¿Es tan técnico hablar de orientación a cliente? Olga es comercial de maquinaria agrícola. Ya la conocéis, porque algunas veces ya hemos hablado de ella. Vive con su familia en un pequeño pueblo de Guadalajara, y recorre muchos kilómetros al día. Hace una semana nos comentaba que volvía a casa y un cliente, en plena vendimia, la llamó desesperado. Había tenido un percance y no podía terminar la faena del día. Olga revisó realizó el pedido desde un área de servicio, revisó su muestrario y regresó para llegar al cliente su propia pieza. Algo muy humano, pensaréis. Buen servicio por parte de una persona que conoce los tiempos de la agricultura… Pues esto es lo que hoy en día, en “fino”, se llama servicio orientado a cliente.

orientación a cliente

¿Qué es orientación a cliente?

La mayoría de cosas que leeremos hoy parecen muy lógicas. No es lógico, entonces, darle un carácter tan técnico cuando hablamos de orientación a cliente. Pero vivimos una época en la que parece que hay que vender ya, lo que sea, como sea, al precio que sea. Y por eso precisamente actitudes de servicio a cliente. Esas que los buenos comerciales destacan por saber ofrecer.

La orientación a cliente es una actitud, en efecto. No es un manual, ni un curso carísimo, ni siquiera un software. Puedes tener el más completo CRM online y no saber trabajar orientado a cliente. Un programa de gestión comercial ayuda, claro. Pero no sustituye a una cualidad que tiene mucho que ver con la empatía y poco con la técnica. La orientación a cliente es perseguir permanentemente las prioridades de los clientes. Conocer sus necesidades y darles prioridad a estas antes que al producto en sí mismo. Para ello nos vienen bien estas tres herramientas:

  1. Conocer perfectamente nuestros productos y servicios, también posventa.
  2. Estudiar las necesidades que nos ha comunicado el cliente.
  3. Poner en el centro de la venta el valor que aportamos: costes, tiempo, organización… y medir siempre su grado de satisfacción.

El CRM en la orientación a cliente

La orientación a cliente forma parte esencial de la filosofía de empresa. También lo es utilizar CRM, por el cambio de mentalidad que implica en nosotros. Instalar un CRM (o utilizar un CRM online) va más allá de tener un programa. Aunque en Trebede.com apostamos por empezar a utilizarlo cuanto antes, dominar todas las sutilezas y ventajas del CRM lleva un tiempo.

Pero gracias al CRM vamos modificando nuestra orientación. El CRM es una pieza fundamental en la transformación de la cultura de empresa. Influye en nuestra definición de estrategias, al tener a mano una visión global del día a día. También en el trabajo de ventas, ya que facilita al comercial las tareas más mecánicas. Pero sobre todo nos orienta a cliente porque el CRM convierte el día a día en información útil. Todo esto amplía el horizonte de nuestra gestión de clientes.

El experto en marketing Juan Carlos Alcaide sostiene en su Decálogo de Orientación al Cliente: La empresa debe tener una política potente de Gestión del Conocimiento (portal del conocimiento participativo y apetecible para la colaboración de todos) […] y una retribución individual de las personas de cualquier departamento, y no solo de los que dan la cara en la gestión comercial.

Y ¿qué no es orientación a cliente?

Como en casi todo, en la orientación a cliente se han colado también los grandes vendedores de humo. Conviene saber qué no es orientación a cliente para detectarles.

Orientación a cliente no es una campaña exitosa para cerrar las ventas de forma puntual una temporada. No es un descuento, ni una promoción, ni dar portes gratis. Tampoco consiste en hacer regalos constantemente. Ni en incluir como argumento de ventas que tal o cual cliente es “especial”, y que ofrecemos tal servicio “por ser tú”. Olga no necesitó ninguna de esas técnicas: conoce las necesidades de sus consumidores porque ella misma vive en el medio rural: sabe que la vendimia, como la mayoría de actividades del campo, no pueden esperar.

Orientación al cliente, al mismo tiempo, no significa actitud servil. Olga respondió a una necesidad especial, pero eso no la convierte en un servicio 24 horas. Nuestro servicio al cliente también consiste en dejar claro qué servicios son prioritarios y cuáles no lo son. El miedo a la competencia no puede llevarnos a ser serviles. Porque ese exceso, al final, se paga: en recursos de la empresa y en fuerzas de los comerciales.

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