hay peor antipublicidad para una empresa que el spam y los mensajes no solicitados.
¿Cómo podemos utilizar Whatsapp para empresas?
– Newsletter. Una versión breve de nuestro newsletter con menos mensajes, que sea visual y pueda leerse de un vistazo. No basta con copiar y pegar.
– Oportunidades y promociones. En este canal, Whatsapp apoya el sentido de inmediatez que nos gusta transmitir cuando hacemos ofertas especiales.
– Seguimiento y atención al cliente. Pocas cosas nos gustan más como clientes que nos atiendan rápido y nos den soluciones… Whatsapp es un excelente canal para responder al momento a cualquier duda, de manera personalizada y discreta.
– Convocatorias. Una invitación especial a una charla, a un curso en el que participemos…
Como vemos, Whatsapp es un medio rápido y efectivo para enviar mensajes breves y concretos.
¿Cómo enviar mis mensajes de empresa usando Whatsapp?
Whatsapp permite enviar mensajes de tres maneras:
– Mensajes individuales. Nuestro preferido. Nos permite consolidar relaciones personales con los clientes. Aunque estemos enviando una oferta para un grupo o zona, el contacto se hace persona a persona. Para ello guardamos los mensajes en el módulo Mail marketing de nuestro CRM para pymes, o bien en el módulo Oportunidades.
¡Pero atención! NUNCA hay que reproducir el mismo mensaje copiando y pegando. La comunicación personal ha de ser eso: personal. Da lo mismo que hagamos marketing a través de Whatsapp o a través del correo: es una cuestión de sentido común.
– Grupos: Podemos crear grupos con clientes de confianza de un mismo sector de interés o zona, pero los grupos de Whatsapp son una herramienta difícil de gestionar. En un grupo de Whatsapp todos los miembros pueden compartir información. Eso degenera inevitablemente en intercambio de memes, fotos y ruido en general. Algo divertido con nuestros amigos… pero quizá no con clientes que deben atender miles de mensajes de trabajo a la semana.
– Difusión: Whatsapp nos permite enviar de una vez un mensaje a una lista de contactos. Resulta muy útil para newsletters y mensajes grupales. No necesitamos crear un grupo y podemos variar la lista según nos interese.
– Canales. En realidad esta no es una utilidad de Whatsapp sino de su competidor: Telegram. También es gratuito y cada vez gana más usuarios. Y se puede utilizar en cualquier dispositivo, también PC.
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Un canal de Telegram nos permite enviar mensajes a nuestros receptores con la frecuencia que deseemos. Los lectores no pueden enviar, a diferencia de los grupos. Pero sí pueden tener toda nuestra información disponible en su móvil gracias al canal.
El primer paso
Es fácil encontrar una forma de difundir nuestros mensajes de empresa usando Whatsapp. Lo ideal es consultar nuestros clientes de confianza (¿¿todavía no has creado esa etiqueta en tu CRM online??) y pedirles permiso para enviarles información con Whatsapp. Si nos lo dan, podemos empezar con la newsletter de empresa e ir incrementando los mensajes hasta que dominemos la herramienta.
Utilizar Whatsapp con tus trabajadores y freelances es igualmente delicado. Es interesante tener un grupo o varios para intercambiar información rápida. También para intercambiar memes y bromas, por qué no. Pero Whatsapp no puede convertirse en una herramienta de control camuflada: enviar mensajes a las once de la noche comunicando una reunión o cualquier otra cosa sólo contribuye a quemar a nuestro equipo. Lo importante, siempre cara a cara.