Cerrar las ventas significa ni más ni menos que acompañar al cliente en su toma de decisión. La toma de decisiones del cliente puede durar una hora o varios meses. Esto depende de muchos factores. Para empezar, de qué producto vendemos.
Acompañar a los clientes: mejor con CRM
De hecho, hay productos que requieren siempre un ciclo de compra largo. Pero «más largo» no significa ni mejor ni peor en ventas. Simplemente, gestionaremos nuestros datos comerciales de otra manera. Si además estamos incluyendo ventas asociadas o un ciclo de fidelización, alargaremos el ciclo. Y por lo tanto, también el proceso de toma de decisión. Tendremos pues que acompañar al cliente más tiempo, y con más cuidado.
¿Qué significa entonces «acompañar al cliente»?
Cuando acompañamos un proceso de toma de decisiones estamos procesando la información que nos da. Pero también estamos dándole información para estimular su compra. Acompañar significa dosificar esa información.
Acompañando desde la captación
Cuando tenemos ante nosotros a un lead frío nuestra posición debe ser aportar información. Primero de todo qué vendemos pero también quiénes somos. La herramienta Documentos de nuestro CRM fácil nos permite tener esa información de fondo siempre disponible; aunque tendremos que adaptarla a cada cliente.
Así pues, es este el momento en el que estamos informando. Pero al acompañar al cliente le ayudamos a recibir y procesar es información. Dicen los viejos comerciales que, si dominamos «el momento de la verdad», la venta está hecha. Incluso si a partir de aquí el ciclo de venta parece largo.
Individualizar la información
Si en algo se nota la influencia de un CRM fácil para empresas en este proceso es en cómo adaptamos la información. Al enfocar el trabajo en torno al cliente vamos a adaptar qué le contamos de manera natural. Ya no tenemos «un catálogo» para mandar a un cliente. Tenemos un cliente y tenemos que enviarle la información de nuestro catálogo que necesita.
Obviamente, esto se hacía antes de inventar los CRM. Lo que nos aporta un CRM es que sistematizamos esta filosofía de trabajo. La forma en que captamos al cliente está orientada a éste, no al producto, a lo promoción o a la época del año. Esto empieza a girar, siempre, alrededor de sus necesidades.
Cómo medir los tiempos y la temperatura
Hablamos mucho de leads calientes y fríos. Cuando acompañamos a un cliente necesitamos tener en cuenta qué relación tenemos. Un cliente que aún no nos conoce, un cliente «frío», necesita un proceso distinto al de un cliente fiel, «caliente.
Según esta relación mediremos nuestro grado de acompañamiento. Una vez individualizamos la segmentación del cliente, nuestra mejor amiga es la herramienta Notas de las visitas comerciales. Las notas de cada visita son el lugar ideal para los pequeños detalles. Esas conversaciones en las que el cliente se diferencia, y nosotros también.
Medir la temperatura y el acompañamiento implica saber qué contar en qué momento. El CRM nos ayuda a prever, pero también a analizar qué hemos hecho en el pasado y qué tenemos que hacer a partir de ahora. Algunos comerciales incluso emplean sistemas «de puntos» en las etiquetas CRM para medir esa temperatura.
Otra buena estrategia para gestionar el acompañamiento al cliente es trabajar en común. Cuando un cliente pertenece al equipo, la información fluye mejor.