Los máximos expertos en ventas aconsejan interiorizar determinadas preguntas, antes que argumentos indiscutibles sobre nuestro producto. Las denominamos preguntas correctas para vender, o preguntas abiertas. Se trata de introducir al cliente las cualidades del producto a través de lo que él o ella está pensando. El éxito en ventas depende de la habilidad de hacer las preguntas correctas… y de escuchar, de verdad y en serio, las respuestas.
Hacer las preguntas correctas para vender nos ayuda a conocer al cliente. Gracias a estas preguntas identificamos oportunidades y detallaremos qué necesidades tiene el cliente. Para eso trabajamos los y las vendedoras: para identificar oportunidades de venta. De las preguntas correctas de ventas extraeremos información que podrá servir en nuestra gestión de producto. Si no tenemos lo que el cliente dice necesitar, tendremos que hacernos con ello.
Venta consultiva: las preguntas correctas para vender
El experto en formación de comerciales y amigo de este blog Eduardo Laseca describe así el fenómeno de ventas consultivas: Está demasiado extendida la idea totalmente errónea de que para liderar una conversación es necesario responder a muchas preguntas y hablar más. Los gallegos tienen fama en España por responder a una pregunta con otra pregunta. ¡Cuánta sabiduría!
La venta consultiva, también explicado por Edu Laseca, la formuló el profesor Neil Rackham . Serán las preguntas las que dirijan la conversación, y no las cualidades del producto. De ahí el término «venta consultiva». Las preguntas correctas para vender se agrupan bajo un acrónimo que Rackham bautizó como SPIN:
- Situación. Preguntas que recogen información sobre el cliente y el momento que atraviesa.
- Problemas: Necesidades que tiene el cliente y que podemos resolver.
- Implicación: Consecuencias de no resolver esas necesidades… y que podemos solucionar vendiendo.
- Necesidades (y beneficios). Preguntas que buscan que el cliente exprese con sus propias palabras qué beneficios obtendría de nuestro producto.
Pero no debemos entender al cliente como un mero «surtidor» de información. Lo que ocurre es que el cliente no es un experto en su producto. Lo mejor que podemos hacer es conocer qué piensa y qué necesita. Así pues, si dejamos que sea el cliente el que pregunte, quizá no haga las preguntas que debería hacer. Por ejemplo, es muy habitual que nos pregunten por un CRM para controlar a los comerciales. Nuestro trabajo, aquí, es demostrar que nuestro CRM online va mucho más allá.
Primero, pedir permiso
Dicen que en ventas hay que ser audaz. Primero hacer y después pedir permiso. Aquí tenemos la imagen del comercial poniendo el pie en la puerta. Pero empezar con las preguntas puede resultar muy incómodo para el cliente. Por lo tanto, la primera de las preguntas correctas para vender es pedir un momento para hablar. Parece una perogrullada, pero nos sorprendería cuántos comerciales la olvidan.
Tipos de preguntas
Aunque las peguntas correctas para vender dependen de nuesto producto y nuesto mercado, algunas de las peguntas que recomiendan diferentes expertos pueden ser parecidas a estas. Se trata de aprender el sentido de las preguntas correctas para vender. Cualquier comercial que repita una batería de preguntas porque lo ha leído, sin entenderlas, acabará «pillado». Y la deshonestidad es lo que peor sienta a un cliente, ¿o no?
Preguntas de situación
- ¿Cómo es vuestra estrategia de negocio para este año?
- ¿Has visto las novedades en el sector?
- ¿Cuántos empleados sois?
- ¿Qué servicio o producto estáis utilizando actualmente?
- ¿Qué previsiones tenéis para este año?
- ¿Qué devoluciones o reclamaciones suelen hacerte tus clientes?
Preguntas sobre el problema
- ¿Qué resultados habéis alcanzado? ¿Concuerdan con los objetivos?
- ¿Habéis tenido alguna experiencia previa con este determinado producto o servicio?
- ¿Qué resultado ideal esperas?
- ¿Qué capacidad de producción necesitarías para solucionar este problema?
- ¿Estás considerando una compra local, o para un sector, o para toda la empresa?
- ¿Por qué os habéis fijado en nosotros, o en nuestro servicio?
Preguntas de implicación
¿Qué puede ocurrir si continúais con este servicio?
- ¿Cómo está afectando a tus clientes?
- ¿Habéis hecho una evaluación de costes de la situación?
- ¿Cómo influye en la productividad o en el ambiente de trabajo interno?
- ¿Cómo creéis que puede evaluar vuestro interés la gerencia de la empresa?
- ¿Tiene esta situación un impacto personal en tu trabajo?
Preguntas sobre necesidades y beneficios
- ¿Es posible realizar una prueba previa para evaluar nuestro producto/servicio?
- ¿Qué otras alternativas habéis considerado?
- Una vez os mandemos el presupuesto, ¿cuál sería vuestro siguiente paso?
- ¿Qué objetivos os gustaría alcanzar con esta solución?
- ¿Qué estimación de coste creéis que os costará solucionar esta situación?
Preguntas abiertas NO significa preguntas vagas
Las preguntas trilladas, que cualquiera podría hacerle a cualquiera, no son las preguntas correctas para vender. Son impersonales y «huelen a argumentario». El cliente sabe cuándo le están manipulando, y si algo queremos todos es que nos traten de forma personal. Preguntas del tipo «¿cuáles son tus necesidades?» o «¿Quiere vender más?» p «¿Quieres ahorrar dinero?» son aburridas porque en realidad la respuesta es deducible.
Pero todavía hay preguntas peores y más chapuceras. Preguntas que todavía se siguen haciendo por bochornoso que parezca. Es muy habitual que muchas gerentes y jefas de equipo escuchen «¿con quién puedo hablar?» o «¿quién es el que toma las decisiones»? No es mucho mejor preguntar directamente «¿cuál es tu presupuesto?» sin saber en qué rango se mueve el cliente. Todos sabemos cuándo nos están descartando.
Las preguntas correctas para vender, en definitiva, son las que nos ayudan a llegar al cliente. Por muy bueno que sea nuestro producto, no venderemos si no conocemos a la persona que tenemos enfrente. Y gracias a ellas podremos ir mejorando nuestra propia gestión comercial y de producto. Si somos lo que esperan de nosotros, venderemos.