Nos explican concienzudamente cómo hacer llamadas en frío. No nos explican tanto cómo no hacer llamadas de ventas. Tanto en clientes fríos como calientes, hay una serie de errores que siempre cometemos. Esos que los héroes anónimos del departamento de telemarketing han aprendido a esquivar.
Errores en las llamadas de ventas
1. Distintos clientes, mismo argumento
Vendemos el mejor producto. Tenemos los mejores precios. Y el mejor servicio posventa. Somos los mejores bueno y qué. Pero ser el mejor nunca es sinónimo de tratar a todo el mundo de la misma manera. Cada persona con la que tratamos necesita diferentes respuestas.
Esto es muy habitual. Se nos plantea una pregunta, que a veces cuestiona nuestro producto, y respondemos con el mismo argumento. Lo nuestro es lo mejor. Pero quizá el cliente no busca «lo mejor», busca lo que necesita. Tampoco nos ayudará desdeñar sus dudas. Nosotros lo sabemos todo sobre nuestro producto, pero debemos responder exactamente a lo que nos han preguntado.
2. Ir de listos
En la misma línea, no nos ayudará a vender demostrarle al cliente que tenemos TODAS las respuestas. A ninguno nos gusta ser tratados con soberbia. Recuerdo una llamada a mi compañía telefónica por un error en mi factura, en la que tuve que escuchar: «señor, esta empresa NUNCA se equivoca».
Este es uno de los errores más comunes en llamadas de ventas. Llevados por el «espíritu de equipo» y sintiendo los colores de la empresa, acabamos cargando contra el cliente sin darnos cuenta.
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3. Pedir disculpas
«No quiero quitarte tiempo». «Probablemente estás muy ocupada»… Estas maneras de introducir una conversación de ventas son muy habituales, pero son un error. Imaginemos que el cliente nos responde: «pues es verdad, estoy muy ocupada. Venga, un abrazo».
No debemos pedir disculpas por hacer nuestro trabajo. Si hacemos una llamada en frío con profesionalidad, ética y presentando nuestra propuesta como se debe, ¿qué ganamos sugiriendo que podemos molestar? Puede que en ese momento no puedan atendernos. Habrá que negociar una nueva llamada. Y si nuestra propuesta no interesa, también estaremos ganando información.
4. Llamadas reactivas
En la misma línea, una llamada de ventas que no propone está destinada al fracaso. No se trata de forzar al cliente a aceptar una cita de ventas que no desea. Se trata de ofrecer alternativas para que, si tiene al menos curiosidad, tengamos un tiempo para conocernos.
Desde luego, si alguna vez necesitamos la ayuda de nuestro CRM fácil para empresas es justo en este momento. Debemos tener bien aprendido a quién estamos hablando, qué información clave vamos a ofrecer, y qué canal de salida elegiremos. Una nueva cita, un mail, una negociación de precio…
Todos nos hemos visto cometiendo estos y más errores en nuestras llamadas. Incluso a los mejores les pasa. Se trata de reconocer los riesgos y aprender para la próxima. Y ¡a vender!
2 comentarios
Añadiría un punto que es importante para hacer una llamada de venta.
No tener prisa.
Es importante poder escuchar al cliente, sobre todo en B2B. Puedes llamar a un cliente y que no te haga caso o que tenga tiempo y ganas de contarte el problema que le puedes solucionar.
Si es así, es probable que hayas ganado un cliente.
Precisamente esta mañana había una conversación muy viva en LinkedIn al respecto de los clientes «charlatanes», y cuándo y cómo cortarles. En realidad, un cliente que quiere hablar de sus circunstancias es un cliente que quiere comprar.