Diez maneras de perder un cliente y 10: Gracias, Iván y Miguel

Lo que os vamos a contar hoy nos sucedió ayer mismo. Iván y Miguel no lo saben, pero son los protagonistas de nuestro última entrega de «Diez maneras de perder un cliente». ¡Pero no lo son por su mala gestión de clientes! Todo lo contrario: con el trato que nos dieron ayer demostraron que a veces hay que perder para ganar. Mucho más cuando se trata de cerrar una venta. Vamos a contaros cómo nos demostraron ser unos cracks en la estrategia de retención de clientes.

Y todo desde una modesta tienda de sofás de barrio.

«No puedo venderte nada de aquí»

¿En cuántos seminarios para comerciales hemos oído eso de «ser positivos»? Nunca des un «no», ofrece siempre producto, tú tienes las soluciones a las necesidades del cliente…  Quizá sea porque Iván y Miguel han comenzado su carrera como vendedores sin ser vendedores, esto no lo sabían. Iván es tapicero, y Miguel, su hermano, transportista. Desde la fábrica pasaron a gestionar una de las tiendas de la empresa.

Allí estábamos nosotros, tratando desesperadamente de acomodar los muebles de casa a una familia que no para de crecer. Iván no lo sabe aún, pero es el vendedor total. Conoce el producto, tiene carisma, detecta las necesidades del cliente y te arma un presupuesto en tres minutos. Miguel es más tranquilo, pero igual de empático. Cree en dejar al cliente a su aire y que se haga una idea de lo que quiere. Y ambos pisan un terreno seguro porque su producto es de enorme calidad.

Pero a la segunda visita, los precios para nuestras medidas se disparaban. Iván seguía haciendo números y nos hemos llevado a casa cinco presupuestos con medidas, sentadas y tapizados. ¿Sabíais que hay hasta tres maneras diferentes de sentarse en un sofá? Esto, en sí mismo, ya era una buena estrategia de retención de clientes. Aun así, nos costaba encontrar algo que pudiéramos pagar, y que se nos adecuara.

Miguel, más pausado, nos hizo otra propuesta. «No creo que podamos venderos nada más fuera de esto, pero ¿por qué no vais a la tienda de la fábrica? Es enorme y tenemos una planta entera solo para kilómetro cero y ofertas. Es rarísimo que no tengan lo que buscáis. Id tranquilos, sin las niñas, y si allí no encontráis nada, volved con los presupuestos.

Sí. Lo que acabáis de oír es el corazón de un coach explotando.

Perder para ganar, una estrategia de retención de clientes

Esto fue ni más ni menos lo que hizo Miguel. No es que Iván quisiera colocar producto a toda costa: en todo momento nos atendió con vocación de servicio. Miguel consideró posibilidades a largo plazo y nos las presentó. Sabía que la tienda podía perder la venta, pero logró retener al cliente para la empresa. Al fin y al cabo, nos razonaba, ellos tienen un local pequeño pero la empresa cuenta con naves de exposición.

¿Qué hace falta para que un vendedor pierda una venta propia y la «pase» a otro? Esta estrategia de retención de clientes fue posible por varios motivos:

1. La tienda forma parte de la empresa. El local que regentan los dos hermanos no es una franquicia.
2. Al mismo tiempo, la gerencia ha eliminado la competencia interna de los objetivos. Seguro que hay objetivos por tienda, pero forman parte del global de la empresa. Así, los vendedores no piensan en quitarse clientes, sino en aportarlos.
3. Iván y Miguel son «de la casa». Conocen su oficio, saben vender un sofá porque saben fabricarlos. Ítem más, probablemente se han formado como profesionales en la misma fábrica. Su sentimiento de pertenencia es eso que llaman «cultura de empresa».
4. Y sobre todo, los dos hermanos están perfectamente formados. Quizá hayan hecho cursos formales sobre ventas, o quizá tienen una trayectoria de experiencia. Pero esa trayectoria ha estado perfectamente guiada hasta llevar su propia tienda. Ambos, cada uno en su estilo, saben qué venden y cómo venderlo.

Invertir en el cliente

Lo que presenciamos ayer fue, de nuevo, un ejemplo de estrategia de retención de clientes. Lo que hicieron fue invertir en nuestra experiencia. Perdieron una venta, pero la empresa ganó un cliente. Un poco lo que le pasó a la gente de Departamento de Internet hace tiempo. Es más habitual de lo que creemos. Se escriben ríos de tinta en los manuales de ventas, pero hay que verlo in situ.

El experto en Marketing Digital David Gómez también ha hablado de ello. Ya no se trata de tener el mejor producto, en términos absolutos, sino de poder ofrecer a tu cliente el producto más adecuado para él o ella en concreto.

Todavía no hemos ido a la fábrica, pero cuando vayamos hablaremos de Iván y Miguel a su encargada. Puede que cerremos allí la compra, pero el cliente lo han ganado ellos. La próxima vez que asistamos a cualquier conferencia sobre ventas y foco en cliente nos acordaremos de ellos. Y, por supuesto, todo nuestro barrio sabrá donde está su tienda.