Ay, Luis. Además de perder clientes por mala gestión de equipo acabó perdiendo proveedores (nosotros, entre ellos). Una pena. Luis es un hombre atento, trabajador, humilde, daba gusto hacer negocios con él. Salvo por un pequeño detalle: nunca entregaba a tiempo a los clientes, y nunca pagaba a los proveedores. Luis no es un caradura ni un moroso. Simplemente era incapaz de hacer una buena gestión de equipo, y eso acabó costándole los clientes, los proveedores y la empresa.

Perder un cliente por mala gestión de equipo

Después de años vendiendo, Luis decidió montar su propia empresa: gestión comercial, consultoría y diseño digital para negocios. Y casi desde el principio empezó a perder clientes por mala gestión de equipo. Sus comerciales eran capaces de venderlo todo, pero de vuelta en casa reinaba el caos. Nadie sabía qué hacía administración, ni qué hacía logística, ni quién llevaba cada cuenta de cliente.

perder clientes por mala gestión de equipo

La oficina de Luis en un día bueno

Cuando vendemos un producto tangible debemos ser cuidadosos, pero mucho más cuando lo que vendemos es un intangible. Si vendemos un servicio debemos respetar escrupulosamente los plazos. Uno de los fallos de Luis era decir siempre que sí. Uno de sus clientes decidió que la estética de su tienda online no le gustaba y que quería cambiarla… en la misma víspera de un Black Friday. Otro necesitaba mucha orientación y cambiaba frecuentemente de opinión: nadie se atrevía a tomar decisiones. Se generaban expectativas imposibles de cumplir.

¿Qué consecuencias tenía esta mala gestión de clientes? Por supuesto, los plazos se retrasaban constantemente. Pero la peor consecuencia, la que hacía perder clientes, era no responder a esas expectativas. Pocos clientes volvían, y los que regresaban siempre era bajo la promesa de alguna promoción o descuento. Por consiguiente, los plazos de cobro también sufrían retrasos.

Varios proveedores, incluido yo mismo, intentamos mejorar las cosas. Después de todo Luis era un buen tipo, y a la mayoría nos gustaba trabajar para su empresa. Se implantó un sistema de alarmas, entre otras utilidades, para que toda la empresa conociera los plazos de entrega. También un programa de reuniones semanales de todos los equipos. El objetivo era que todo el personal de la empresa conociera quién se encargaba de qué.

¿Por qué eso tampoco funcionó?

Perder clientes por mala gestión de equipo es algo más fácil de lo que creemos. Luis desconocía las limitaciones de su empresa. Sus vendedores siempre iban por libre: nunca gestionó equipos comerciales. Es más, cometían el error de considerar que todos los trabajadores de la empresa debían vender. Otra equivocación más: no definir las funciones de nuestros departamentos. Si un diseñador está vendiendo, no podrá hacer su trabajo. Y no venderá bien porque no es un comercial, sino un diseñador.

No determinar claramente las funciones de nuestro personal también dificulta el seguimiento de clientes. En la empresa de Luis, éramos todos los demás quienes teníamos que perseguir a la empresa para saber en qué estado se encontraba cada proyecto. Clientes que querían su servicio, incluso clientes que querían pagar. Tampoco había una persona de contacto para hacer el seguimiento de clientes.

Con el tiempo, como era de esperar, Luis cerró la empresa con varios clientes a medias y demasiadas facturas sin cobrar. Y aunque pudo rehacerse y fundar otro negocio un par de años después, tanto nosotros como otros clientes hemos preferido no seguir trabajando para ellos. Y eso es lo malo de perder clientes por mala gestión de equipo: que nunca vuelven.

 

 

Comprueba como nuestra herramienta puede mejorar tu gestión
Share This