Si eres comercial de calle recordarás esos cafés estupendos que tomas con algunos clientes de confianza, sólo por los años de relación. Pues probablemente, esos cafés son los artífices de la mayor parte de tus cierres. Ya hemos hablado en otras ocasiones sobre qué significa diseñar experiencias de cliente. Y la gestión de datos correcta en tu empresa puede ayudarte a crear esas experiencias.
Diseñar experiencias de cliente gracias a la gestión de datos
También hemos hablado de Big Data y ventas. Nosotros, y nuestros clientes, generamos una enorme cantidad de información. Cada vez que interactuamos en LinkedIn generamos datos… y hay cientos de profesionales estudiando esos datos. Cada vez que dejamos un comentario en Facebook, o en una noticia, estamos dejando información. Esa información podemos aprovecharla en beneficio de nuestra marca. Y la que generan nuestros clientes potenciales nos ayudará a satisfacerles mejor.
Esta gestión de datos es lo que conocemos, muy resumidamente, como Big Data. Hemos de gestionarla con herramientas específicas, pero nos ayudará a entender mejor los hábitos de conducta de nuestro público objetivo. El Big Data es una gran herramienta para diseñar experiencias de cliente. Conoceremos sus tendencias de consumo, y podremos adelantarnos a sus necesidades.
Big Data y gestión de datos comerciales
Pero no podremos adentrarnos en la gestión de Big Data sin hacer antes «los deberes». Y con deberes nos referimos a la propia información que generamos en casa, en nuestra empresa, día a día. Antes de pensar en diseñar experiencias de cliente usando Big Data tenemos que plantearnos cómo gestionamos nuestra información comercial. Y nuestros comerciales son auténticas máquinas de procesar información de negocio.
Volvamos al ejemplo del café. En ese café que te tomas porque pasabas cerca del trabajo de tu cliente hay cientos de datos. Dentro de la cabeza del comercial están latentes. Nuestro trabajo para poder diseñar experiencias de cliente es procesarlos esos datos latentes. Por eso apostamos por el uso de un CRM online para la gestión comercial. Una herramienta a la que acceder rápidamente y anotar los detalles del día a día. Esos detalles son la clave de todo esto.
El diablo (y las ventas) siempre están en los detalles
¿Cómo convertir ese café en una estrategia de negocio? Para el cliente que quiere tomar ese café ya estamos ofreciendo una experiencia de cliente. Su experiencia de cliente es relación, confianza, tal vez algún interés personal mutuo… Pero ¿podríamos llevar esa «experiencia café» a otros clientes? Para diseñar experiencias de cliente a otros contactos debemos basarnos en nuestros datos, lo que ya sabemos de nuestros consumidores.
Hay varias premisas que tenemos que tener en cuenta. Pero no para diseñar la experiencia de cliente, sino ANTES de plantearnos esto. Se trata de los detalles que tenemos que gestionar día a día, visita a visita, cliente a cliente, en nuestro CRM online. Nuestro programa de gestión comercial puede ofrecernos respuestas, pero de nosotros depende alimentarle con información.
1 Lo que no cabe en las notas
¿Y cómo generar datos de gestión comercial a partir de detalles? La respuesta está en las Etiquetas del CRM. Demasiados comerciales etiquetan sólo por zona o producto. En realidad, las etiquetas nos permiten clasificar esos detalles. En Trebede.com usamos etiquetas para recordar a nuestros clientes aficionados a nuestra pasión, el senderismo y la montaña. Si generamos una acción con ella, les informamos. Con algo tan sencillo, ya hemos diseñado una experiencia de cliente no invasiva.
2 Cruzar datos de distintas fuentes
Sin olvidarnos las etiquetas, debemos estar listos para cruzar datos de distintas fuentes. Por eso defendemos los programas CRM en la nube: la información se genera desde el equipo y también se comparte. De esta manera, a los detalles que recuerda el comercial podemos añadir los de Logística. Si un cliente tiene movilidad reducida o un horario más comprometido, será logística quien mime las entregas. Y ahí tendremos otra experiencia de cliente.
3 Segmentos de usuarios
Para diseñar experiencias de cliente hay que segmentar. Es lo que hemos estado haciendo con las etiquetas. Solemos aconsejar empezar por los clientes más fieles. O bien aquellos con grandes cuentas. En resumen, por los clientes con mayor grado de confianza y los de mayor valor. ¡No olvidemos recordar que el valor de un cliente se mide en más variables que el ingreso! Aunque el volumen de la cuenta también es importante.
Una vez creado el segmento, o los segmentos, podemos idear diferentes acciones para evaluar las respuestas. Una campaña de contenido específica, una promoción… Entre las ventajas de utilizar CRM online para el correo comercial está la incorporación de estadísticas. Qué mails se abren, qué mails se ignoran, y por parte de quién. A partir de estos feedback empezaremos a diseñar experiencias de cliente para ellos.
Diseñar experiencias de cliente es menos complicado cuando la relación está consolidada. De ahí que nuestro primer segmento sean estos clientes de mayor valor. Además, estaremos creando marca, ya que serán partícipes de nuestras acciones desde el primer minuto.
4. Medir los efectos
Por más que nos guste mimar a nuestros clientes, cuando diseñamos experiencias para ellos estamos consolidando marca. También buscando ampliar nuestras ventas. De modo que es obligatorio analizar el efecto de todas estas acciones. Debemos medir el efecto de nuestras campañas en cada segmento y perfil de cliente. Si no obtenemos el efecto que buscábamos tendremos que analizar si hemos sabido «leer» correctamente los datos que nos mandaban nuestros clientes.
Diseñar experiencias de cliente tampoco es una labor de un momento. Al igual que cuando lanzamos un producto, debemos comprometernos con la experiencia día tras día para lograr que surta efecto entre nuestros consumidores. La Asociación DEC ha publicado esta guía gratuita para diseñar experiencias de cliente que nos ayudará a concretar las nuestras. Ahora sólo queda lo más difícil: escuchar a nuestros clientes.