Cómo puedo mejorar mi gestión de clientes

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Muchos de nuestros primeros contactos llegan a Trebede.com con una duda acuciante: ¿Puedo mejorar la gestión de clientes si utilizo un software de gestión comercial? Es una pregunta complicada. Por un lado, siempre respondemos que sí: un CRM ayuda a mejorar la gestión de clientes. Es un hecho que analizamos, por ejemplo, en este blog. Pero honestamente no podemos decirle al contacto que sólo con un programa mejorará su gestión comercial. Es un trabajo que depende de los datos… pero también de nuestra actitud.

¿Sabemos cómo mejorar la gestión de clientes?

Una empresa no necesita que le vaya mal para trabajar cómo mejorar la gestión de clientes. De hecho, es mejor pensar en ello sin la presión que acarrean las malas rachas de ventas. Cuanto antes trabajemos cómo mejorar la gestión de clientes, también se reducirán las posibilidades de que nos vayan mal las cosas.

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Catorce catorcenas

Antes de comprar un programa de gestión comercial hay que hacerse otras preguntas. Antes incluso de preguntarnos cómo mejorar la gestión comercial, mejor preguntarnos qué queremos mejorar de nuestra empresa. ¿Incrementar las ventas? ¿Aumentar la cohesión de nuestros equipos? ¿Trabajar el liderazgo? ¿Reducir los tiempos de prospección?

Hay que tener en cuenta que estamos ante un cambio estratégico en nuestro negocio. Nos dirigimos hacia soluciones que harán cambios profundos en el área que elijamos; y probablemente en todas las áreas de la empresa. Así que, recordando el viejo refrán de Isaac Asimov, “si funciona, no lo toques”… o por lo menos hasta que sepas cómo mejorarlo. No se trata de ser inmovilistas: se trata de definir objetivos y trazar un desarrollo de cómo queremos mejorar la gestión de clientes. ¡Cuántas malas decisiones parten de una idea genial!

Datos básicos para mejorar mi gestión de clientes

Una vez hemos hecho esta reflexión sobre qué queremos mejorar, pasamos a trazar nuestra hoja de ruta. Y aquí es cuando nuestros datos comerciales nos ayudan a mejorar la gestión de clientes. O como decimos en Trebede, tus datos valen. Necesitamos dominar, fundamentalmente:

  • Datos sobre nuestros clientes: los que lo son, los que podrían serlo (prospectos) y los que no lo son todavía. Lo que funciona con nuestros clientes puede no funcionar con lo que no lo son. Pero si sabemos por qué nos eligen, habremos dado el primer paso para diversificar mercado.

A esto se le llama segmentación de la base de datos de clientes. Y es un elemento de información básico para cualquier estrategia de mejora de la gestión comercial.

  • ¿Qué cambios concretos queremos implantar a corto-medio plazo? Para esto necesitamos definir nuestros indicadores. Estos surgen a partir de los informes que prepara nuestro programa de gestión comercial. Fidelización, seguimiento, ratio de prospección de cada comercial… Obviamente siempre querremos mejorar los datos más flojos, pero sin dormirnos en los laureles de aquello que está bien. Todo puede mejorar.

 

  • Trabajar la experiencia de cliente. No creamos que son cosas del coaching. Todo proceso de ventas genera experiencia de cliente. Quizá para mejorar la gestión de clientes lo primero que debamos hacer es analizar qué experiencia generamos. Es muy importante que haya criterios unificados de todo el equipo. Desde lenguaje no verbal hasta seguimiento y recuperación de clientes. Es como bailar, y debemos llevar al cliente.

 

  • ¿Realmente hacemos marketing? Como la experiencia de cliente. La respuesta es siempre sí. Otra cosa es que nuestra política de marketing y promoción sea la adecuada. Aunque es algo volátil medir los indicadores de presencia en redes sociales traducidos a ventas, también nuestros datos de prospección y promociones pueden ayudarnos.

Como en cualquier proceso, mejorar la gestión de clientes no es algo que empiece y termine en un plazo determinado. Ha de ser una política de nuestro negocio trabajar sobre ella de forma periódica. Por ejemplo, en aquellos momentos del año donde las ventas caigan un poco y podamos reagruparnos para desarrollar estas reflexiones.

 

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