El verano es una época muy propicia para repasar nuestra política de negocio. Conviene revisar aquellos detalles que en el día a día no tenemos tiempo de desarrollar con calma. La atención al cliente suele ser una de ellas. Aunque la atención al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio, las prisas, las promociones y los picos de ventas pueden hacerle mucho daño. Vamos a ver qué podemos hacer para mejorarla.
La atención al cliente: el diablo está en los detalles
Igual que el embudo de ventas, la atención al cliente debe estar convenientemente desarrollada. Cómo recibimos, acompañamos y fidelizamos a nuestros clientes es parte de nuestra marca. La atención al cliente nos diferencia de la competencia y puede ser la clave para que nos compren. También es uno de los signos de cualquier revisión de calidad. Es posible que un contacto dudoso acabe por decidirse gracias a una buena atención y seguimiento de clientes.
Del mismo modo, existe un dicho de los viejos comerciales: un cliente satisfecho hablará de ti a su familia y a algún amigo. Un cliente insatisfecho hablará de ti a su familia, su familia política, sus amigos, sus compañeros de trabajo, sus vecinos, lo publicará en un foro, en todas sus redes sociales y puede que llame a la televisión. Esto es una realidad que se manifiesta de forma muy gráfica cuando la atención al cliente es deficitaria.
Los tres pilares básicos de toda política de atención al cliente son una actitud correcta de servicio, el trato personalizado, y una estrategia de resolución de problemas. Si se da una reclamación no podemos convertirla nunca en una competición o un duelo al sol. El objetivo es resolver la situación de forma satisfactoria para el cliente. Por supuesto, con actitud de servicio: no hacemos ningún favor a nadie devolviendo un dinero o reponiendo un ítem. Estamos sirviendo a un cliente.
Formación de nuestro personal
Igual que parte del equipo de ventas puede dedicarse a la prospección y seguimiento ocurre con la atención al cliente. Quizá podamos creer que perdemos una vendedora sobre el terreno si la destinamos a atención, pero Atención al Cliente necesita dedicación específica. Los profesionales que dediquemos a atención al cliente necesitarán también cualificarse. Y por supuesto, nuestra política de incentivos debe compensarles. Puede que no vendan, pero de su trabajo depende que sigamos vendiendo.
Estudiar más aún los datos de clientes
Aunque toda la empresa debería conocer y controlar nuestra información comercial, es imprescindible que Atención al Cliente lo haga cada semana. Los clientes y sus necesidades cambian. Escucharles y entenderles es fundamental para anticiparnos a cualquier incidencia. Atención al cliente y seguimiento son dos puestos que deben ir de la mano. Debemos desarrollar usuarios específicos para ellas en nuestro CRM online.
Con esto tendremos informes de gestión comercial que desglosen su actividad. Todo el feedback que nos dan los clientes servirá para los comerciales de campo. Pero también para prever reclamaciones, incidencias y desarrollar estrategias de ventas a largo plazo. En realidad es algo que ya hacemos en la mayoría de negocios. Simplemente hay que ser conscientes de ello y sistematizarlo en nuestro programa de gestión comercial.
Actitud de servicio
Cuando hablamos de «servicio al cliente» estamos diciendo mucho más que una frase hecha. Servicio no es sinónimo de servil, todo lo contrario. Rechazar una reclamación injusta o aprovechada será parte del trabajo de Atención al Cliente. Con la formación adecuada, y un correcto análisis, podemos resolverlas sin más problema. Nuestro servicio de atención al cliente debe estar en armonía con nuestra filosofía de empresa, pero con el foco en el cliente. Siempre compensar, nunca excusarnos.
La clave de todo esto es más bien sencilla: no colocamos producto, no despachamos cosas. Estamos para ofrecer soluciones a necesidades de unas personas. Esa solución llega de la mano de nuestros productos, y necesita acompañamiento. Ese acompañamiento es la correcta atención al cliente. Empieza desde el mismo momento de la prospección, y continúa con nuestro departamento de atención.
Herramientas
La atención al cliente puede llevarse a cabo desde cualquier canal. Un mensaje en LinkedIn, un mail, una llamada de teléfono… sencillamente nuestra organización ha de estar preparada. Por eso es tan importante anticiparnos, en la medida de lo posible. Los cuestionarios de satisfacción, una llamada después de la venta, o el proceso de seguimiento de clientes… Todo esto nos ayudará a resolver situaciones antes de que el cliente tenga que llamarnos.
Pero de nuevo: ningún cuestionario servirá de nada si no lo incorporamos a nuestro programa de gestión comercial. Esto requiere disciplina y constancia. De ahí que sea tan importante que Atención al Cliente sea un trabajo específico, con personal dedicado exclusivamente a ello. Cuanto más flexible sea la comunicación en Atención al Cliente, menos tensión. Y por lo tanto, más posibilidades de que todo se resuelva de la mejor manera. Nuestro objetivo no es retener una venta, sino que el cliente continúe confiando en nuestra marca.
«Llame a Gutiérrez, de Atención al Cliente»
No hombre, no. Tener un equipo específico de Atención al Cliente no es para desembarazarnos de un problema. La Atención al Cliente la hace el mismo comercial al vender. También los instaladores de un producto, el personal de logística y transporte facilitando las entregas. Se trata de que, cuando el cliente necesite resolver cualquier necesidad, estemos ahí para él. Al cien por cien.