Los clientes responden. A veces, responden como queremos que lo hagan. Pero incluso cuando desaparecen están enviándonos información. Hasta hace poco, aprovechar el feedback de los clientes era más complicado. Gracias a los programas de gestión comercial online disponemos de tecnología… y del esquema mental para convertir sus respuestas en crecimiento para nuestro negocio.

El cliente siempre responde

Un cliente que repite está respondiendo. Un cliente que nos plantea dudas u objeciones también. Incluso cuando nos abandona o no vuelve a dar señales de vida. Aprovechar el feedback del cliente pasa, primero de todo, por reconocer ese feedback.

A veces las críticas de los clientes parten de dudas legítimas. Otras veces no las entenderemos. Y otras, después de evaluar, acabaremos por ponerles límites y decir no. Pero en todos estos casos estaremos gestionando esas respuestas de los clientes.

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La clave es escuchar el feedback de los clientes y tener un plan para gestionarlo. Trabajar con filosofía CRM implica estar atentos al feedback. Puede que una persona de nuestro equipo acabe responsabilizada del seguimiento de clientes y se centre en sus respuestas. Lo básico es trazar un plan para escuchar, registrar y analizar. Sólo así podremos aprovechar el feedback del cliente.

Gestionando las respuestas

Si tenemos claro que la prioridad es escuchar al cliente, la mitad de la gestión está hecha. El uso del CRM fácil online nos ayudará con la otra mitad. Pero la clave está en la primera parte: escuchar. Entender sus necesidades y también sus expectativas respecto de nosotros.

Esto lo conseguimos gracias a establecer, como rutina de trabajo, anotar sus comentarios. Los que nos hacen por teléfono y los que hacen en Facebook o LinkedIn. Todo esto cabe, bien detallado, en el registro de cada visita. Pero para que haya respuestas… tenemos que hacer preguntas.

Buscando el feedback

Conviene incluir una serie de preguntas clave en nuestra rutina de ventas. Una serie de cuestiones que implican una respuesta directa de los clientes. Así nos pondremos sobre la pista de cómo se siente y lo recordaremos siempre. Forman parte de nuestro bloque de preguntas abiertas del tipo:

  • ¿Qué presupuesto manejas para esta compra en concreto?
  • ¿En qué plazos de tiempo te mueves?
  • ¿Cuándo quieres que volvamos a hablar?
  • ¿Qué te ha parecido mejor de esta compra?Por qué calificarías a este proyecto o campaña como exitoso?
  • ¿Cuál es la línea de tiempo para este proyecto o campaña? ¿Es flexible o estricta?
  • ¿Estableciste un presupuesto para este proyecto o campaña?
  • ¿Con qué frecuencia te pondrías en contacto para discutir sobre este proyecto o campaña?

Tener las respuestas a estas preguntas nos permitirá mucho más que gestionar el feedback del cliente. Nos facilita la proyección de este, y el camino que podemos seguir con él.

Aprovechar el feedback del cliente en nuestro negocio

Aprovechar el feedback del cliente nos ayuda a crecer como empresa. Pero no solamente en cuanto a las relaciones comerciales, sino mucho más allá. Vamos a ver unas pocas formas de aprovechar el feedback de los clientes en nuestra cultura de empresa.

1. Incluir los comentarios en nuestra comunicación

Los testimonios de clientes son la base de muchas campañas de marketing efectivas. Convertimos su experiencia en prescriptora y además les hacemos sentirse parte de la marca. Nosotros la usamos con frecuencia, tanto en este blog como en nuestras redes sociales.

2. Determinan el programa de incentivos

Descuentos, promociones… Un testimonio o la respuesta a una encuesta de satisfacción deben ser recompensados. Siempre repetimos que el buen cliente no es el «cazador de promociones» y lo mantenemos. Pero cuando pedimos feedback a un cliente le estamos pidiendo también su tiempo. Y el cliente debe sentir que éste y su opinión tienen un valor… Porque lo tienen.

A la vez, debemos aprovechar el feedback de los clientes en nuestra política de incentivos. Los clientes que más respuestas positivas nos dejan; los que recuerdan a su comercial de referencia… Toda esta información debe traducirse en recompensas para nuestra fuerza de ventas.

3. Comunicación interna

Un email positivo de un cliente puede «salvar nos» un mal día en el trabajo. Esta filosofía sirve en la comunicación interna de nuestro negocio. Podemos recopilar los mejores comentarios y compartirlos. Un muro, un tablón con ellos impresos… Ayudará a la motivación y cohesión de nuestro equipo.

Aprovechar el feedback de los clientes nos ayuda a crecer como empresa. En nuestros números y ventas, y también en la cohesión de nuestros trabajadores. También en la generación de valor y cultura corporativa. Si tenemos en cuenta estos pequeños trucos, podemos darle mucha vida a esas respuestas de cada día.

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