Conseguir contactos. Concertar una visita. Lograr una venta. Volver a entrar en contacto. Lograr otra venta. Hacer de ese cliente esporádico un cliente fiel.
Casi nada, ¿verdad?
La primera razón de ser de cualquier comercial es encontrar clientes, pero la clave para que una empresa pueda no ya crecer, sino sobrevivir, es fidelizar a esos clientes, convertir nuestros productos y servicios en su primera opción. Pasar de buscar a nuestros clientes para que nuestros clientes nos busquen.
Pero ¿cuáles son las claves de la fidelización de clientes? Las grandes empresas suelen hablar de programas de fidelización, clientes clasificados… incluso existe software para analizar nuestra base de datos de clientes y darles sus puntos de fidelidad. Para las PYMEs y emprendedores esto suena sobre todo a externalizar un servicio que hasta ahora venían haciendo nuestros comerciales. Puntos, regalos, incentivos… los programas tradicionales de fidelización de clientes, para la pyme, pueden ser caros y farragosos. Y según varios expertos ni siquiera tienen ya el tirón de hace unos años.
¿Qué significa «fidelización de clientes» para las PYMEs?
La base de datos de clientes es la fuerza de todo negocio. Fidelización de clientes no significa otra cosa que trabajar, estudiar y cultivar esa base de datos, por un lado; y cuidar, respetar y conocer a los clientes que la forman por otro. Antiguos o nuevos, grandes o pequeños, todo cliente quiere sentirse respetado. Exactamente igual que nosotros.
Por eso, como PYMEs, nuestra primera y principal estrategia de fidelización de clientes tiene que ser escuchar. Dos tercios de los clientes que las empresas pierden al año lo son por indiferencia de la empresa; el otro tercio, por una insatisfacción que la empresa no supo resolver. Ningún departamento de investigación ni ningún estudio de mercado puede superar al contacto personal que las PYMEs podemos ofrecer. Los expertos de la Escuela de Negocios ISADE lo definen como marketing emocional:
Un trato más cercano con el cliente, y la humanización de nuestra relación con él, pueden ser factores muy sólidos de fidelización.
En Trebede.com empleamos muy a menudo el correo de clientes. Desde nuestra humilde posición de «artesanos» de la tecnología consideramos que no hay que tener miedo al contacto frecuente con los clientes… si lo que tenemos que decir tiene valor. No atosigamos con ofertas, descuentos o regalos, pero sí enviamos una comunicación mensual con consejos e información que nos parece útil para la gestión de la pyme, aprovechable tanto si compran nuestro programa de gestión comercial online como si no.
Del mismo modo anotamos nuestras llamadas y correos al mismo nivel que las visitas comerciales. Si el cliente nos ha llamado o escrito con una duda, también abrimos una nueva visita con los detalles. Más de una vez hemos podido mejorar el desarrollo de nuestros programas gracias a sugerencias y llamadas de atención de los clientes: nuestra capacidad de innovación sería mucho más limitada sin ellos.
También tratamos de conocer y valorar el entorno de nuestros clientes: fidelización de clientes (para pymes o cualquier empresa) también significa saber qué les gusta más allá de «qué compran«. Implicarnos, en definitiva: promocionar una causa en la que creen, participar en eventos que organizan los clientes (y aprovechar para una visita o un café), o crear eventos específicos para nuestros clientes veteranos. Prácticas que una PYME puede aprovechar fácilmente sin tener que hacer grandes inversiones de dinero y recursos, siempre que tenga bien organizada y estudiada su base de datos comercial.
Por último, para la fidelización de clientes en la PYME es imprescindible que los comerciales trabajen en equipo: intercambiar información también favorece nuestra creatividad, y si tratamos al conjunto de nuestros clientes como una comunidad en lugar de una colección de direcciones podremos pensar en ellos como parte de nuestra empresa.