Ya tiene años este estudio. Sostenía que la mitad de los clientes que dejan una empresa lo hacen por mal servicio de atención al cliente. Pero no por antiguo deja de ser cierto. El servicio de soporte puede hacernos perder clientes. Y también es nuestra mayor herramienta de fidelización.
Atención al cliente antes de hacer el cliente
En este post no vamos a descubrir la rueda. Ya hemos hablado de ello porque lo creemos. Conociendo bien al prospecto podemos darle un servicio personalizado. Y así le convertimos en parte de nuestro negocio… Pero también como vamos preparando nuestro servicio de atención al cliente para cuando nos haga una compra.
El servicio de atención al cliente es más sencillo si usas CRM fácil. ¿Por qué? Porque trabajar con CRM pone al cliente en el centro de la actividad de la empresa. Donde antes se trabajaba en torno al producto, ahora lo hacemos en torno al cliente.
1. Soporte en equipo
No hay una fórmula mágica para organizar nuestro servicio de atención al cliente. Depende de la logística de nuestra empresa, de cuántos clientes tenemos, de cómo de grande es nuestro equipo comercial… Y de nuestra cultura de empresa, claro. Según entendemos el trabajo organizaremos nuestra fuerza de ventas. Pero siempre mejor con un CRM online, porque así el cliente está verdaderamente en el centro.
Si repartimos el servicio de atención al cliente entre todo el equipo comercial, obtenemos varias ventajas:
- Todo el equipo comparte la información en el CRM: todos conocemos al cliente.
- No hay que esperar a que la comercial que lleva ese cliente pueda atenderle.
- Resolvemos la incidencia y a la vez, la comercial tendrá la información para reforzar su seguimiento.
2. Crear un soporte especializado
En otros negocios se dedica una persona especializada en dar servicio de atención al cliente. Tener a una persona dedicada a atender al cliente es mucho más que tenerla «esperando a que pase algo». La filosofía compliance implica prever, y prevenir problemas.
Un profesional especializado para el servicio de atención al cliente se encargará de no pasar por alto detalles que, para los comerciales, pueden importar menos. Tendrá su propio usuario CRM para controlar las visitas comerciales y estar atento a las necesidades del cliente antes de las incidencias.
Lo mejor de ambos mundos
Para organizar nuestro servicio de atención al cliente, necesitaremos más que nunca nuestros datos. Tenemos que responder antes que nada a estas preguntas:
- ¿Qué nos piden los clientes? ¿Rapidez? ¿Servicio personal? ¿Una persona de referencia?
- ¿Qué experiencia estamos dando? ¿Cómo percibe el equipo comercial su trabajo?
- Por supuesto, incidencias. ¿Dónde estamos pinchando?
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Una vez respondidas estas preguntas crearemos una estrategia. En nuestro CRM podemos ponerla por escrito en la herramienta Notas. Pero sobre todo hay que aplicarla a las etiquetas CRM. Crear etiquetas para las objeciones e incidencias nos ayudará a definir mejor nuestra estrategia de servicio al cliente.
En esta estrategia podemos decidir que una persona haga la primera línea de soporte. Alguien que lleve la compliance, que prevenga problemas, y que reciba esas incidencias porque nunca podremos prevenirlas todas.
A continuación, esa persona estará en contacto con los equipos comerciales. Pero es importante que dentro del equipo tengamos una comercial encargada específicamente de hacer seguimiento a las incidencias.
El «delegado de clase»
¿Qué ganamos con esto? Que esa comercial controle que efectivamente respondemos a todas las incidencias. A veces, el día a día es tan frenético que ni el CRM online más accesible del mercado puede con un tsunami de pedidos. Por eso es importante que cada comercial del equipo se encargue de lo que mejor sabe hacer: prospectar, ganar clientes, y también hacer ese seguimiento.
Para ello, lo más importante es fomentar el trabajo en equipo y dejar espacio para que cada comercial nos demuestre dónde se mueve mejor. Y por supuesto, incentivar en global, y no pensando en tantas visitas o llamadas hechas.
De esta manera integraremos el servicio de atención al cliente en una estrategia de ventas.