De nuestras prácticas de atención al cliente podemos extraer una buena cantidad de datos de gestión comercial. Además de que, como dice el refrán, “a nadie le amarga un dulce” y nuestros clientes agradecerán cualquier mejora. El día a día, la confianza y el desgaste van incorporando pequeñas grietas. Hasta la estrategia de atención al cliente mejor planificada se resiente. Por eso conviene analizar nuestra atención al cliente de vez en cuando y ponerla al día.

¿Qué entendemos por estrategias de atención al cliente?

Por atención al cliente comprendemos todos procesos que interactúan directamente con los clientes de nuestra empresa. Desde los primeros contactos de prospección hasta ventas y sobre todo, seguimiento de clientes. En toda empresa ha de haber un departamento de atención al cliente que controle y supervise estos procesos. Incluso si tenemos un pequeño negocio habrá una persona encargada de la atención al cliente. Y por supuesto, debe formar parte clara y diferenciada de nuestra cultura de empresa.

En Trebede.com es precisamente Fran, nuestro gerente, quien se encarga del servicio directo a clientes. Al fin y al cabo es quien desarrolla directamente el programa de gestión comercial online directamente para cada negocio. Por lo tanto es normal que sea él quien desarrolle la estrategia de atención. Después esta se delega en el equipo en función de lo que ha demandado cada cliente: comunicación, sugerencias, diseño, etc.

estrategia de atención al cliente

Así mejor que no

¿Cómo mejorar las estrategias de servicio a cliente en nuestra empresa?

Hay varias recomendaciones sencillas que puede aplicar todo negocio. De hecho, las pequeñas empresas podemos permitirnos un trato personal que las grandes corporaciones no tienen tan fácil con sus clientes. Basta con utilizar un poco el sentido común, la empatía, y sobre todo nuestro programa de gestión comercial online.

Para empezar, debemos capacitar a todo el equipo en conceptos básicos de atención al cliente. A los comerciales y vendedoras, por supuesto. Pero también a nuestro personal auxiliar y de logística. Todos pueden ser prescriptores de nuestra empresa en un momento dado. La formación en habilidades sociales es esencial, y mejora el ambiente interno y las dinámicas dentro de casa, lo cual nos ayudará a vender mejor… y de mejor talante.

Lo que hay dentro se ve fuera

Detrás de muchas malas prácticas de servicio a cliente se encuentran trabajadores mal pagados, poco o nada incentivados y sin capacitación específica. Cualquier reconocimiento mejorará su gestión de clientes. Cualquier desprecio la empeorará. Es así de simple.

Lo que nos lleva a esta máxima, que no por repetida es menos cierta. Si no nos preocupamos por nuestro equipo, ellos no se preocuparán por los clientes. “Atención al cliente” no significa dar un argumentario de 200 páginas para seguir. Significa leer atentamente los informes de gestión comercial, analizar con nuestros comerciales su día a día y, sobre todo, escuchar lo que tienen que decir. Después de todo son ellos quienes tratan con los clientes y contactos de persona a persona.

Muchos errores típicos de servicio al cliente son sembrados a diario por los jefes de equipo. No tratar a las personas por su nombre, atribuirse responsabilidades o logros unipersonalmente, despreciar objeciones… Si los cometemos a diario dentro de la empresa, tarde o temprano se le escaparán a algún comercial o vendedora que estén despistados o quemados.

Algunos expertos hablan de liderazgo en servicio para definir a empresas que destacan por la excelencia en la atención al cliente. Cuando damos con las claves de cómo nos responden mejor nuestros contactos comerciales, lo explotamos adecuadamente y aplicamos estas claves dentro de nuestra empresa, podemos esperar lo mejor en nuestras ventas. Sabiendo que el cliente no siempre tiene la razón y que algunos nunca estarán contentos.

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