Cada vez que una terminología cala en el mercado encontramos cada vez más referencias a ésta. A menudo se consagra el término y todos lo repetimos sin saber muy bien de qué estamos hablando. Numerosas formaciones en ventas giran en torno a la gestión por procesos. Este procedimiento de organización de trabajo impera hoy en la mayoría de empresas. ¿Por qué está destacando? Porque la gestión por procesos se orienta a cliente.
¿Qué es la gestión por procesos?
La gestión por procesos es una vía de organización en la que prima el punto de vista del cliente. De esta manera adaptamos nuestro funcionamiento a un mapa secuencial, el mapa de procesos. Este mapa convierte cada etapa de un proceso productivo a un flujo de entrada y salida, siempre desde el punto de vista del cliente final. Esto quiere decir que cada momento del proceso de venta tiene un principio y un final: este final es siempre en función de su relación con el cliente.
La Asociación Española de Calidad considera la gestión por procesos entre sus ocho indicadores de calidad en las empresas. Al adoptar un enfoque de gestión por procesos, no se elimina la estructura de departamentos de la organización pero se concentra la atención en el resultado de cada proceso y en la manera en que éstos aportan valor al cliente.
En el enfoque de gestión por procesos modificamos varias formas clásicas de organización de la empresa:
- Orientación a cliente en lugar de orientación interna.
- Estructura horizontal, con menos peso de las jerarquías. En este sentido funcionan precisamente los CRM: la información se comparte en toda la empresa, y no sólo «de arriba a abajo».
- Equipos multidisciplinares. Logística, ventas, administración… Trabajan juntos para el cliente, en lugar de servir unos a otros.
- El jefe de equipo deja de ser un «jefe» para ser un cabeza de equipo. No está en la empresa para vigilar u ordenar, sino para llevar y supervisar procesos.
- El cliente orienta los tiempos y las dinámicas de la empresa. ¿Significa que el cliente siempre tiene la razón? En absoluto. Significa que orientamos nuestras dinámicas en función de la relación con los clientes. Siempre dando a valer nuestro servicio y defendiendo la calidad de lo que hacemos. Orientación a cliente nunca es sinónimo de servilismo.
Tipos de procesos
Cada proceso de nuestra empresa tendrá un peso diferente. Todos son imprescindibles, pero cada uno nos requiere un tiempo y unos recursos en función de las necesidades de nuestros clientes. Por eso es importante identificar los tipos de procesos en la gestión por procesos. ¿Redundante? Quizá, pero muchos se olvidan de este paso previo antes de pasarse al nuevo enfoque organizativo.
1.- Procesos estratégicos: No hay camino sin estrategia. Los procesos estratégicos definen nuestros objetivos, individuales, de equipo y de negocio. Gracias a los procesos estratégicos podemos planificar todos los demás. También definen nuestra relación con la competencia. Podemos «salir a la batalla» o buscar un nicho. O diversificar mercados. Nuestro negocio dependerá de ellos.
2.- Procesos operativos o de gestión: Una vez están claras las estrategias, el día a día viene marcado por estos procesos. Los procesos operativos hacen realidad la estrategia. La aterrizan, por así decirlo. Cada jefe de equipo es el encargado de llevarlos a cabo. Siempre en colaboración con cada trabajador o trabajadora. La gestión por procesos convierte nuestros equipos en algo orgánico, que está siempre vivo. Nada queda escrito sobre piedra.
3.- Procesos de apoyo: ¿Esa inclusión de los equipos auxiliares que predicamos? Tiene todo que ver con estos procesos de apoyo. Si queremos que los procesos de gestión sean una realidad, necesitamos implantar procesos de apoyo óptimos. Lo que es lo mismo: las labores de apoyo deben estar bien desarrolladas, dirigidas… y valoradas. Algo que solemos olvidar cuando pensamos en nuestros procesos de negocio.
El mapa de procesos
El mapa de procesos nos aporta una idea visual de la gestión por procesos. Cada uno de estos procesos se ubica en una cadena. El mapa de procesos hace que podamos ver esa cadena, nosotros, los trabajadores e incluso los clientes. Aunque un mapa de procesos no tiene que ser un gráfico necesariamente. Las alertas o los mails de un CRM online a los usuarios configuran el propio mapa de procesos de nuestra empresa.
Elaborar un mapa de procesos para nuestra empresa requiere de un análisis minucioso de nuestros datos de gestión comercial. Al principio puede parecer una tarea complicada. Lo es, pero con la ayuda de profesionales experimentados podremos conseguir una herramienta de organización avanzada y muy útil. No es casualidad que el mapa de procesos sea uno de los requisitos de la norma de calidad ISO, entre otras muchas ventajas.