Contactos comerciales: ¿quiénes son los prescriptores de tu empresa?

Hace unas semanas fuimos invitados por dos jóvenes emprendedoras a la inauguración de su tienda-espacio de crianza. Disfrutamos de una agradable merienda junto a las familias de una escuela infantil que utiliza nuestro programa de gestión de guarderías. A los pocos días empezamos a recibir correos comerciales en nuestro email; también en nuestro grupo de whatsapp del colegio; y en otro grupo de Facebook. ¡Y en una lista de correo del barrio! Amonestadas por varios moderadores, nuestras emprendedoras respondieron con más mensajes, achacando las amonestaciones a la envidia y haciendo un llamamiento al «apoyo entre madres».

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El resultado es que un negocio joven y con perspectivas ha hecho huir a un buen puñado de clientes potenciales  y está lastrado por la antipublicidad. Todo por una pésima gestión de contactos comerciales: tomaron a todos esos contactos comerciales por clientes consolidados, y no se molestaron en identificar a los prescriptores de su empresa.

Quiénes son los prescriptores de una empresa (y por qué los necesitamos)

Hablamos de los prescriptores ya en nuestro post sobre el módulo de contactos múltiples de nuestro programa de gestión comercial online. Allí citamos la mejor definición de prescriptores de una empresa: «las personas que hablan bien de nuestro proyecto y nos ayudan a vender«. Ni más ni menos.

Los prescriptores son la idea de base para los anuncios con famoso: el prescriptor tiene autoridad, tiene capacidad para influir en la compra de sus fans, y por eso las marcas les buscan. También es la explicación de por qué en nuestro bar de confianza se hacen todas esas fotos con las personalidades que pasan por allí.

Porque para las pymes, el valor de los prescriptores es primordial.  Las claves para adquirir prescriptores para nuestra empresa son tener clientes satisfechos, e identificar a aquellos que además traerán a sus amigos. Dos cosas que nuestras emprendedoras no llegaron a hacer en ningún momento.

También, como dice Eduardo Laseca en Developing the Business, mimarlos con integridad: «invitar a los médicos a viajes al caribe para que prescriban productos farmacéuticos fue una triste realidad durante muchos años».

Cómo identificar a los prescriptores de nuestra empresa

Los emprendedores y las pymes no disponemos de famosos pero tenemos algo mejor: clientes consolidados y satisfechos. Clientes que atraerán a otros clientes: esos son los prescriptores de nuestras empresas. La clave es preguntar a nuestros contactos comerciales quién les ha recomendado nuestro producto:

1.- Preguntando directamente. Podemos hacer surgir la pregunta de forma orgánica.

2.- Enviando una encuesta de satisfacción que incluya referencias a la prescripción: cómo y por qué canal nos conocieron, etc. El prescriptor de una empresa no siempre es una persona.

3.- Mirando las estadísticas de nuestra web. Sobre todo cuando nuestro negocio es digital: una red social, un grupo o comunidad online pueden ser prescriptores muy poderosos.

4.- Gestionando los contactos comerciales: Deberíamos aconstumbrarnos a anotar la prescripción en la ficha de cliente. Abrir una etiqueta por prescriptor nos será útil tanto para saber cuándo llamar como qué información enviar.

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¿Qué hicieron mal nuestras emprendedoras? Sobre todo creer que un cliente potencial es un cliente: hay que satisfacer su experiencia ya antes de la compra. Ellas no lo hicieron.

Si hubieran gestionado todos esos mails y redes sociales de manera eficiente los habrían agrupado en la base de datos de contactos comerciales. En segundo lugar habrían creado un solo correo presentándose e invitando a recibir un newsletter con sus actividades. Por último habrían creado una etiqueta con sus contactos comerciales de confianza y aquellos que hicieron esas primeras compras, y podrían haber creado algún servicio o descuento para ellos y sus referidos.

Al contrario, se dedicaron a enviar información a diestro y siniestro sin distinguir destinatarios ni esperar feedback. Una consecuencia de no gestionar correctamente nuestros contactos comerciales y no identificar el mayor valor de una pyme: la relación personal con nuestros clientes.

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