Conocer al cliente es la única manera de vender. Por eso hablamos con ellos. Por eso recordamos sus cumpleaños. Por eso anotamos las conversaciones en nuestro programa de gestión comercial online. Hay una pregunta que se utiliza en ecommerce que, sin embargo, no está tan extendida en la venta de servicios. Es el clásico «¿Cómo nos conociste?» de nuestra primera compra online.
¿Qué estamos preguntando al cliente?
Algunos expertos en ventas lo consideran una de las siete preguntas fundamentales al cliente. Cómo nos conociste significa «cómo llegaste a nosotros», qué buscabas en definitiva. Para saber qué vender necesitamos saber qué quiere comprar el cliente. Preguntar Cómo nos conociste es una poderosa herramienta de segmentación: tanto de nuestros clientes como de nuestra forma de comunicar.
Preguntar Cómo nos conociste implica también confianza. Estamos ya iniciando una conversación con ese cliente. Si hacemos la pregunta en un formulario web, tenemos la ventaja añadida de alargar, aunque sea un par de segundos, la presencia del cliente en nuestra página. Según los expertos, a mayor permanencia más posibilidades de cerrar la venta.
Sin embargo, es necesario simplificar este proceso: a nadie le gusta escribir en exceso, y menos si está comprando. Afortunadamente, para ello tenemos opciones: el formato encuesta, preguntas posventa, o incluso hacer las preguntas de segmentación en un mensaje de bienvenida.
¿Cómo interpretar ese «Cómo nos conociste»?
Un programa de gestión comercial online contempla herramientas simples de segmentación. En el caso de Trebede.com nuestras favoritas son las etiquetas: disponemos de varias que detallan precisamente cómo llegaron hasta nuestros programas. Es un dato tan importante como la segmentación por territorios, por tipo de empresa… y podemos acceder a ellas fácilmente.
También es un dato importante para las visitas y los presupuestos. Puede que nos lleguen muchos prospectos de una red social o un anuncio, pero si todos los presupuestos que enviamos se abandonan… ya sabemos dónde no debemos prospectar. Esta es quizá la mayor ventaja de este tipo de pregunta para cualquier empresa.
No todos los expertos son amigos de esta pregunta. Para la consultora de inbound marketing Elena Benito Ruiz, la pregunta de marras Cómo nos conociste es, ni más ni menos, el ENEMIGO:
¿Cómo nos conociste? es una pregunta del estilo ¿cómo estás? Respondes bien, sabes que la otra persona no está esperando que le digas, pues mira, esta mañana notaba un poco de dolor en la espalda, y luego a mediodía en la rodilla, y luego he tenido gases. No queremos que nos cuenten ni contar historias, así que creo que lo mejor es implementar unas preguntas con unas opciones ya dadas.
Para expertos como Benito lo ideal es segmentar la pregunta a su vez: en lugar de preguntar Cómo nos conociste podemos preguntar Cómo supiste de nuestra empresa por primera vez. Añadir, además, las redes sociales o sitios específicos donde estamos prospectando: Google, redes sociales de referencia, sitios de análisis..
Tampoco es imprescindible preguntar el contacto de nuestro cliente en la primera conversación. Whatsapp se ha revelado como un medio de segmentación muy útil para obtener información de los clientes, una vez que hemos establecido ya nuestra relación. Medios como Whatsap, Twitter o Drift permiten resolver dudas en tiempo real, hacer consultas personalizadas y en este contexto encajan perfectamente estas preguntas.