¿Qué pensáis? ¿Que vamos a decir que sí o que no? ¿Podemos predecir el crecimiento de nuestras ventas? No siempre… pero claro que podemos acercarnos. Esa es la clave precisamente del aumento de las ventas en una empresa. De nuevo, todos a la vez. ¡Cuidando nuestros datos de gestión comercial!
Predicción del crecimiento de ventas: el NPS
El retorno de clientes siempre tendrá que ver con un solo factor: la satisfacción del cliente. Y ésta se puede medir con un KPI que se denomina NPS, Net Promoter Score. Satisfacción y fidelidad del cliente van de la mano. Un cliente fiel puede querer una venta cruzada y, sobre todo, se convierte en un seguro prescriptor.
El NPS puede predecir el crecimiento de las ventas precisamente por esto. Es una pregunta tan sencilla como:
En una escala de 0 a 10, ¿crees que recomendarías el CRM fácil online paa empresas de Trebede.com?
Tan sencillo y tan vital como eso. ¿Cuántos de nuestros clientes nos darían un 10 rotundo? Esos son nuestros prescriptores. Aquellos que nos dan un 7 o un 8 son clientes pasivos. Y los insatisfechos los que nos «suspenden». Y el suspenso, en predicción de crecimiento de ventas, es 6.
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Anotar este KPI en nuestras etiquetas CRM, o en el seguimiento de clientes de nuestro CRM online, es una tarea fundamental. De esas que hay que hacer cada semana o cada mes. Primeramente hay que reforzar a los prescriptores. Pero también lograr enamorar a esos clientes pasivos y clientes insatisfechos. Si crece el NPS, podemos predecir un crecimiento de las ventas.
El NPS tiene otra ventaja. Todos, absolutamente todos los vendedores podemos aplicarlo. No requiere de un master, ni de una formación en inteligencia emocional… Ni de instalar una app móvil costosísima. Es tan sencillo (y tan valiente) como en ir haciendo la pregunta a nuestros clientes.
La puntuación NPS con CRM online
Trabajar con CRM online nos permite ver rápidamente los resultados del NPS. Si creamos tres etiquetas al respecto, ni siquiera tendremos que sumar:
- NPS Positivo
- NPS Neutro
- NPS Insatisfechos
Para poder predecir un crecimiento de las ventas, el número de clientes con la etiqueta NPS Positivo tiene que ser la mitad o más que las otras dos. O dicho de otro modo: el NPS positivo tiene que superar en un 50% el número de clientes de las otras dos etiquetas juntas.
¿Y qué pasa si mi NPS no es positivo?
¿Qué sucede cuando no podemos predecir un crecimiento de las ventas? Si nuestros clientes pasivos o insatisfechos superan a los prescriptores, es obvio que algo no va bien. Pero ¡atención! Para solucionar un problema, lo primero es detectar ese problema.
En este sentido, el NPS ya nos está ayudando. Poner ese dato en nuestro CRM online ya nos está poniendo en el camino de la solución. Tendremos que esforzarnos con esos clientes, ponerles en seguimiento especial. Trataremos de enamorarles de nuevo, de hacerles ver que sus impresiones nos importan.
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Como todas las métricas, el NPS no es neutral ni está libre de sesgos. Algunos expertos alertan de que no se le pueden pedir infalibilidades al NPS. El NPS no es el genio de la lámpara… Pero es otra manera de medir y reflexionar.
Cuando trabajamos con CRM online para empresas, lo primero que tenemos que olvidar son las impresiones. Necesitamos datos. El CRM nos sirve para convertir esos datos en progreso, en ventas. Y pequeñas encuestas como esta nos ponen en camino para crecer.