Es el momento más breve del proceso de ventas. Y sin embargo… lo es todo. La apertura es la etapa más importante del proceso de ventas. O al menos, una de las fases decisivas. ¿Por qué? Porque es el único momento en que dejaremos esa «primera impresión» al cliente.
Hay algunos estudios que hablan de que los primeros 30 segundos de cualquier conversación nunca se olvidan. Podremos ir modificando esa primera impresión, pero nunca cambiarla del todo. Por eso es tan fundamental la apertura en ventas. Ese primer saludo, esas primeras palabras, ese tono de voz. Detalles que lo son todo.
Preparando la apertura
Como cualquier fase del proceso de ventas, la apertura hay que prepararla. Mientras hacemos la preparación de la visita comercial daremos una pensada a nuestra apertura de ventas. Cada cliente es distinto, así que nos preparamos para hablar con ese contacto. Crear un clima apropiado, llamar su atención, y sobre todo, ser humanos. Parece una bobada, pero muchos comerciales pueden olvidarlo. La presión por cumplir objetivos puede hacernos perder las formas… y perder ventas.
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En definitiva, la apertura de ventas es lo que nos hace aparecer al cliente como personas, como él. De carne y hueso. La empleamos para presentarnos y para hacerle sentir cómodo y en confianza en nosotros. Es también una invitación a que el cliente hable. Que nos haga saber sus necesidades.
Apertura de ventas y «calentamiento»
No son pocos los que definen esos primeros minutos como un «calentamiento» para la fase crítica de la visita comercial. Es cierto: toda conversación es un flujo en el que primero nos vamos conociendo y luego nos animamos cada vez más. Sin embargo, hablar de calentamiento en la apertura de ventas puede generar algunas confusiones.
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Ese calentamiento ya lo hemos hecho en la prospección del cliente. Si traemos preparados los datos clave para esa primera visita, nosotros mismos nos sentiremos más dispuestos. Contar con un CRM en la nube, accesible tanto desde PC como desde móvil, nos ayudará en este repaso. Y este sí es el verdadero calentamiento.
Controlar los tiempos es controlar los datos
Trabajar con un programa de gestión comercial online también nos ayuda a optimizar el tiempo. En la apertura de ventas este es un factor decisivo. Más todavía que en otras fases del proceso, o en subsiguientes visitas comerciales. En esa apertura de ventas, el cliente nos está dando su tiempo. Valorémoslo si queremos que nos valore a nosotros.
Esa técnica de ventas anticuada consistente en ametrallar con argumentos ya no tiene sentido. Si además nos dedicamos al B2B o a vender servicios, puede ser la mejor antipublicidad para nuestra empresa. Somos vendedores, no charlatanes.
En esa apertura de ventas nuestro objetivo es lograr que el cliente se abra. Buscamos que nos revele necesidades o interés. Ese es el SÍ que necesitamos. De las objeciones ya nos encargaremos cuando se produzcan. Sin saber qué interesa al cliente no podremos presentar nuestro servicio de la mejor manera. Así que una buena técnica de apertura de ventas, tras presentarnos, es escuchar. ¿Recordáis nuestra entrada sobre preguntas abiertas?
¿Y si el cliente vacila?
No pasa nada. Es natural que el cliente necesite aclaraciones o precisiones. Nosotros, cuando somos clientes, tampoco queremos quedarnos con dudas. Esto nos beneficia también a nosotros. Lo que queremos es comprender al cliente, intimar con él. Sus dudas son necesarias para abundar en este proceso de la venta. Porque queremos venderle hoy, mañana y dentro de tres años.
Si al cliente le quedan dudas, podemos terminar la fase de apertura de ventas recapitulando su situación y necesidades. «Si te he entendido, vosotros ahora tenéis cuatro comerciales y necesitáis una herramienta que todos puedan entender… Pero que sea económica y fácil de manejar». Cuando el cliente confirma que hemos entendido su situación, se sentirá mucho más conectado con nosotros. Y esto es oro en nuestras manos.