Antes de empezar: ningún vendedor, ninguno, ha cerrado el cien por cien de sus ventas. Antes o después perderemos una venta. Lo normal es perder muchas: vender es una carrera de fondo. Si un comercial nos dice que cierra siempre, debemos empezar a sospechar. No hay carrera como comercial sin objeciones. Para saber vencer los NOes de los clientes, siempre debemos estudiar por qué nos dicen que no. A partir de ahí, podremos gestionar las objeciones de ventas.
¿Por qué nos dicen que no?
En muchos casos ni siquiera será porque no hagamos bien nuestro trabajo. Las objeciones de ventas son simples argumentos del cliente para no comprar. Generalmente, las objeciones se dan porque no hay interés o porque el cliente necesita margen. Puede que el cliente necesite más información, un tiempo para sopesar las ofertas, o porque efectivamente quiere comprar a la competencia. Para gestionar las objeciones de ventas, lo primero que hemos de hacer es clasificar esas objeciones.
Y en efecto: gestionar las objeciones de ventas también depende de nuestros datos.
Seis técnicas para gestionar las objeciones de ventas
De hecho, más que seis técnicas o seis trucos, lo que vamos a hacer es dar seis argumentos. Elegiremos seis objeciones especialmente espinosas y las transformaremos. Claro está que en este blog nosotros podemos hacer lo que queramos, puesto que inventamos al cliente. Pero en esto consiste también la profesión de comercial: ensayar, imaginar, y anticipar las situaciones en las que tendremos que cerrar una venta.
Para gestionar bien las objeciones lo primero es detectar qué nos dice el cliente. Clasificar las objeciones, por ejemplo con las etiquetas de nuestro CRM online, es una forma rápida y sencilla de hacerlo. Si no cerramos la venta, al menos dejaremos constancia de por qué. Nos servirá en el futuro con otro cliente del mismo perfil. Si detectamos un tipo de objeciones que se nos resisten, es el momento de preparar un argumentario en equipo… y de analizar si el cliente tiene razón al decir no.
1.- «Estoy muy bien como estoy»
Es muy humano resistirnos a probar algo nuevo. Cuando un cliente nos dice que está satisfecho con lo que tiene, puede estar diciendo varias cosas. Una, que su problema está resuelto. Otra, que puede tener miedo (o pereza) por los cambios. Al gestionar las objeciones de ventas debemos analizar también la personalidad del cliente. ¿Es «comodón»? ¿Es temeroso? En cualquier caso, nuestro argumento irá enfocado directamente a los beneficios del cambio. Ventajas rápidas, directas y exclusivas de pasarse a nuestro producto.
2.- «¡Pero qué caro!»
Objeción común y bastante dura de vencer. Hay clientes que no quieren pagar. También los hay que no pueden. Y por último, los hay que disfrutan como enanos con el regateo. Regatear puede ser una técnica de gestión de objeciones de ventas, pero hay que usarla cuidadosamente. Sólo es recomendable si la entendemos como un juego: una seducción entre ambas partes, con un principio y un final.
Tenemos un cliente que trabaja directamente con trata de ganado. Entre los tratantes mayores, el regateo es casi un ritual. Algo que debemos hacer como parte del proceso de ventas, y que se está perdiendo con las grandes cuentas. También forma parte de muchas culturas y tradiciones mediterráneas Si ese es el caso de nuestro cliente, adelante con el regateo.
En todo caso, una regla básica es cuidar los precios. Vendemos valor: si no damos nosotros valor a nuestro servicio, nadie lo hará. Y el cliente que quiere esa rebaja a toda costa probablemente no volverá nunca. Podemos ofrecer una promoción, pero siempre acompañada de argumentos que destaquen el valor del producto, y por qué nuestros precios. Sin comparar con la competencia: no somos «más caros que». Somos lo que valemos.
3. «Me pillas fatal, muy ocupada»
La objeción favorita de muchas empresas. Barrera total, sin opción. ¿O sí tenemos opciones? Para gestionar las objeciones de ventas que nos impiden el acceso a la empresa necesitamos los llamados Elevator Pitches. Un argumento fuerte y atractivo sostenible en menos de un minuto. Planteamos un problema que solamente nosotros podemos resolver. Probablemente la llamada no se convertirá. Estamos sembrando la de la semana que viene.
4.- «Ya probé una cosa parecida pero no me funcionó»
El argumento vencedor aquí está claro. No hay nada parecido a lo que ofrecemos. Pero no es tan sencillo de colocar a un cliente que se siente decepcionado o incluso estafado por la compra anterior. ¿Cómo gestionar las objeciones de ventas en estas situaciones? Con casos de éxito propios, por ejemplo. Mucho mejor si, en lugar de contar un caso de éxito, lo cuentan nuestros prescriptores.
La prueba gratuita es otra técnica para convertir ese no en un sí. Degustaciones, pruebas in situ, demos gratuitas, o eventos donde puedan tocar nuestro producto. Hay miles de posibilidades para todos los servicios. Cuanto más personalizada sea la prueba, más posibilidades hay de cerrar la venta. Estamos ante un cliente que ha sido decepcionado. Debemos pues restaurar su confianza.
5.- «Voy a pensármelo»
Recuerdo una compra de cortinas con mi madre, cuando era pequeño. Mi madre entró en dos tiendas del barrio, intercambió sonrisas y salió de las dos con esta frase. «Voy a pensármelo y vuelvo». Obviamente no volvió a ninguna. Yo no lo entendía: ¡si había dicho que le gustaba! Como comerciales vamos a encontrarnos muy a menudo con esta objeción. Para rebatirla necesitamos argumentos que aceleren la toma de decisión. Una oferta limitada, quizá.
La prueba gratis puede dar muy buenos resultados en estos casos, siempre que podamos tenerla disponible en el momento. O un servicio específico de personalización que hagamos in situ. En el gran consumo está instituido el periodo prolongado de devolución. Llévatelo ahora y puedes devolverlo en un mes o más. O no empezar a pagarlo hasta dentro de ese mes.
6.- «Me interesa, pero tengo que consultarlo»
Por esto mismo es tan importante tener bien definidos nuestros contactos comerciales. Disponer de varios contactos en el programa de gestión comercial nos permitirá acceder al prescriptor, al gestor habitual, o en su caso, a quien toma las decisiones de compra. A este contacto hay que darle datos, datos y más datos. Comparativas de precios o de producto, garantías… Cuanto más fácil le hagamos el trabajo, más puntos para nuestra venta.
Gestionar las objeciones de venta es un trabajo mucho más personal. Cada empresa y cada vendedor o vendedora deben crear su propio argumentario. Saber qué respuestas nos funcionan con qué cliente depende de que estudiemos y anotemos la información. Pero hacer el ejercicio a diario es la única manera de convertir esos noes.