Cambiar un cliente de comercial: cómo, cuándo y por qué

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Es bastante común que un jefe de equipo comercial se vea en la situación de redistribuir las cuentas de cliente. También es bastante común que esa tarea se lleve a cabo en peores condiciones de lo que desearíamos. Sin embargo, cambiar un cliente de comercial no es (o no debería serlo) un castigo para ningún vendedor. Forma parte de la estrategia de ventas de la empresa, y como tal debemos mostrárselo a nuestros comerciales. Con todo, hay que saber elegir cuidadosamente el cómo, el cuándo y sobre todo el por qué.

cambiar un cliente de comercial

Por qué cambiar un cliente de comercial

Empecemos pues por esto último. ¿Por qué deberíamos cambiar un cliente de comercial? Ninguna estrategia comercial tendrá éxito en nuestra empresa si no generamos adhesión en el equipo. Así que es importante que los motivos estén claros.

Habrá ocasiones en las que sea el propio cliente quien nos pida el cambio. No siempre se produce por una queja, pero si ha ocurrido así, debemos analizar cuidadosamente la queja del cliente y gestionarla al momento. Puede que el cliente no tenga razón, pero en todo caso, mantener al comercial va a ser agotador para éste y para la empresa: perderemos al cliente y pasaremos malos ratos que queremos evitar. Nuestra vendedora o vendedor debe ser consciente, eso sí, de que el cambio del cliente es una herramienta preventiva y nada más.

En otras ocasiones, nuestro comercial quizá esté muriendo de éxito. Si algunas cuentas han crecido de manera exponencial, es mejor que dejemos a su comercial de referencia con ese trabajo. En este caso no estamos quitándole clientes: estamos aligerando su carga laboral para que se dedique a esas cuentas grandes. Eso sí, debemos tener cuidado de no perjudicar a nuestro vendedor en sus incentivos.

En otras ocasiones, una jefe de equipo debe cambiar de estrategia tras analizar sus datos de gestión comercial. Ello implica cambiar un cliente de comercial a menudo. Incluso cambiar una zona completa. Para ello los datos de clientes y los informes deben ser accesibles a todo el equipo.

Cuándo cambiar

Esto es sencillo. La respuesta es al momento de analizar los datos. Una vez percibimos el problema el jefe de equipo comercial debe actuar rápido, pero sin precipitarse. De nuevo, nuestro programa de gestión comercial viene en nuestra ayuda. La clave está en los datos: si tenemos los datos, podemos plantearnos cambiar el cliente: del comercial actual a otro que se ajuste más a lo que éste necesite.

Un cambio de comercial no es un matrimonio: si los datos no son satisfactorios podemos cambiar de nuevo… pero cuidado: el cliente debe tener una referencia de confianza y no podemos cambiársela constantemente. Aunque en productos fungibles el pedido es el rey, el cambio de comercial afecta al ciclo de decisión del cliente, algo que debemos respetar siempre que podamos.

Cómo cambiar un cliente de comercial

Desde luego, siempre con la información al alcance de nuestro equipo. Como decíamos hace un momento, si queremos que el cliente confíe en nuestros comerciales, los jefes de equipo deben mostrar igual confianza. Puede que los datos de la empresa sean propiedad de la empresa y no de los comerciales, pero si ofrecemos esos informes de manera transparente, cualquier cambio será mejor aceptado.

De hecho, lo mejor es comenzar analizando esos informes con el comercial que va a ceder el cliente. Probablemente él o ella propondrá cambiar los clientes o las áreas en las que no está obteniendo resultados. Después de todo, todo comercial espera tener éxito: ninguno querríamos conservar un área de clientes donde nuestras ventas van a resultar bajas. Sin embargo debemos cambiar el cliente de comercial después de haber probado otras opciones. Si no, es obvio que, por más que no lo vendamos como un castigo, nuestro equipo lo perciba como tal.

Después podemos consultar con el nuevo vendedor qué estrategia quiere seguir con el cliente. En nuestra experiencia en desarrollo de programas de gestión comercial, siempre hemos observado como más positiva la gestión individual de estos cambios, más que la gestión en equipo. Imaginemos esa reunión en la que se ofrece un cliente, como en una subasta: puede que en algunos equipos comerciales pueda funcionar. No obstante, es una forma de devaluar el trabajo del comercial anterior, y también le resta valor a la cuenta de cliente.

 

 

 

 

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