Cualquier negocio necesita clientes fieles. Tanto da si somos autónomos que trabajan por su cuenta como pymes o grandes empresas. Puede que cambien los márgenes de riesgo, pero todos necesitamos una estrategia de fidelización de clientes. Y es que siempre nos será más fácil crecer si contamos con una cartera de clientes consolidados, que si estamos siempre buscando ventas nuevas. Pero cada negocio necesita, igualmente, una estrategia de fidelización propia. Y cómo no, la clave está en nuestros datos comerciales.

fidelizacion de clientes

La importancia de las estrategias de fidelización de clientes

Ninguna venta se termina con el cierre. Muchos comerciales siguen creyendo que el cliente pasa a ser responsabilidad de Logística o el SAT si hay reclamaciones. Pero lo cierto es que tan importantes son las estrategias de captación de clientes como la estrategia de fidelización de clientes. De hecho, para muchos expertos en ventas, la segunda nos traerá consecuencias directas sobre nuestra cuenta de resultados.

Los estudios de las grandes consultoras de negocios (Acenture, Carlson, etc) que podemos leer en las redes hablan de ello como marketing relacional. Las campañas de fidelización consisten efectivamente en eso: construir una relación duradera, a largo plazo, con cada cliente. Sus cifras revelan que entre un 10% o hasta un 30% de los clientes se deciden por la empresa con la que perciben una relación.

Las estrategias de fidelización de clientes están directamente relacionadas con la orientación a cliente que tenga nuestro negocio. Cuanto mayor es la orientación a cliente, más natural nos resultará implantar estas estrategias. Buscamos construir: no resultados inmediatos. Se trata de crear relaciones estables que satisfagan a ambas partes, y eso solo se consigue de forma natural. Por lo tanto hemos de trabajarlas día a día: descuentos, promociones y campañas intrusivas NO son estrategias de fidelización de clientes.

Estudiar a nuestros clientes

La primera etapa de toda estrategia de fidelización de clientes pasar por analizarlos. O dicho de otra manera, identificar a nuestro perfil de cliente. Encontraremos diferentes tipos de consumidores, que tendremos que etiquetar correctamente. ¡Por eso nunca dejaremos de insistir lo bastante en lo útiles que son las etiquetas de nuestro programa de gestión comercial online!

Este primer análisis nos dará a nuestros compradores ocasionales y a nuestros clientes realmente fieles. Obviamente debemos mimar a los segundos y enfocarnos en satisfacerles. También nuestro producto tendrá que adaptarse a ellos. Pero no dejaremos de necesitar a los primeros. Es más: el objetivo de nuestras estrategias de fidelización pasa por convertir al cliente esporádico en habitual. Siempre con lealtad a esa marca de la que los habituales ya forman parte.

Los informes de nuestro CRM siempre serán una herramienta útil, pero lo son igualmente las propias preguntas de los comerciales. Si sabemos estructurar bien una visita de ventas, o una llamada de seguimiento, encontraremos que tenemos la mejor encuesta de satisfacción del mercado. De ahí que anotar los detalles en las fichas de las visitas sea tan importante para cualquier vendedor.

Crear experiencia de cliente

Es cierto, últimamente hablamos mucho de experiencias de cliente. Pero ese sentido de la experiencia forma parte de cualquier relación. ¿No es lo que hacemos cuando consolidamos relaciones personales? Más aún, ¿en qué medida una relación comercial-cliente no es una relación entre dos personas? Existen varias acciones de fidelización de clientes que tienen su foco directo en la experiencia.

En primer lugar, ofertas personalizadas. Que, por cierto, no son exactamente lo mismo que “ofertas premium”. Obviamente desarrollaremos ofertas especiales para esos clientes especiales… pero no en paquete. Si hemos hecho bien nuestro análisis de clientes conoceremos sus intereses, sus hábitos de compra y sus necesidades. A partir de ahí podemos hacerle llegar la información que él necesite. De nuevo, las etiquetas son nuestra mejor herramienta. No hay límite de cuántas podemos crear.

¿Significa esto renunciar a los servicios premium? Claro que no. Nuestro valor añadido puede ser una experiencia especial para nuestros clientes más fieles. Descargas, comunicación directa, avance de novedades… De esta manera estamos también construyendo comunidad. Esta es otra estrategia de fidelización de clientes que, además, consolida notablemente nuestra marca.

Marca, producto y valor

En realidad, todas las estrategias de fidelización de clientes giran en torno a estos tres conceptos. La marca nos lleva a procurarle al cliente experiencias donde se siente único, parte de algo. Eso facilita su atención y la retención de nuestras ofertas. El producto sigue siendo esencial: debemos diferenciarlo, desde su calidad hasta la logística y el packaging. También, por supuesto, los precios.

Y el valor es aquello que acabará decidiendo al cliente. Tanto la propia experiencia de cliente como nuestra presencia más allá de las ofertas consolidan la relación. Por ejemplo, si apostamos por ventas cruzadas y acuerdos con otras empresas, estamos consolidando a la vez el sentido de comunidad. Si ponemos en marcha un proyecto de responsabilidad social corporativa, el cliente sentirá que estará participando de ella con su compra.

Todo negocio necesita y lleva a cabo, en realidad, estrategias de fidelización al cliente. Se trata de sistematizar esas prácticas que ya hacemos cada día para que puedan darnos sus frutos. Los clientes quieren comprarnos: se trata de facilitarles el trabajo.

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