Cualquier formación en ventas nos recordará que la clave de la fidelización de clientes es conseguir que vuelvan a comprar. Parece de Perogrullo, ¿verdad? Pues es algo que se nos escapa a menudo. Muchos primeros clientes obedecen a compra casual, incluso si la venta surge de una prospeción nuestra. Un “probar”. Pero en esa prospeción ya debemos comenzar a preparar esa segunda venta: la retención de clientes empieza con la primera llamada.

Retención de clientes.  Conócelo con un programa de gestión comercial online para pymes

¿Qué sabemos de la retención de clientes?

Obviamente en toda gestión comercial tenemos claro que hay que vender más (y vender mejor). La retención de clientes nos facilita el crecimiento: cuanta más base de clientes fieles, más ventas aseguramos. Pero la retención de clientes también nos es útil por otras razones. El cliente fiel es un cliente más barato: ya hemos hecho la prospeción, que nos lleva habitualmente más tiempo y recursos que el seguimiento.

En la misma línea, un cliente fiel es el mejor prescriptor. Es un apoyo para nuestra prospeción y para nuestras previsiones de ventas. Y por último, según algunos estudios, cuanto más fidelizado está un cliente, más invierte en nuestro producto. O lo que es lo mismo, cuantas más veces vuelve un cliente más dinero se irá gastando, con lo cual invertimos menos en el aumento de volumen de ventas.

Los datos comerciales, claves en la retención de clientes

Nuestra labia, el merchandising, las ofertas y promociones… todo esto es secundario cuando se trata de retención de clientes. Como decíamos al principio, para retener a un cliente hay que empezar en la primera llamada de prospeción. El trabajo de retención de clientes tiene que ver sobre todo con nuestra gestión de datos comerciales. Qué sabemos de los prospectos y clientes y cómo vamos a aplicarlo en nuestra relación con ellos.

Para lograr una retención de clientes efectiva debemos dominar estos datos de nuestro programa de gestión comercial:

  • Inventario y precio: Hay que volver periódicamente a analizar qué vendemos y a cuánto lo vendemos.
  • Competencia: Saber qué vende y por cuánto. Y después, cómo.
  • Seguimiento de ventas: Un gran olvidado de muchos equipos comerciales con alto volumen. Hay que analizar en equipo nuestras estrategias de seguimiento: qué funciona y con quién.
  • Experiencia de compra: La hermana del seguimiento. ¿Cómo vendemos a cada cliente? Algunos quieren un servicio rápido, otros prefieren la relación estrecha. Ambos son válidos: debemos saber qué quiere el cliente de nosotros.
  • Tiempo de respuesta: No importa cuántos cafés quiera tomar nuestro cliente. A la hora de la compra debemos ser los más rápidos. Tendremos tiempo para esa charla después, y él recordará lo rápido que le atendimos.

Una vez reconocidos estos datos, además de detectar posibles mejoras podemos detectar patrones de compra. Si nuestros clientes se parecen, el potencial cliente fiel se parecerá a ellos: irá buscando en nosotros lo mismo que ya han encontrado nuestros compradores habituales. Esta información es vital para las ofertas y promociones: no tenemos que “enganchar” nuevas compras, sino repetir una experiencia.

 

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