Tranquilos: este NO es un post de motivación de esos que dicen que tus resultados solo dependen de ti, que querer es poder, que solamente fracasan los que no lo intentan… La profesión de vender, o la aventura de sacar adelante una empresa, ya son lo bastante duras. Aumentar las ventas depende de muchas variables: no podemos controlar el mercado, ni a la competencia, ni a los clientes. Pero hay algo que sí depende de nosotros y es vital para hacer crecer nuestra facturación: gestionar nuestros datos comerciales.
La experiencia cliente, clave para aumentar las ventas
Es bastante difuso oír hablar de negocios orientados al cliente: ¿qué negocio no lo está? Pues la verdad es que, aunque todos lo decimos, muchos lo olvidamos en el día a día. Tener un negocio enfocado al cliente no significa otra cosa que lo que los comerciales antiguos llamaban «dan buen servicio». Hacer un seguimiento de las visitas, comprobar si el cliente está satisfecho tras la venta, preguntarles qué necesitan… Y es clave para aumentar nuestras ventas.
También considerar a nuestros clientes individualmente. Nuestros clientes tienen inquietudes, gustos personales… Incluso algunas las compartirán con nosotros. Esas cualidades podrán definir nuestros servicios de valor añadido o nuestras acciones de Responsabilidad Corporativa.
Como vemos, todo esto en realidad son datos de gestión comercial. Una ficha de cliente o prospecto debe ser mucho más que un nombre y unas herramientas de contacto, debe ser algo vivo. Detrás de cada ficha de cliente hay, en definitiva, una persona. Debemos conocer a esa persona si queremos relacionarnos con el cliente a largo plazo.
El gurú del marketing Neil Patel dice al respecto: Tu trabajo consiste en entender la mente de tus clientes y darles lo que necesitan de la forma más sencilla. Mientras más datos tengan los perfiles de tus clientes, más útiles serán.
Funnel o conducto de ventas
Otro viejo conocido de la formación comercial que muchos acaban olvidando. El conducto de ventas abarca todo el proceso, desde el primer contacto con un prospecto hasta el cierre de nuestra venta. El seguimiento posterior también forma parte de ese funnel de venta. Trabajar con este concepto nos ayuda a sistematizar nuestros datos de gestión comercial. Veamos por qué:
Si perdemos una operación y cerramos la ficha sin más en el programa de gestión comercial, acabaremos ignorando u olvidando qué falló. Sin embargo, si anotamos todos los datos con detalle a cada paso del proceso, podremos detectar en qué parte del conducto se pierde la venta. Es la única manera de mejorar, y en definitiva, aumentar las ventas. También podemos detectar patrones de conducta de los clientes que sí cierran la venta, y aplicarlos a los prospectos.
Análisis de datos comerciales
De nuevo, todas estas anotaciones y consideraciones son datos comerciales. Quién nos llama, quién responde a las llamadas, qué quieren comprar, si lo compran o si no lo compran… No podremos aumentar las ventas sin analizar la información. La manera de transformar esta información en datos simples es con un programa de gestión comercial.
Nosotros anotamos el trabajo. El programa de gestión comercial automatiza la mayoría de las anotaciones y las presenta: etiquetas, presupuestos, informes… Si encontramos fácilmente nuestros datos comerciales, podremos estudiarlos para analizar el conducto de ventas y la experiencia de cliente.
La mayoría de los conceptos que hemos manejado ya son conocidos por los comerciales de toda la vida. Lo que sí es necesario es adaptar esa experiencia a las nuevas herramientas que tenemos a nuestra disposición. También es importante reflexionar sobre estos conceptos para sistematizar el trabajo. Que el buen servicio sea un buen servicio de verdad, con un seguimiento constante a clientes. Que conozcamos nuestro conducto de ventas y sepamos compartir nuestos datos del día a día. Es necesario desarrollar una «cultura de datos» en nuestra empresa, que nos ayude a ver todo el potencial de lo que hacemos.