Siempre nos lo dicen. “Sal de tu zona de confort”. Pero la zona de confort se llama así precisamente porque es donde nos sentimos cómodos. En ventas suele suceder algo parecido. La presión por ampliar cartera de clientes nos lleva a descuidar a los clientes consolidados. Y también a los clientes fieles hay que fidelizarlos una y otra vez. Como en cualquier relación personal, no podemos dar nada por sentado, ni por eterno.

¿Hemos hecho lo básico con los clientes consolidados?

Las estrategias básicas de retención de clientes son tan antiguas como el comercio. Una estrategia de fidelización de clientes se enfoca a construir relaciones, no a vender en cada llamada. No en vano hablamos de clientes consolidados, en lugar de clientes recurrentes, por ejemplo. Para ello cualquier empresa debemos esforzanos, en primer lugar, por conocer bien a nuestros clientes.

 

fidelización clientes consolidados

El consultor y formador Raúl Sánchez Gilo, en su libro Vender más y mejor, insiste en el valor de lo que él denomina “téncnicas eternas”. Trabajar las emociones del cliente es en realidad lo que hacemos con nuestros vecinos, con nuestras compañeras de trabajo. Gilo insiste en buscar el equilibrio entre convencer y persuadir. Fidelizar a clientes consolidados es más difícil que convencer a los primeros clientes.

Una campaña de fidelización auténtica nunca empezará por un programa de recompensas. Primero debemos hacer sentir a los clientes consolidados. Esto es, que su relación con nuestro negocio es de confianza. Después, y sólo después, podemos pasar a establecer algún tipo de programa premium. Una fidelización por recompensas puede durar un tiempo. Lo que dure el interés del cliente por esas recompensas.

Las experiencias premium

Más allá de los programas de recompensas, una estrategia interesante para clientes consolidados son los programas premium. Muchos expertos (y otros que no lo son) repiten que los consumidores actuales consumimos experiencias, no productos. Es una gran verdad, aunque no es absoluta. Pero en términos de estrategia de fidelización, un programa premium cumple la función de hacer sentir especial a nuestros clientes ya consolidados.

Un buen programa premium tendrá siempre un componente personalizado. Al contrario que los bonos de recompensas, que son fundamentalmente acumulativos, los programas premium dependerán del cliente. Eso no quiere decir que diseñemos un programa único para cada cliente consolidado. La diferencia, una vez más, está en conocer al cliente. Por eso es tan importante sacar partido a nuestro programa de gestión comercial online. Cuanto más sepamos del cliente mejor podremos hacerle sentir.

Fidelizar a clientes… gracias a las quejas

Siempre, siempre, tendremos que atender una reclamación. En todas las relaciones humanas se cometen errores. Querer pasar por el vendedor o el servicio perfecto es pura fantasía. Al contrario, acompañar al cliente en su reclamación, escuchar la queja y gestionarla puede convertir a un comprador casual en un cliente consolidado. Cada vez valoramos más que nos digan la verdad: ¿quién no recuerda ese “su llamada será atendida en breves instantes” que dura tres horas?

Cada problema deberá tener una solución personalizada. Lo fundamental, sin embargo, es común a todos los casos. Escuchar, escuchar, escuchar, y sólo después comenzar la gestión de quejas. Una vez solucionado el problema debemos compensar el trastorno positivamente. Un descuento o por qué no, una devolución del pago. Hay que elegir cuidadosamente la compensación: no estamos haciéndonos perdonar nada, sino haciendo ver al cliente que nos hemos preocupado por él.

Por ejemplo, podemos hacerle llegar el producto personalmente, en lugar de con el servicio de mensajería. Esto sería un detalle que muestra disposición por nuestra parte. Como se ve, el viejo dicho de “si no es por el dinero” se hace realidad en el día a día de todo negocio.

Y por qué no, un detalle

Siempre insistimos en manejar bien los productos de merchandising. Una campaña de obsequios mal enfocada puede dar una imagen pésima de nuestra empresa. Sin embargo, tener un detalle con los clientes consolidados, sin acompañarlo de una iniciativa de venta, puede ser una herramienta de fidelización muy potente. Recordar sus cumpleaños, felicitarles por algún acontecimiento importante… ¡Siempre que no utilicemos un correo plantilla o un icono en Linkedin!

En lugar de hacer obsequios, muchas empresas optan por invitar a sus clientes consolidados a eventos. En el caso de Trebede.com, compartimos con varios de nuestros clientes nuestra pasión por la naturaleza, y ahí es donde coincidimos. Hemos acompañado a clientes en trails, visitas y alguna ruta, y los clientes, con el tiempo, se han convertido en amigos.

Aunque no son obsequios, algunas empresas tienen lo que se denomina stock VIP. Productos que sólo se venden a clientes consolidados o especiales. Algunas viticultoras reservan botellas exclusivas para ese perfil de cliente. En general es una estrategia de fidelización muy particular. Nosotros aconsejamos estudiarla con mucho cuidado. No sirve para todas las empresas ni para todos los sectores, ya que algunos clientes pueden sentir cierto agravio comparativo.

La clave, los datos

La clave para fidelizar clientes, consolidados o no, siempre es qué sabemos de ellos. Estudiar sus respuestas, anotar todas sus reacciones en nuestro CRM, es el primer paso para construir esa relación. Más ahora, con las experiencias multicanal, no podemos relacionarnos con los clientes de la misma manera. Podemos incluso etiquetar a nuestros clientes por afinidades, por cómo les conocimos… el límite lo ponemos nosotros. Porque un CRM, como otra herramienta, es lo que nos sirve para mimar a los clientes. Las ideas serán siempre nuestras.

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