Hacemos todo tipo de cursos. Instalamos tecnologías. Le sacamos partido a nuestro CRM Fácil. Pero la competencia es cada vez más feroz. Por eso es tan importante saber gestionar clientes. Porque al fin y al cabo trabajamos con seres humanos, y a todos nos gusta ser tratados como tales. Podemos tener el mejor CRM del mercado, la empresa mejor decorada y los incentivos más competititvos del mercado. Si no sabemos gestionar clientes, no venderemos. Así de claro.
¿Por qué es tan importante saber gestionar clientes?
La introducción de tecnologías apropiadas, tales como nuestro CRM online, en realidad trata de saber gestionar clientes. Esta es una idea fuerza que muchos vendedores o jefas de equipo de ventas aún no entienden. La tecnología nos ayuda a ser más eficientes, pero la importancia de la tecnología radica en la gestión de cliente. Nuestros avances le harán sentirse más cómodo, harán su compra más rápida, resolverán más rápidamente sus dudas… Si una mejora no se enfoca al cliente, nuestras ventas no lo notarán.
Obviamente, tenemos que elegir aquellas herramientas que hagan sentirse mejor al cliente y también mejoren nuestra productividad. Y por supuesto, nuestra salud laboral. Pero la clave de la importancia de saber gestionar clientes es esta. Sentir que los clientes están cada día con nosotros, dentro de la empresa.
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Las herramientas de gestión de clientes
Lo que nos permiten verdaderamente herramientas como el CRM online es orientarnos a conocer mejor al cliente. Gracias a los informes, por ejemplo. O simplemente, a tener la información toda en el mismo lugar y bien ordenada, podemos conocer mejor a la clientela. Al aprender del cliente podremos determinar mejor sus necesidades y, con el tiempo, llegaremos a adelantarnos a éstas. De esta manera vamos entrenando nuestra organización. Y conseguimos que nuestras decisiones se orienten de manera natural al cliente.
La profesora Teresa Serras sostiene: La tecnología ha supuesto para el consumidor un acceso fácil e inmediato para conseguir y compartir información a través de la web y los dispositivos móviles. Para las empresas, el desarrollo tecnológico ha supuesto eficiencia operativa, incremento de productividad, y sobre todo la posibilidad de monitorizar, clasificar y medir el comportamiento de los clientes y por tanto poder conocerles tan a fondo que sea posible atenderlos de forma segmentada y personalizada.
Todo esto es en lo que en realidad consiste una filosofía CRM. Trata tanto de utilizar un programa específico de gestión comercial (online, en nuestra cultura de empresa) como de pensar hacia el cliente. Así determinamos las informaciones con las que vamos alimentando las fichas de cliente y nuestros contactos comerciales. De ahí la gran importancia de saber gestionar clientes.
Gestionar clientes y analizar comportamientos
Podemos gastar una cantidad indecente de dinero en análisis y estudios de mercado, pero el primer estudio está en los propios datos comerciales de nuestro negocio. Saber gestionar clientes nos ayuda a entenderles. Podemos monitorizar su comportamiento. Saber por qué vendemos a ciertas personas, y por qué no vendemos. Profundizar en esos comportamientos nos permite segmentar nuestro trato y atender a cada cliente como necesita.
Saber gestionar clientes acelera también la gestión de información en la empresa. Gracias al uso de CRM online o en la nube, nuestro equipo puede compartir la información rápidamente. Y esto también enriquece el trabajo en común, refuerza los lazos. Si todo el personal sabe dónde encontrar la información no perderá tiempo, y esto mejora sí o sí el ambiente laboral. Además de la consiguiente reducción de costes y aumento orgánico de la productividad.
Después, y solo después, de analizar ese comportamiento de cliente podremos desarrollar estrategias. Este es el mayor valor de la filosofía CRM, el conocimiento. Este valor será lo que se traduzca en mayores ventas. Nunca un CRM significará más ventas, y si nos lo venden así, estamos ante un vendedor de humo profesional. Lo que sí nos da el CRM es un mayor conocimiento del cliente, y de cómo nos relacionamos con él. Este es el valor. Esto es lo que nos hará vender.
¿Empezamos hoy?