Dicen los comerciales que el único mal cliente es el que no nos compra. ¿Es eso cierto? Un buen número de vendedores y asesores comerciales piensa que no. De nuestra gestión de clientes dependerá no solo el volumen de nuestras ventas, sino el perfil de cliente con el que nos relacionemos. Pero para evitar a los malos clientes hay que identificarlos primero. Estas son algunas “joyas de la corona” que no debemos atraer.

Los Big Six de los malos clientes (y cómo evitarlos)

1.- El rey del mail

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Su especialidad es pedir muchos presupuestos. Presupuestos que quedan en nada, con la consiguiente pérdida de tiempo para el comercial. Enviar un mail es fácil: este cliente busca presupuestos “por si acaso” o para ideas que le vienen a la mente mientras navega. No tiene un interés real en el producto. Por eso conviene tratar de establecer un contacto personal que nos ayude a definir si estamos ante un prospecto indeciso o el rey del mail.

2.- El matón del cole

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Siempre tiene razón, que para eso es el cliente. Agresivos, maleducados, mandones… Este perfil de cliente parece una caricatura, pero existe. Se ríe de nuestro comercial junior. Misógino con nuestras agentes de ventas. Fuma delante de una comercial embarazada porque para eso es el cliente. Nos advierte de que no sabemos con quién estamos hablando. Grita en el bar ¡yo pago tu sueldo! Bajo ningún concepto debemos tolerar una conducta abusiva con nadie de nuestro equipo. Además, el cliente abusón suele ser un cliente infiel y problemático.

3.- El cansino

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Siempre discute por pequeños detalles, algunos incluso de ventas anteriores, en las que “no había caído”. Este perfil de cliente resulta difícil de identificar. Suele ser muy educado y atento, y queremos satisfacer su experiencia.

Luego empieza a no respetar nuestro espacio. Nos llama fuera de horario, en fin de semana. Modificamos una, tres, 45 veces el pedido. Su ficha en nuestro programa de gestión comercial tiene unas 468 entradas. Pero lo que convierte a este cliente en un mal cliente a evitar es la cantidad de tiempo que invertimos en él.

4.- El que no sabe lo que quiere

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No sabe lo que quiere, y tampoco está dispuesto a escuchar. Puede ser muy difícil tratar con alguien que no sabe lo que está haciendo. Si es posible, podemos salvar la cuenta de cliente cambiando de contacto.

5.- El cazador de chollos

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No busca un producto. Solamente busca ofertas y promociones. Ni siquiera regatea, simplemente va a la caza de lo más barato. Puede que le vendamos algo, pero solo volverá si hay otra ganga y tampoco nos servirá como prescriptor.

6.- El que le importa un pimiento

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No presta atención. Nunca tiene tiempo para una llamada ni nos facilita información. Pero aparecerá en el último momento con reclamaciones, cambios y alguna queja a posteriori. Este perfil de cliente nos obliga a invertir mucho tiempo en la venta. Hay que procurar cambiar de contacto para ahorrar tiempo, energía y recursos.

… y 7. El moroso

Todos hemos tenido un cliente que retrasa pagos. El cliente que paga mal acaba siendo el cliente que nos dejó ese pufo de 3000 euros. ¿Cómo distinguir un cliente con un problema de un moroso o un caradura? La información de cobros es vital para nuestra empresa, tanto como la de ventas. Debemos tomar nota de la puntualidad en los pagos. Lo mejor es contar con un programa de gestión de cobros que almacene esa información y que podamos compartirla, si surge la necesidad, con una empresa de gestión de impagados.

La mejor manera de evitar a los malos clientes es cuidar a los buenos clientes. La herramienta etiquetas de nuestro progrmaa de gestión comercial online es precisamente nuestra mayor aliada: además de zona geográfica o tipo de negocio, ¿por qué no crear varias etiquetas para clasificar a los clientes o prospectos? Así sabremos siempre qué esperar, qué seguimiento hacer, y con el tiempo poder evitar a esos malos clientes si podemos.

El consultor de ventas Eduardo Laseca dice al respecto: Se da por hecho que los envíos erróneos, las visitas inútiles de los vendedores a clientes que ya no existen o las reclamaciones de clientes, por poner algunos ejemplos, formen parte del estado normal de las cosas.

Cómo evitar a los malos clientes… sin perder clientes

Nadie puede decidir por nosotros cuándo dejar ir a un mal cliente. A veces simplemente no nos lo podemos permitir. A veces, como ya hemos dicho, el problema no está en el cliente sino en el contacto comercial. Quizá podamos conservar el cliente y nuestra salud simplemente cambiando de contacto.

Si en un momento dado decidimos interrumpir una relación comercial, conviene hacerlo de la mejor manera posible. La relación puede mejorar en el futuro, por ejemplo si cambia de gerente. O quizá simplemente esa cuenta no sea para nuestro modelo de negocio. Para ello nuestro aliado es, una vez más, nuestro programa de gestión comercial. El seguimiento será diferente… pero eso no significa que dejemos de hacer seguimiento.

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