Límites a los clientes: cuando no siempre tienen la razón

¿El cliente siempre tiene la razón? Harry Selfridge pensaba que sí, y por eso inventó esta frase para su tienda, Selfridges, el primer gran almacén que se abrió en el mundo. Todavía hoy sigue siendo el lema de todos los Selfridges. Pero ¿podemos poner límites a los clientes?

Límites a los clientes: cuándo, cómo y por qué

Poner límites a los clientes implica tomar conciencia de nuestra línea de negocio. Ya lo hemos dicho otras veces: nuestros clientes son la cara más visible de nuestro proyecto. Además de saber qué clientes tener lo más lejos posible, como emprendedores debemos tener claro tanto qué ofrecer como qué demandar.

En resumen, debemos poner límites a los clientes cuando la comunicación no es posible. ¿Pero cuáles son los indicadores?

• El cliente no pregunta nuestro punto de vista. Ocurre sobre todo en profesionales de servicios: clientes que actúan como quien compra en una tienda, sin dejar espacio a nuestras propuestas, dando presupuestos cerrados y con poca o nula información de base. Es una de las primeras señales de alerta.
•  El cliente que «exige». Las relaciones comerciales son un contrato y el cliente tiene todo el derecho de exigir que se cumplan las condiciones. Sin embargo todos sabemos distinguir entre el cliente que exige y el que exige inflexiblemente.
• El cliente no se deja orientar. Dicen que el cliente «siempre sabe lo que quiere pero no siempre lo que necesita». Poner límites a los clientes implica ofrecer el mejor servicio posible: indicarles cuándo esos productos no son los más indicados o no se ajustan a sus necesidades. Poner límites a un cliente que nos hace un mal encargo no sólo nos pone en valor, sino que previene la antipublicidad.
• El cliente nos pide algo contra nuestra ética. Es éste un asunto delicado pues sólo nosotros podemos decidir: un producto cuyas condiciones de fabricación nos parezcan injustas; o ese más barato que sabemos que dará peores resultados y que no queremos distribuir. Es una cuestión difícil (más allá de aspectos legales) pero que antes o después tendremos que definir y concretar.

La coach de proyectos Azucena Fraile aconseja: «al poner límites [a los clientes] estás poniendo en valor tu trabajo y tu profesionalidad. Precisamente porque eliges con quién quieres trabajar te vas a volcar mucho más con esa persona, te vas a esforzar mucho más por dar lo mejor de ti, porque quieres tener un buen resultado y un cliente satisfecho más. En definitiva, vas a hacerlo mucho mejor».

En un clima tan competitivo como el actual muchos tememos que poner límites a los clientes implique perderlos. De nuevo la flexibilidad entra en juego: ¿queremos tener esos clientes y que atraigan a su mismo perfil? Algunos consejos para poner límites sin perder clientes son:

• Transparencia y claridad: planteemos claramente nuestras políticas de precios, devoluciones, plazos de entrega y condiciones de servicio.
• Enfocar la conversación en el servicio: Dejar claro al cliente que todas nuestras objeciones se fundamentan en dar lo mejor de nosotros mismos.
• Cambiar el «yo» por «tú» o «nosotros». Nuestro cliente debe confiar. Saber que tenemos empatía con él y que no discutimos por un duelo de egos.

Por todo esto es importante convertir las fichas de cliente en una herramienta de gestión y no en una simple agenda: quién es nuestro prescriptor de confianza y quién no lo es; cómo se desarrolló la última visita; conservar y releer los correos electrónicos para identificar señales de alerta.

Todos los datos relativos a un cliente son importantes si lo que buscamos son relaciones fructíferas a largo plazo. Identificar las situaciones difíciles nos ayudará a prevenir males mayores y a mejorar la base de la imagen de nuestro negocio, para orientarnos a obtener clientes que nos recomienden y mejoren nuestro perfil de ventas.