Gestionar clientes es la clave de todo proceso comercial. Ya sabemos que no siempre tienen la razón. Y que debemos saber qué clientes queremos y cuáles no. Pero todo esto es porque precisamente el valor más importante de toda empresa son sus clientes. De modo que para aumentar nuestro ratio de ventas debemos mejorar nuestra gestión de clientes de manera continua. Siempre hay técnicas de fidelización, retenciones nuevas… detalles para revisar y pulir.
Por supuesto, mejorar la gestión de clientes pasa por mejorar la gestión de nuestros datos.Es gracias a la gestión correcta de nuestra información como seleccionamos los perfiles de clientes de calidad. Esto ahorra costes, disgustos y mejora nuestro servicio. Ojo, porque «clientes de calidad» no siempre es sinónimo de grandes cuentas. Esa es la clave de una buena gestión de clientes con CRM: encontrar el cliente que necesita nuestra empresa.
Mejorar la gestión de clientes aprovechando nuestros datos
Mejorar la gestión de clientes pasa por mejorar su propia experiencia de compra. Es primordial saber qué necesitan, qué esperan y cómo se sienten con nuestros productos. Toda esta información nos la dan en cada visita o contacto. Cada estrategia de mejora o plan de acción pasa por hablar con nuestros clientes. Orientando la conversación a extraer estos datos.
Contar con un CRM online para mejorar la gestión de clientes nos orienta hacia una atención personalizada. Conociendo a cada contacto comercial es como podemos dar ese servicio específico. Si no recabamos esa información tras escuchar, no saldremos nunca de los correos plantilla. Tampoco seremos capaces de ofrecer soluciones personalizadas. Esto requiere de mucha voluntad por parte del equipo. Hablar de orientación a cliente es muy fácil, pero implantarlo en casa… no tanto.
El primer ejercicio de voluntad es precisamente trabajar con los clientes consolidados. Creemos que les conocemos de toda la vida, pero no basta. Esa relación debe aparecer en su ficha del CRM. Es frecuente que muchos comerciales se esmeren por incorporar datos de clientes nuevos al programa de gestión comercial, desechando a los de siempre. Olvidamos que los clientes no son estatuas. Como cualquier persona u organización, evolucionan con el tiempo. Y sus exigencias también.
Fidelización
Esto último es el primer paso de lo que conocemos como fidelización de clientes. Incluso los matrimonios más largos pueden terminar. Se rompe el amor de tanto usarlo. Para mejorar la gestión de clientes es importante implantar unas estrategias de fidelización sencillas, que puedan ser asumidas rápidamente por el equipo.
- Excelencia en la atención al cliente. Insistir demasiado o invadir espacios es tan poco recomendable como descuidar el seguimiento. De nuevo el CRM nos muestra cuándo llevamos un tiempo sin contactar, y cómo fue nuestra última comunicación.
- Insistir en el embudo de ventas. Hay que dominar las diferentes etapas de compra y atender al cliente desde el primer momento hasta el último. Incluso si no compra.
- Mejorar la gestión de las reclamaciones y quejas. Esta no es una batalla en la que gana nuestro ego. Estamos dando un servicio y queremos darlo lo mejor posible.
Mejorar la gestión de clientes pasa por lograr una clientela fiel. Un cliente satisfecho volverá a comprar varias veces. Pero el mayor valor de una clientela fiel es que nuestros clientes se convierten en prescriptores de nuestro negocio. Y en el momento en que nuestros clientes pasan a ser aliados, el crecimiento en ventas es casi seguro. Para ello, sólo necesitamos nuestra herramienta más valiosa: el talento de nuestros vendedores para gestionar datos.