Es normal que a los que trabajamos en ventas nos preocupe la fidelización de clientes. La lealtad del cliente a nuestra marca es la clave para vender: a ese cliente y a otros que vendrán referidos por él. Sin embargo, no hablamos tanto de su hermana gemela. La lealtad hacia el cliente por nuestra parte es otro rasgo básico que define nuestro negocio. Si queremos clientes fieles, tendremos que serles fieles nosotros también.
Lealtad del cliente y lealtad hacia el cliente
Es importante lograr la lealtad del cliente. Tan importante, que sin fidelización de clientes no tendremos empresa. Pero ¿qué necesitamos para lograr la lealtad del cliente? La lealtad, como en todas las relaciones humanas, hay que ganársela. Y la forma más natural de lograr la lealtad de los clientes es generar lealtad hacia el cliente. Desgraciadamente, no es una cualidad que todos los negocios tengan tan clara.
Sucede, muy a menudo por cierto, que una empresa es adquirida por otra y las condiciones cambian. Cambian de manera repentina y sin contacto real con la base de clientes de la empresa original. También sucede en una misma empresa con un cambio de dirección, o incluso de comerciales. Estas prácticas son legítimas, pero no por ello son acertadas. Se olvidan de algo tan en boga como la experiencia de cliente. Están generando una experiencia de cliente pésima para su marca.
[magicactionbox id=»10656″]
Se acaba el mes, y para algunos se acaba ya el año. Entramos en diciembre y la campaña de Navidad dura cada vez más. ¡Que se lo digan a los vigueses! Es un momento natural para pensar en qué ha pasado, qué hemos hecho bien, y qué cosas podemos mejorar. En la montaña es un momento para cambiar de tercio. El viento y la nieve mandan, y si quieres disfrutar tienes que adaptarte a ellos: tu seguridad y la de tu equipo dependen de esto.
Y sin embargo algunas veces decides ir un poco a contracorriente. Sin jugártela del todo, pero solo por el gusanillo de rebeldía que todos llevamos dentro. Por ejemplo, en Trebede.com decidimos, después de hablarlo en equipo, no sumarnos al Black Friday. Aquí te contamos por qué: https://wp.me/p4uard-2MZ
Espero que hayas disfrutado de nuestro eBook «Cien maneras de perder un cliente» http://bit.ly/Trebede-10 Si has estado siguiendo un poco el blog este mes, te harás una idea de por dónde va a ir nuestro siguiente libro. Si no, estos son nuestros contenidos gratuitos este mes:
– Organización por colores: para que saques todo el partido a tu calendario comercial, sólo con un vistazo https://wp.me/p4uard-2Ml
– ¿Sabes preparar bien tus visitas comerciales? Seguro que sí, pero siempre hay que refrescar algunos datos https://wp.me/p4uard-2Nk
– Qué aprendimos sobre ventas en Wallapop: si esa señora ha podido vender la tetera de su abuela, quizá podamos mejorar alguna técnica de ventas https://wp.me/p4uard-2Ju
Como ves, nuestros contenidos también van un poco a contracorriente. No vendemos soluciones mágicas ni te prometemos miles de ventas. Eso sí, estamos contigo y tu equipo de ventas día a día, cliente a cliente, dato a dato. Para que tu negocio crezca y crecer contigo.
No lo olvides: tus datos valen. Nosotros no lo olvidamos.
Nos leemos antes de Navidad.
Fran
francisco@trebede.com
www.programagestioncomercial.es
987 79 19 15 – 684 105 750
¿Cuándo demostramos lealtad hacia el cliente?
Si unas condiciones cambian de forma radical y sin comunicación, estamos faltando a la lealtad hacia el cliente. ¿Por qué tendrían entonces que seguir comprándonos? No podemos lograr la lealtad del cliente sin lealtad hacia el cliente por nuestra parte. Las cosas pueden salir incluso peor, pues estamos generando una prescripción negativa. Siempre citamos ese viejo dicho de los comerciales mayores: un cliente satisfecho te comprará muchos años y hablará bien de ti a su familia. Un cliente despechado hablará mal de ti en casa, en el trabajo, con los amigos, con sus vecinos, y hasta publicará una carta en el periódico.
Generar lealtad hacia el cliente nos ofrece la posibilidad de fidelizarles. Por eso nuestra primera estrategia de fidelización de cientes ha de ser la lealtad. El merchandising y las promociones están muy bien, pero si no somos honestos… al final se nota. Como en la vida misma. Para poder trabajar mano a mano con los clientes tenemos que manejar la información que tenemos de ellos. Una correcta gestión de nuestros datos comerciales nos ayuda a servirles mejor. Por eso siempre aconsejamos anotar las características particulares de cada cliente en las Etiquetas de nuestro CRM online. Eso no es «estrategia», es lealtad hacia el cliente. Lo hacemos porque nos importa trabajar con personas, no con albaranes.
Buenas prácticas de lealtad
La lealtad hacia el cliente se muestra en trabajo diario, pero hay unas prácticas que podemos incorporar al día a día. Si las consideramos, estaremos, como poco, mejorando la experiencia de cliente de nuestro negocio. Quizá ya las tenemos puestas en práctica, y podemos convertirlas en valor de marca.
Ser fiel a los valores propios. Cada empresa tiene su propia filosofía. Ser fiel a esos valores y manifestarlo, por ejemplo en redes sociales, nos ayuda a atraer socios y clientes con valores afines a los nuestros.
La calidad en el producto o servicio es otro primer paso de lealtad hacia los clientes. Si vendemos calidad, tendremos clientes de calidad, así de sencillo.
Comunicación clara. Sin historias. Ser asertivos, que no es lo mismo que ser desagradables. Cada vez se bombardea más a los clientes con newsletters, promociones e incluso spam. Hoy más que nunca agradecemos que nos digan las cosas claras y no nos hagan perder el tiempo.