Somos fans de las etiquetas CRM. No es un secreto a estas alturas, ¿verdad? Si algo nos permite un programa de gestión comercial CRM es esto: llevar un registro detallado de todos y cada uno de los aspectos de la relación con los clientes. Y una de las herramientas clave para conseguirlo es la clasficación por Etiquetas. Las etiquetas CRM son la manera más sencilla de clasificar nuestra base de datos. Si nos acostumbramos a etiquetar de manera constante, nuestras opciones de venta se multiplicarán.
Etiquetas CRM: segmentación de clientes fácil
¿Por qué creemos que las Etiquetas CRM son una clave para vender mejor? Precisamente porque facilitan el trabajo de segmentación de clientes. Etiquetar bien a nuestros clientes facilita el trabajo por grupos. Agrupamos perfiles de clientes y contactos para futuras acciones de venta o promociones. Además, estamos registrando la información de manera sencilla y muy visual: todas las etiquetas se ven en la pantalla de Clientes de nuestro CRM online. Si tenemos a mano perfiles de clientes ya «agrupados», podemos elaborar estrategias de venta específicas para ellos.
Por otra parte, las etiquetas CRM nos permiten mayor facilidad en la gestión de la información. Y reducir dificultades y procesos siempre conlleva reducir costes para nuestro negocio. El primero de ellos, el tiempo de gestión. Todo esto aumenta la posibilidades de venta: no las ventas. Si alguien nos asegura que una herramienta venderá por nosotros, nos está vendiendo humo.
Trabajar día a día con etiquetas CRM nos facilita también el seguimiento de clientes. Tan sencillo como ofrecer el clásico cupón descuento en un cumpleaños: ¿vamos a etiquetar los cumpleaños? ¡Por supuesto! Si queremos mimar a nuestros clientes esas son precisamente el tipo de etiquetas CRM que vamos a utilizar. Demasiados usuarios de programas de gestión comercial dejan en las etiquetas datos como la ciudad o el sector. Son etiquetas básicas, pero para aprovecharlas óptimamente, debemos mirar un poco más allá.
20 etiquetas CRM para segmentar mejor… y vender más
¿Alguna idea para segmentar mejor a nuestros clientes? Vamos allá:
Zona geográfica
-
- Localidad del cliente: Un básico.
- Provincia del cliente: Otro básico.
- Clientes de Proximidad: Básico… pero no tan frecuente. Los clientes de proximidad son importantes para nuestra logística. Nos ahorran costos y podemos tratar con ellos cara a cara. Podemos también abrir varias etiquetas con el radio de acción: Vecinos, Clientes de nuestra Comunidad Autónoma, etc.
- Clientes internacionales: Nos interesan por penetración. Son nuestros prescriptores naturales si nos lanzamos a su mercado.
Sector
- Mercado del cliente: B2B, minorista, digital, eCommerce…
- Mercado por afinidad: ¿Vende al mismo consumidor que nosotros?
- Proveedores: ¿Coincidimos en proveedores?
- Competencia: Si son clientes de la competencia, se merecen una etiqueta
Estado de la venta y relevancia del cliente
- Prospectos: Contactos en primera fase.
- Leads: Contactos en seguimiento.
- Clientes casuales: Nos compran una vez, o de cuando en cuando.
- Promociones: Un tipo de cliente que todos tenemos: viene durante determinadas campañas. No le van los compromisos, pero le gusta quedar con nosotros de vez en cuando.
- Clientes fieles: Los de siempre.
- Grandes cuentas: Además de comprarnos, es que nos compran mucho.
- Prescriptores: Sabemos que han recomendado nuestro negocio a otros clientes.
- Prescritos: … y sabemos quiénes han llegado a nuestro negocio gracias a los prescriptores.
Productos adquiridos
- Etiquetas por producto: Sabiendo cuántos clientes compran qué producto sabremos cuándo promocionar. Y también cuándo tirar la toalla.
Cobros
- Clientes puntuales: pagan rápido y bien. Se merecen ese descuento en el que estamos pensando.
- Clientes que fraccionan: No es un problema. Muchos negocios permitimos el pago fraccionado y algunos de nuestros mejores clientes lo utilizan. Pero necesitamos saber gestionarlo.
- Incidencias y morosos: A nadie le gusta… pero necesitamos saber qué clientes juegan con nuestro dinero. Si no nos paga, no es un buen cliente.
Datos personales
Aquí podemos permitirnos ser creativos. Estas son solo unas ideas, pero las etiquetas CRM nos permiten conocer mejor a nuestros clientes. En cualquier caso, estas etiquetas CRM no son un cuestionario de aficiones. Pero si el cliente nos ha facilitado la información, conviene guardarla. Nos ayudará a conocerles mejor y a generar confianza con ellos.
- Aficiones: nosotros tenemos la suerte de compartir nuestra afición al senderismo con algunos de nuestros clientes. Cada vez que surge alguna actividad de valor añadido en la montaña, nos acordamos de ello. Fijamos marca, fidelizamos, aportamos valor… y pasamos un buen rato.
- Fútbol: Cómo no. Si el equipo del cliente ha sido eliminado… Pues quizá no sea el mejor día para contactar. O a lo mejor sí. Depende de nuestra propuesta. En cualquier caso, tendremos una apertura de conversación más natural que si no sabemos nada de nuestro cliente.
- Cumpleaños: No hay mejor momento para un regalo o una promoción. Sobre todo si el cliente es de confianza.
- Política: ¿Sí o no? Nunca podemos elegir a nuestros clientes. Pero sí podemos llevarnos lo mejor posible con ellos. Y hay coyunturas en las que los temas delicados, sencillamente, no se pueden surfear. Precisamente para tratar con naturalidad y delicadeza, es conveniente tener en cuenta qué cosas les importan a nuestros clientes. Aquí entran tanto la opción política como algunos temas de interés. No se trata de disfrazarnos o disimular, sino de justo lo que hace un CRM: gestionar nuestra información.
Contacto y comunicación
- Redes sociales: Por dónde nos comunicamos, o dónde se comunica el cliente.
- Teléfono: Si responde mejor al teléfono
- Mail: Si prefiere comunicarse por correo eletrónico.
- Whatsapp: Si nos lo permite, y si lo utiliza con regularidad.
Hay cientos de opciones a la medida de nuestros negocios y de nuestros clientes. Se trata de utilizar nuestra creatividad y de pensar en cómo es nuestra relación con ello. Porque, como nos gusta repetir, nuestros datos valen.