Esta misma mañana he ido a dos farmacias de mi barrio. En una, donde compro más esporádicamente, me han ofrecido su nueva tarjeta de fidelidad y han actualizado mis datos. En la otra me han estado asesorando sobre un nebulizador que queremos comprar y han acabado aconsejándome comprar el modelo que ellas no distribuyen. Creen que me hará mejor servicio y me saldrá más barato. Ambas me han dado un servicio excelente. Distinto, pero efectivo. Y en ambas han trabajado para mejorar la experiencia cliente.
Porque la respuesta al titular es sí. Cualquier negocio puede mejorar su experiencia de clientes. Cualquiera. Tanto un comercio cara al público como una empresa de servicios digitales. Si tienes un negocio tienes clientes. Y además de nuestro producto vendemos un servicio, una relación. En definitiva, una experiencia. Y en toda venta se da esa experiencia de cliente. Puede que no seamos conscientes de esa relación, pero existe. Si no la conocemos es muy posible que no sea lo mejor que podría ser.
Analizando nuestra experiencia de cliente hoy
Antes de pensar cómo mejorar la experiencia de cliente, debemos pensar qué estamos ofreciendo hoy. Una experiencia de cliente efectiva se planifica antes de la venta. Es durante la venta cuando la hacemos florecer, de manera que permanece después de la compra. Y es ahí donde la experiencia de cliente demuestra lo que vale. Si permanece, volverán a comprarnos.
Para analizar nuestra experiencia de cliente debemos, de nuevo, convertir esas relaciones especiales en datos. En realidad esta experiencia es un proceso interactivo entre una persona y una marca. Cuanta más intensa es la experiencia del comprador, más vínculo tendrá con la marca. ¿Por qué si no mi farmacéutica me recomendaría un producto que ella no vende? Porque la relación está tan consolidada que sabe que, no vendiendo esta vez, voy a volver. La experiencia de cliente que me ha ofrecido está basada en la honestidad y la lealtad. No me ha vendido su nebulizador, pero sí su marca.
Así me convierto en un cliente fiel y también en un prescriptor. Una experiencia de cliente consciente, bien diseñada y planificada añade valor y supone una ventaja competitiva difícil de vender. En el caso de las farmacias, cada una ha diferenciado la experiencia de cliente. Un punto a favor de ambas. En vez de imitarse una a otra, han generado su propio estilo.
Tres claves para mejorar la experiencia cliente
Hemos consultado nuestro programa de gestión comercial online.Ya tenemos clara nuestra estrategia. Ahora, para mejorar nuestra experiencia cliente debemos girar en torno a tres claves:
- Encontrar el cliente adecuado. ¿Qué cliente estamos buscando? A partir de ahí diseñaremos una experiencia adecuada para ese cliente.
- Generar valor añadido. La experiencia de cliente siempre supone valor. Esa tarjeta de fidelidad ofrece una recompensa. Esa búsqueda en el catálogo nos ha dado algo más que un producto: nos ha dedicado tiempo.
- Aumentar la eficiencia. Para mejorar la experiencia de cliente debemos organizar bien nuestro equipo de ventas. Cada cliente tiene unas necesidades, a las que responderá mejor un tipo de comercial.
Aumentar las ventas mejorando la experiencia de cliente
Mejorar la experiencia de cliente supone facilitarle las cosas. Si mejoramos, por ejemplo, la facilidad de compra en una tienda online, los clientes comprarán más cómodos… Y seguramente más a menudo. Mejorar la política de recompensas hará que sus compras aumenten de volumen. Pero además de los números puros y duros, mejorar la experiencia de cliente implica mejoras internas en nuestro negocio:
- Aumento de los clientes referidos. Es decir, si nuestros clientes se convierten en prescriptores, o prosumidores, nos llegarán “de su parte”. Este tipo de cliente requiere menos esfuerzo de prospección. Quiere comprarnos.
- Reducción del gasto en marketing. Nuestro marketing son esos clientes prosumidores.
- Reducción de los costes por devoluciones y quejas. Un cliente satisfecho con la experiencia es menos propenso a quejarse. Si ocurre cualquier incidente tenderá a resolverlo de manera amistosa.
- Mejora del ambiente de trabajo. La mejora en las relaciones con los clientes siempre mejora el ambiente en casa. Esto se debe a que tenemos que gestionar menos incidencias. Menos quejas implican una distensión en las relaciones externas e internas. Por lo tanto, aunque los objetivos no mejoren exponencialmente, sí la satisfacción del equipo de ventas.
La relación de las empresas con los clientes ya no va en una sola dirección. Ahora colocamos producto, damos consejos, respondemos a necesidades y expectativas. En vez de poner en el centro lo que vendemos, enfocamos a quién se lo vendemos. El éxito reciente de los Influencers tiene mucho que ver con esto. Por eso muchas marcas buscan esos prescriptores estrella, que atraigan a muchos clientes a la vez.