Empezar a utilizar CRM puede parecer realmente difícil desde fuera, pero lo cierto es que es mucho más sencillo que aprender a utilizar Excel. El más completo CRM es más fácil que la hoja de cálculo más sencilla. Y normalmente, mucho más barato. De todos modos, aquí presentamos unos pocos trucos para que la primera vez con CRM sea aún más fácil. Nuestro tiempo lo notará, y nuestra gestión de empresa también.
Un CRM fácil adecuado a mis necesidades… casi nada
Cada empresa es distinta. También sus necesidades son diferentes: nuestro CRM debe adaptarse a nuestras necesidades. Más que de un programa de gestión comercial «bueno» o «malo» existen CRM más fáciles y más complejos. Pero cada uno se adapta a un perfil diferente de negocio y de momento situacional. El precio del CRM dependerá de esta complejidad, aunque existen módulos. Nuestro CRM online, por ejemplo, se compone de módulos opcionales gratuitos. Se van implantando conforme los necesitan nuestros clientes, para no apabullar al nuevo usuario con funcionalidades que todavía no va a utilizar.
Sin embargo hay básicos del CRM que no faltan en ningún programa de gestión comercial: online o instalado, todo CRM fácil tiene fichas de cliente, historial de contactos y visitas, calendario; y normalmente informes automáticos. Los módulos de presupuestos y facturación también son muy comunes en cualquier CRM fácil. Empezar a utilizar CRM sin la posibilidad de hacer un presupuesto tras la visita tendría poco sentido.
A la hora de empezar a utilizar un CRM, todos los vendedores y empresarias tienen una petición: orden. Tener los datos comerciales en un solo programa y no en 50, accesible «de una tacada». Esa es la necesidad principal. Por lo tanto, antes de elegir debemos comprobar si el CRM nos ayuda a ordenar los datos. Lo básico sería una buena gestión de fichas de cliente, intuitiva y clara. Una buena clasificación por etiquetas. Y la posibilidad de cambiar el cliente de comercial, algo muy sencillo en los CRM online.
Llega el primer día
Una vez nos hemos decidido, llega el momento de empezar a utilizar el CRM. La mayoría de empresas nos proporcionarán un volcado de nuestros datos. En el caso de las fichas de cliente nueva tenemos que hacer nuestras algunas prácticas de gestión de datos comerciales. Así le sacaremos todo el partido al CRM. Podemos añadir una promoción: quizá es también el momento de sacar una newsletter o una tarjeta de cliente.
Con esos nuevos datos crearemos también una etiqueta. «Tarjeta», «Newsletter septiembre», indicadores del origen de estos nuevos contactos comerciales. Si estamos cerrando ventas en esas etiquetas al cabo de un par de meses, el CRM nos informará, además de las direcciones, de que lo estamos haciendo bien. Además podemos dar cuenta de las asesorías de seguimiento en el CRM. El CRM de nuestro negocio almacena información de gestión. No se trata de números o de tantas o cuántas ventas cerradas. De lo que realmente trata trabajar con CRM es de convertir nuestra relación con el cliente en progreso para nuestro negocio.
Objetivos: también para nuestro CRM
Aunque trabajemos con un CRM fácil, no podemos creer que dominaremos el programa el primer día. Es importante ponernos unos objetivos de uso. Cambiar de hojas de cálculo y empezar a utilizar CRM es un cambio estratégico. Como tal, hay que ponerse objetivos a corto y largo plazo. Esos objetivos han de ser medibles, realistas y óptimos para todo el equipo de la empresa.
Podemos marcar objetivos de uso y también de ventas. Por ejemplo, para dentro de un mes hemos de haber enviado ya una campaña de mail marketing. Y una vez cumplido, ver si el uso alcanza los objetivos de incremento de las ventas que nos hemos marcado. Al fin y al cabo invertir en CRM, barato o más complejo, es una inversión. Queremos que incremente nuestros beneficios.
Seguimiento del uso de CRM
Empezar a utilizar CRM en la empresa tiene que ser sencillo y cómodo. Si no, es muy probable que los trabajadores acaben, por decirlo muy finamente, hasta el gorro. Aunque un CRM en la nube no necesita instalación ni cursillos, es una buena idea dedicar un día o dos a trabajar todos juntos con el programa. Así incrementamos también el sentido de equipo: más que expertos en CRM, se trata de trabajar juntos con él.
Pasado un tiempo, necesitaremos analizar la situación. ¿Seguimos vendiendo lo mismo? ¿Hemos incrementado contactos? ¿Qué tal ha influido empezar a utilizar CRM en la prospección? Y también la recabación de datos. ¿Hemos aumentado las etiquetas desde aquellas dos primeras? ¿Cuántos contactos comerciales por cliente? ¿Lo anotamos todo… o sólo cuando nos acordamos?
Es necesaria una evaluación conjunta de objetivos de ventas y objetivos de utilización del CRM. También se puede valorar la repercusión de nuestro mail marketing en los clientes. Comprobar cuántos nos han llamado o respondido a una newsletter, etc. Así valoraremos si hemos elegido el CRM adecuado o si necesitamos replantearnos nuestra elección. También si lo estamos utilizando como necesita nuestra empresa.